C ตัวแรกของกลยุทธ์ 4C คือตัวเลือกใด

4P Marketing คือ ส่วนประสมการตลาด (Marketing Mix) หรืออธิบายให้เข้าใจง่ายขึ้นคือ กลยุทธ์ที่เป็นพื้นฐานของหลักการตลาดที่นำมาประยุกต์ในการวางแผนหรือใช้ทำความเข้าใจการทำการตลาดเพื่อตอบสนองคนรุ่น Baby Boomers 

โดยจะประกอบด้วยปัจจัย 4 อย่าง ได้แก่ Product, Price, Place และ Promotion ที่นักการตลาดและนักธุรกิจนิยมนำมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อวางแผนด้านการตลาดให้ครอบคลุมกับตัวสินค้าและบริการของแบรนด์ ช่วยผลักดันให้สินค้าและบริการของพวกเขาได้ใจผู้บริโภค และได้รับความพึงพอใจสูงสุด ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ ใช้บริการซ้ำ บอกต่อได้ง่ายมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจสามารถเข้าถึงความต้องการของกลุ่มลูกค้าและบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดได้อย่างโดดเด่นเหนือคู่แข่ง แต่แนวคิดนี้มักยัดเยียดให้กลุ่มเป้าหมายบริโภคในสิ่งที่ไม่จำเป็นจนทำให้เกิดวัฒนธรรมบริโภคนิยมขึ้นมา

ส่วนที่มาของ 4P Marketing นั้นมีมานานตั้งแต่ปลายทศวรรษ ที่ 1940 จากหนังสือของนักการตลาดชาวอเมริกา ชื่อ E. Jerome McCarthy ซึ่งได้รับการยกย่องว่าเป็นหลักการตลาดพื้นฐานที่สามารถนำไปต่อ
ยอดแนวคิดทฤษฎีใหม่ๆ เพื่อให้ตรงต่อความต้องการของตลาดและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้อีกมากมายหลายหลักการ เช่น 4C Marketing หรือ 4E Marketing ที่จะทำการพูดในหัวข้อต่อๆ ไป

4P Marketing มีอะไรบ้าง

สำหรับองค์ประกอบของ 4P Marketing นั้นจะมีอยู่ด้วยกัน 4 ส่วน นั่นก็คือ…

1. ผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการ (Product)

P ตัวแรกของ 4P Marketing คือ Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีประโยชน์ (Utility) มีคุณค่า (Value) ให้กับผู้บริโภคด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค ตอบสนองต่อการใช้งาน เพื่อทำให้สินค้าหรือบริการของธุรกิจขายได้ พร้อมกับมีองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ (Product Component) เช่น หน้าที่และประโยชน์ใช้สอยพื้นฐาน (Function), รูปร่างลักษณะ (Feature and Design), คุณภาพ (Quality level), การบรรจุภัณฑ์ (Packaging), ตราสินค้า (Brand) เป็นต้น 

หรือเป็นผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการที่มีคุณสมบัติอื่นๆ ที่ผู้บริโภคต้องการ เช่น ตัวสินค้าหรือบริการมีความแตกต่างกับสินค้าของคู่แข่งจนทำให้โดดเด่นมากที่สุดในตลาด มีแหล่งวัตถุดิบหรือแหล่งสินค้าที่ราคาถูกกว่าคู่แข่ง เป็นต้น

1. ราคา (Price)

P ตัวที่สองของ 4P Marketing คือ Price หมายถึง ราคา เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับธุรกิจเนื่องจากเป็นสิ่งหนึ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค จึงทำให้ต้องมีการตั้งราคาของผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการที่เหมาะสมก่อนทำการส่งออกสู่ตลาด โดยอาศัยปัจจัยต่างๆ เป็นองค์ประกอบ เช่น  ต้นทุน ความสามารถในการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย กำไร ลักษณะของสินค้าหรือบริการ การเปรียบเทียบกับราคาสินค้ากับคู่แข่งในตลาด ฯลฯ 

ส่วนวิธีการตั้งราคานั้นก็สามารถทำได้หลายแบบ เช่น การตั้งราคาถูก, การตั้งราคาสูงไว้ก่อน จากนั้นค่อยลดราคาลง, การตั้งราคาแบบใช้จิตวิทยาอย่างการตั้งราคาลงท้ายด้วยเลข 9, การตั้งราคาตามคู่แข่ง เป็นต้น

1. สถานที่หรือช่องทางในการขาย (Place) 

P ตัวที่สามของ 4P Marketing คือ Place หมายถึง สถานที่หรือช่องทางในการขาย ซึ่งในปัจจุบันไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นการตั้งหน้าร้านเพื่อขาย จัดแสดงสินค้า หรือส่งออกสินค้าเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงช่องทางออนไลน์ต่างๆ ด้วย เช่น แพลตฟอร์มเดลิเวอรี โซเชียลมีเดีย Marketplace อย่าง Shopee หรือ Lazada เป็นต้น ซึ่งช่องทางเหล่านี้จะช่วยเพิ่มโอกาสให้เข้าสู่ลูกค้าหลายกลุ่ม และทำให้ผู้บริโภคได้รับการบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพมากขึ้นอีกด้วย 

1. การส่งเสริมการขาย หรือการสื่อสารของแบรนด์ (Promotion) 

P ตัวสุดท้ายของ 4P Marketing คือ Promotion หมายถึง การส่งเสริมการขาย หรือการสื่อสารของแบรนด์ที่ช่วยทำให้สินค้าหรือบริการ (Product) ขายได้มากขึ้น (Marketing Communication) โดยการใช้เครื่องมือต่างๆ ในการส่งเสริมการขาย เช่น การประชาสัมพันธ์ (Public Relation), การขายโดยพนักงานขาย (Personal Selling), การขายโดยตรง (Direct Sale), การคิดโปรโมชั่น ลด แลก แจก แถม เป็นต้น นอกจากนี้ ในปัจจุบันยังมีการโปรโมตด้วยช่องทางออนไลน์ เช่น  การยิง Ads ใน Facebook หรือใน Google, การร่วมงานกับอินฟลูเอนเซอร์หรือ KOL ฯลฯ ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นวิธีการส่งเสริมการขายทั้งสิ้น

4P Marketing ตัวอย่างจากแบรนด์ APPLE

ยกตัวอย่างการวิเคราะห์ 4P [ Marketing Mix] จากแบรนด์ดังอย่าง APPLE โดยวิเคราะห์ส่วนประสมทางการตลาดทีละส่วน ดังนี้

1. การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ (Product) 

สำหรับด้านผลิตภัณฑ์ของ APPLE จะเป็นสินค้าประเภทอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น iPhone, Mac, iPad, Wearables, Apple TV, Apple Watch, AppleCare, Payment Services เป็นต้น โดยผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จะสนับสนุนการทำงานร่วมกัน เช่น ทำการเชื่อมต่อข้อมูลถึงกันได้ผ่าน APPLE ID เป็นต้น ทำให้ผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้นมีความน่าสนใจสำหรับผู้บริโภคมากขึ้น 

1. การวิเคราะห์ราคา (Price)

สำหรับกลยุทธ์ที่ APPLE ใช้ในการกำหนดราคาจะขึ้นอยู่กับความแตกต่างของแต่ละผลิตภัณฑ์ โดยที่บริษัทมีอำนาจเหนือราคา ทำให้บริษัทสามารถขายสินค้าได้ในราคาระดับพรีเมียม แทนการผลิตสินค้าในปริมาณที่มากขึ้นและลดราคาให้ต่ำลง นอกจากนี้ APPLE ยังใช้กลยุทธ์การตั้งราคาแบบ Skimming Pricing ซึ่งเป็นการตั้งราคาสูงในช่วงแรกที่จำหน่ายสินค้า จากนั้นลดราคาลงเมื่อเวลาผ่านไปหรือปล่อยสินค้าใหม่ออกมาแทนที่ เพื่อสร้างรายได้และกำไรให้คุ้มกับต้นทุน อีกทั้งช่วยในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ Apple ให้ความรู้สึกว่ามีคุณภาพ รวมไปถึงสร้างการรับรู้ให้กับผู้บริโภคว่า สินค้าที่เปิดตัวใหม่จะเป็นสินค้าที่ทันสมัยมากขึ้น ทำให้มีราคาสูงกว่าสินค้าเดิม

1. การวิเคราะห์ช่องทาง (Place)

APPLE ใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงลูกค้าและทำให้ผลิตภัณฑ์ของตนปรากฏให้เห็นในเวทีโลกมากขึ้น เช่น  Apple stores ที่มักจะตั้งอยู่ในย่านใจกลางเมือง โดยปัจจุบันมีประมาณ 518 แห่งใน 25 ประเทศทั่วโลก, Online stores เป็นช่องทางออนไลน์ให้บริการสำหรับคนที่ไม่ได้อยู่ใกล้กับ Apple stores, Retailers หรือธุรกิจค้าปลีกที่ได้รับอนุญาตให้ขายสินค้าจาก APPLE ได้ เป็นต้น

1. การวิเคราะห์การสื่อสาร (Promotion)

การสื่อสารของ APPLE เน้นไปที่ความเรียบง่ายของรูปแบบและการทำงานของผลิตภัณฑ์ เน้นการสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าทำให้ผู้บริโภคเชื่อว่าสินค้ามีความพรีเมียมและเป็นผู้นำทางเทคโนโลยี เช่น การจัดงานเปิดตัวแบบยิ่งใหญ่ทุกปี เป็นต้น นอกจากนี้ APPLE จะไม่สื่อสารเกี่ยวกับการทำโปรโมชันลด แลก แจก แถม หรือการจำกัดเวลาการลดราคา เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การกำหนดราคาแบบ Skimming Pricing อีกด้วย

4C Marketing คืออะไร

4C Marketing คือ ส่วนประสมการตลาดที่คิดจากมุมมองของลูกค้า ซึ่งพัฒนาขึ้นมาจาก 4P เพื่อที่จะนำมาใช้วิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภค และนำไปต่อยอดในการพัฒนาธุรกิจได้ ประกอบด้วย Consumer, Cost, Convenience และ Communication 

ส่วนสาเหตุที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจาก 4P Marketing ที่เน้นไปเรื่องการคิดแบบ Business Centric มาเป็น 4C Marketing ที่เป็น Customer Centric เป็นเพราะในช่วงกลางทศวรรษ 1960 – กลางทศวรรษ 1970 เป็นช่วงที่มีกระแสการเกิดขบวนการต่อต้านวัฒนธรรมและการบริโภคนิยม ทำให้แนวคิดด้านการตลาดหันมาให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงภาวะเศรษฐกิจตกต่ำตอนต้นทศวรรษ 1980 ก็ยิ่งทำให้อำนาจในการซื้อของผู้บริโภคลดลง ทำให้เกิดการใช้จ่ายที่มัธยัสถ์ ธุรกิจต่างๆ จึงเน้นให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นหลักและถอดสิ่งที่ไม่จำเป็นออก ด้วยวิธีการมองหรือคิดแบบลูกค้าเช่นนี้จึงช่วยทำให้ธุรกิจรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อไร และในราคาที่เท่าใดมากขึ้น

ซึ่งแนวคิดแบบ 4C Marketing ไม่ได้มุ่งหวังแค่ความสำเร็จในเชิงการตลาดเท่านั้น แต่ยังสะท้อนถึงความเปลี่ยนแปลงในด้านความคิดเพื่อสนับสนุนนักการตลาดและผู้บริหารเพื่อให้มองเห็นและเข้าใจถึงห่วงโซ่คุณค่าทั้งหมดจากมุมมองของลูกค้ามากขึ้น ทำให้เกิดการทำการตลาดแบบ Niche Marketing หรือการมุ่งเน้นความสนใจไปสู่การทำตลาดเฉพาะกลุ่ม ด้วยการทำความเข้าใจที่ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงและสร้างตัวผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นแทน

4C Marketing มีอะไรบ้าง

การเปลี่ยนองค์ประกอบ 4 ส่วนจาก 4P ดั้งเดิมมาเป็น 4C จะมีรายละเอียดเชิงลึก ดังต่อไปนี้

1. เปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการ (Product) —> ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer) 

4P Marketing จะให้ความสำคัญกับตัวสินค้าหรือบริการอย่าง product ว่าคืออะไร ดีอย่างไร แต่การถ้าหากเปลี่ยนมาเป็นวิธีคิดแบบ 4C Marketing จะกลายเป็นให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้บริโภคมากกว่า โดยจะต้องดูว่า กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการเป็นใคร กลุ่มเป้าหมายกำลังมองหาสินค้าแบบใดอยู่ เพราะสินค้าและบริการของธุรกิจนั้นจะต้องเกิดขึ้นมาเพื่อรองรับความต้องการเหล่านี้ 

หลังจากนั้นจึงค่อยสร้างแผนการตลาดเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการถามคำถามที่ช่วยทำให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เช่น ทำไมกลุ่มเป้าหมายถึงมองหาสินค้าหรือบริการนี้, กลุ่มเป้าหมายต้องการอะไรหรือคาดหวังอะไรจากสินค้าหรือบริการนี้ ฯลฯ แล้วจึงค่อยพัฒนาสินค้าหรือบริการ รวมถึงกลยุทธ์การตลาดที่เข้าถึงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายให้ตรงจุดมากขึ้น 

ซึ่งการปรับจาก Product มาเป็น Customer ก็จะช่วยแก้ปัญหาการทำสินค้าหรือบริการออกมาแล้วขายไม่ได้ เนื่องจากไม่สามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคได้ ทำให้กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการหันไปซื้อจากคู่แข่ง หรือเปลี่ยนไปซื้อสินค้าบริการชนิดอื่นแทน

1. เปลี่ยนจากราคา (Price)  —> ต้นทุนของผู้บริโภค (Cost)

หากเป็นแนวคิดแบบ 4P Marketing จะเน้นการกำหนดราคาด้วยมุมมองของฝั่งธุรกิจเอง โดยอาจจะคำนวณจากราคาต้นทุน กำไรที่ต้องการ ฯลฯ ซึ่งอาจทำให้เป็นราคาที่ลูกค้ามองว่าไม่สมเหตุสมผลหรือไม่พร้อมที่จะจ่าย ดังนั้น การเปลี่ยนมาเป็นมองในมุมของต้นทุนของผู้บริโภค (Cost) แบบ 4C Marketing ที่จะเน้นความเต็มใจของลูกค้าที่จะจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการก็จะช่วยทำให้การตั้งราคาเป็นไปตามความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่จะได้รับสินค้าบริการนั้นมากขึ้น 

โดยความพึงพอใจนั้นจะเกิดขึ้นจากการราคาที่ลูกค้ายอมรับได้ ซึ่งธุรกิจจะต้องคำนวณมูลค่าของสินค้าบริการที่รวมค่าใช้จ่ายอื่นๆ ทั้งที่เป็นรูปธรรม เช่น ค่าน้ำมัน ค่าที่จอดรถ และนามธรรม เช่น เวลา ซึ่งลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการก็ต่อเมื่อคุณค่าของสินค้าบริการในมุมมองของลูกค้า หักด้วยค่าใช้จ่ายแล้ว มีค่าเท่ากับหรือมากกว่าศูนย์ 

ตามสูตร (คุณค่าของสินค้า – ค่าใช้จ่าย)    = / >    0

หากธุรกิจสามารถเพิ่มคุณค่าสุทธิของสินค้าบริการในมุมมองของลูกค้าให้สูงขึ้นกว่าศูนย์ได้ ธุรกิจก็ไม่จำเป็นต้องตั้งราคาให้อยู่ในจุดที่ต่ำสุดของตลาดเพื่อสู้กับคู่แข่ง ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจขายกาแฟ หากในสายตาของลูกค้ามองว่ากาแฟแก้วนี้ราคา 300 บาท แต่ธุรกิจขายในราคา 200 บาท ลูกค้าก็จะไม่ลังเลที่จะจ่าย แต่ถ้าต้องเสียค่าเดินทางและเวลาอีกไกลเพื่อให้ได้ลิ้มรสกาแฟนั้น โดยคิดเป็นมูลค่าอีก 150 บาท ลูกค้าอาจจะลังเลใจที่จะซื้อ (เพราะคุณค่าสุทธิของสินค้าต่ำกว่าศูนย์ นั่นคือ 300-200-150 = -50) แต่ถ้าธุรกิจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า มันคุ้มค่าที่จะต้องเสียเวลาและค่าเดินทางมาเพื่อดื่มกาแฟนี้ คุณค่าที่มีต่อสินค้านั้นอาจเพิ่มขึ้นเป็น 500 บาท (ทำให้คุณค่าสุทธิมีค่ามากกว่าศูนย์ คือ 500-200-150 = 15) แน่นอนว่าลูกค้าย่อมยินดีที่จะจ่ายแน่นอน 

ดังนั้น ต้นทุนหรือเงินที่ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายนั้นจะต้องคุ้มค่ากับสิ่งที่จะได้ หากต้องจ่ายในราคาสูงแสดงว่า ความคาดหวังในสินค้าและบริการนั้นย่อมสูงตามด้วย การตั้งราคาจึงจำเป็นที่จะต้องหาราคาที่ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายให้ได้ เพื่อนำราคานั้นไปลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ทำให้สามารถเสนอบริการในราคาที่ลูกค้ายอมรับได้นั่นเอง

1. เปลี่ยนจากสถานที่หรือช่องทางในการขาย (Place) —> ความสะดวกในการซื้อ (Convenience)

แต่เดิมการขายสินค้าหรือบริการตามแนวคิดแบบ 4P Marketing จะต้องเน้นขายสินค้าให้ได้ราคาดีตามสถานที่ที่กำหนดเท่านั้น แต่ถ้าเปลี่ยนมาเป็นความสะดวกในการซื้อ (Convenience) แบบ 4C Marketing จะเป็นการขายสินค้าและบริการโดยการคำนึงถึงความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคมากขึ้น โดยการกระจายสินค้าไปในหลายๆ พื้นที่เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อหาได้ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ แต่ธุรกิจก็ต้องหาให้เจอว่า ช่องทางใดที่ลูกค้าต้องการจะใช้เพื่อซื้อสินค้าและบริการ เช่น หากลูกค้ายินดีที่จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์บนเว็บไซต์ของธุรกิจเป็นหลัก ธุรกิจก็ควรที่จะปรับปรุงเว็บไซต์ให้สะดวกที่สุดสำหรับการซื้อ-ขาย เช่น มีระบบติดต่อสอบถามได้ถ้ามีปัญหาหรือคำถาม, มีระบบการชำระเงินที่หลากหลาย, มีระบบการจัดส่งให้เลือกได้ เป็นต้น

1. เปลี่ยนจากการส่งเสริมการขายหรือการสื่อสารของแบรนด์ (Promotion) —> การสื่อสาร (Communication)

สำหรับการส่งเสริมการขายหรือการสื่อสารของแบรนด์ (Promotion) จากแนวคิด 4P Marketing จะเน้นการลด แลก แจก แถม อาจจะมีการให้รายละเอียดสินค้า หรือยกคุณค่าของสินค้า โดยการส่งสารที่แบรนด์อยากจะสื่อให้กับลูกค้าทุกคนโดยที่ไม่รู้เลยว่าพวกเขาคือใคร ในขณะที่ 4C Marketing จะเน้นการสื่อสารหรือทำการตลาดเพื่อส่งเสริมการขายกับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าหรือบริการนั้นจะตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้แบบตรงจุดและขายได้อย่างแน่นอน 

ซึ่งความท้าทายในการสื่อสาร (Communication) แบบ 4C Marketing คือ ลูกค้าในปัจจุบันเลือกที่จะฟังและไม่ฟังเลือกที่จะเชื่อและไม่เชื่อได้มากขึ้น การลด แลก แจก แถมหรือบอกข้อดีของสินค้าและบริการอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ แต่จะต้องสร้างเรื่องราวและความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายให้เหนียวแน่นมากขึ้นด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การทำ CRM (Customer Relationship Management) เป็นต้น

4c Marketing ตัวอย่างจาก Burger King

ยกตัวอย่างการวิเคราะห์ 4C [ Marketing Mix] จาก Burger King โดยวิเคราะห์ส่วนประสมทางการตลาดทีละส่วน ดังนี้

1. วิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer)

• ความรวดเร็วในด้านการสั่งออเดอร์และการรับประทาน – Burger King ตอบโจทย์สำหรับลูกค้าสั่ง รับ และ/หรือทานที่ร้านอาหารที่ต้องการความรวดเร็วเป็นหลัก จึงมีการเตรียมแฮมเบอร์เกอร์ ของทอด และเครื่องดื่มเอาไว้
• สามารถปรับแต่งได้ – Burger King จัดเตรียมแฮมเบอร์เกอร์ที่ลูกค้าสามารถกำหนดส่วนผสมของแซนด์วิชแฮมเบอร์เกอร์ได้ด้วยตัวเอง เพื่อตอบสนองความต้องการสำหรับลูกค้าที่มีสูตรหรือวัตถุดิบที่ต้องการรับประทานนอกเหนือจากในเมนู
• รสชาติอร่อยและดีต่อสุขภาพ – Burger King พยายามตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการจ่ายเงินเพื่อแฮมเบอร์ที่อร่อยและดีต่อสุขภาพโดยการออกแคมเปญ “Taste is King” และ “Moldy Whooper” ซึ่งสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะบอกนั่นก็คือ อาหารของพวกเขานั้นอร่อย และไม่ได้ใส่สารกันบูด

1. วิเคราะห์ต้นทุนของผู้บริโภค (Cost)

• ง่ายต่อการเข้าถึง – ร้าน Burger King มีจำหน่ายในสถานที่ต่างๆ ที่ง่ายต่อการเข้าถึง ทำให้สั่งอาหารจานได้ง่ายขึ้นและมีค่าใช้จ่ายที่น้อยลง
• จัดส่งฟรี – Burger King เสนอบริการจัดส่งฟรี เมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อโดยใช้แอป Burger King เพื่อช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงินได้มากขึ้น
• บรรจุภัณฑ์สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ – บรรจุภัณฑ์ของ Burger King สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่า ประหยัดจากการได้ของตอบแทน

1. วิเคราะห์ความสะดวกในการซื้อ (Convenience)

• มีทางเลือกในการสั่งซื้อสินค้าหลากหลาย – เช่น ไดรฟ์ทรู สั่งผ่านแอปฯ Burger King และสั่งผ่านแอปฯ เดลิเวอร์รี เช่น Uber Eats, Grab Food เป็นต้น
• มีจำหน่ายทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง – Burger King มีสาขาที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่เว้นวันหยุด นอกจากนี้ยังสามารถสั่งอาหารจาก Burger King  ได้ทุกวันและทุกเวลาโดยใช้แอปฯ ของ Burger King 

1. วิเคราะห์การสื่อสาร (Communication)

• ประชาสัมพันธ์และรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคจากหลากหลายช่องทาง – Burger King มีช่องทางโซเชียลมีเดียหลากหลายช่องทาง เช่น Facebook, Twitter, Instagram ฯลฯ ทำให้เข้าถึงผู้บริโภคได้จากหลากหลายช่องทางด้วยคอนเทนต์ที่ตรงใจ นอกจากนี้ยังสื่อสารกับลูกค้าและรับฟังความคิดเห็นทั้งติชมจากช่องทางเหล่านั้นอย่างสม่ำเสมอ
• มีทีมดูแลลูกค้าหกเกิดปัญหา – หากลูกค้ามีปัญหาการจัดส่ง ปัญหาทางเทคนิค การชำระเงิน และข้อเสนอแนะ สามารถติดต่อกับทีมดูแลลูกค้าได้โดยตรง

4E Marketing คืออะไร

4E Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งพัฒนามาจาก 4P และ 4C Marketing อีกที เพื่อให้เข้ากับยุคปัจจุบันที่เป็นยุคดิจิทัล ซึ่งให้ความสําคัญกับเทคโนโลยีและการเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด โดยส่วนประสมการตลาดแบบ 4Es จะประกอบด้วย การสร้างประสบการณ์(Experience) ความคุ้มค่า (Exchange) การเข้าถึงผู้บริโภค (Everywhere) และการสร้างความสัมพันธ์ (Evangelism)

การพัฒนาจาก 4P และ 4C Marketing ไปเป็น 4E Marketing เกิดจากรูปแบบการทำการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยและเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าทั้งการมีอินเทอร์เน็ต การใช้สื่อโซเชียลมีเดียหรือการทำธุรกรรมออนไลน์ที่เปลี่ยนเส้นทางการซื้อของผู้บริโภคไปค่อนข้างมาก 

ทำให้ตลาดในยุค  4E Marketing เริ่มไม่ใช่ Mass Market แบบสมัยก่อนที่มีธุรกิจเป็นศูนย์กลางตามแนวคิดแบบ 4P และไม่ใช่แค่การคิดในมุมมองของลูกค้าตามแนวคิดแบบ 4C เท่านั้น แต่ส่วนประสมการตลาดในยุคใหม่จะต้องเน้นการสร้าง Customer Experience ที่น่าประทับใจให้แก่ผู้บริโภคมากยิ่งขึ้นทั้งการสื่อสาร การออกแบบผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการ ซึ่งดีต่อธุรกิจที่ต้องการสร้างแบรนด์และต้องการเข้าไปนั่งในใจของลูกค้าในระยะยาวมากกว่าการมุ่งเน้นขายสินค้าและบริการเพื่อยอดขายเพียงอย่างเดียว

4E Marketing มีอะไรบ้าง

การเปลี่ยนองค์ประกอบ 4 ส่วนจาก 4P และ 4C มาเป็น 4E จะมีรายละเอียดเชิงลึก ดังต่อไปนี้

1. เปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการ (Product) —> ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer) —> การสร้างประสบการณ์ (Experience) 

จากเดิมที่ผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการ (Product) เป็นเพียงสิ่งที่ธุรกิจต้องการขายตามแนวคิดแบบ 4P ต่อมาเปลี่ยนเป็นการคิดในมุมมองของผู้บริโภคมากขึ้นว่า ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer) คืออะไร ต้องการสินค้าแบบไหนตามแนวคิดแบบ 4C ต่อมาการเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีและสิ่งแวดล้อมของการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป ทำให้การสร้างประสบการณ์ (Experience) ตามแนวคิดแบบ 4E มีความสำคัญมากขึ้น โดยธุรกิจจะต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่า หากตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่ต้องการจะได้รับประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร ซึ่งประสบการณ์ที่ว่านี้มาจากการนำเสนอภาพลักษณ์ของแบรนด์และการสร้างความรู้สึกเกี่ยวข้องกับบริษัท 

ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจร้านกาแฟ ที่ในปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้สนใจแค่เรื่องรสชาติที่ดีเท่านั้น แต่ร้านกาแฟในปัจจุบันจะต้องสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความเป็นมิตรของพนักงาน การตกแต่งร้านที่สวยงาม การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดและชวนถ่ายรูปลงโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยประสบการณ์ที่ดีนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อธุรกิจทำความเข้าใจกับเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ได้ดีพอจนนำมาออกแบบการดูแลและการบริการที่ช่วยยกระดับธุรกิจให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น

1. เปลี่ยนจากราคา (Price)  —> ต้นทุนของผู้บริโภค (Cost) —> ความคุ้มค่า (Exchange)

แต่เดิม 4P จะเน้นการตั้งราคา (Price) ตามที่ธุรกิจคาดหวัง ต่อมาเปลี่ยนเป็นการกำหนดราคาตามสิ่งที่ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายตามต้นทุนของผู้บริโภค (Cost) ตามแนวคิดแบบ 4C ต่อมาเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่า (Exchange) ตามแนวคิดแบบ 4E ธุรกิจจะต้องเลิกให้ความสนใจในเรื่องของราคาตามที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคิด เนื่องจากผู้บริโภคยุคนี้เน้นตามหาการแลกเปลี่ยนความพึงพอใจระหว่างผู้บริโภคกับผู้ขายมากกว่าจะใส่ใจในเรื่องราคา เช่น ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าของความพิเศษในด้านที่มาของการผลิตสินค้าและบริการ อย่างเป็นผลิตภัณฑ์ออร์แกนิคที่ช่วยลดโลกร้อน และมีเอกลักษณ์แตกต่างจากคู่แข่ง เป็นต้น

ดังนั้น ธุรกิจจะต้องเน้นสร้างการรับรู้ในด้านคุณค่าให้กับลูกค้า เพื่อแลกเปลี่ยนกับสิ่งที่ลูกค้าจะต้องจ่าย หากธุรกิจสามารถปรับราคาให้เหมาะสมกับคุณค่าเหล่านั้นได้ก็จะสร้างโอกาสในการปิดการขายที่เพิ่มมากยิ่งขึ้นได้ด้วย

1. เปลี่ยนจากสถานที่หรือช่องทางในการขาย (Place) —> ความสะดวกในการซื้อ (Convenience)  —> การเข้าถึงผู้บริโภค (Everywhere)

ช่องทางการขาย (Place) แบบ 4P มักเป็นสถานที่ที่ถูกกำหนดขึ้นโดยผู้ประกอบการ แต่เมื่อมีการปรับมาเป็นการซื้อขายที่เน้นความสะดวกสบายของลูกค้า (Convenience) มากยิ่งขึ้นก็ช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงธุรกิจให้กับลูกค้าอีกมากมายหลายช่องทาง แต่ในปัจจุบันการอำนวยความสะดวกนั้นจะต้องถูกยกระดับมากขึ้นด้วยการเข้าถึงผู้บริโภคได้จากทุกที่ (Everywhere) แบบไร้รอยต่อ อย่างการทำ Omni Channel ที่รวมช่องทางการขายและติดต่อสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียวเหมือนกับใยแมงมุมทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ตลอดจนการแบ่งปันข้อมูล (Big Data) ในแต่ละช่องทางโดยไม่แบ่งแยกกัน 

(อ่านวิธีการทำธุรกิจแบบ Omni Channel พร้อมตัวอย่างได้ที่ ) 

1. เปลี่ยนจากการส่งเสริมการขายหรือการสื่อสารของแบรนด์ (Promotion) —> การสื่อสาร (Communication) —> การสร้างความสัมพันธ์ (Evangelism)

จากการส่งเสริมการขายแบบลด แลก แจก แถม (Promotion) แบบ 4P Marketing เป็นเพียงแค่การตกลูกค้าขาจรในระยะเวลาชั่วคราวเท่านั้น เปลี่ยนมาเป็นการเน้นการสื่อสาร (Communication) เพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ที่ดีไปเฉพาะกลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการแบบ 4C Marketing ต่อมาเมื่อมีสื่อโซเชียลมีเดียเข้ามาเป็นตัวแปรในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น จึงเปลี่ยนเป็นการสร้างความสัมพันธ์ (Evangelism) ตามแนวคิดแบบ 4E Marketing เพื่อทำให้เกิด Brand Loyalty หรือความจงรักภักดีในแบรนด์ให้เกิดขึ้นในใจของผู้บริโภค ซึ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นสาวกและเกิดการบอกต่อให้มีมากยิ่งขึ้น โดยการใช้กลยุทธ์การตลาดต่างๆ รวมถึงการเพิ่มคุณภาพสินค้า การบริการ การดูแลลูกค้า ผสมผสานกับการจัดกิจกรรมที่ส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าให้สามารถยกระดับความพึงพอใจในสินค้าและบริการของผู้บริโภคให้สูงมากพอที่จะกลายเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ได้ในอนาคต

4E Marketing ตัวอย่างจาก Netflix

ยกตัวอย่างการวิเคราะห์ 4E [ Marketing Mix] จากแบรนด์ Netflix โดยวิเคราะห์ส่วนประสมทางการตลาดทีละส่วน ดังนี้

1. วิเคราะห์การสร้างประสบการณ์ (Experience) 

Netflix เป็นหนึ่งในธุรกิจที่เรียกได้ว่า ทำการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งาน (Experience) ให้กับผู้บริโภคในแต่ละยุคสมัยได้ดีที่สุดอีกองค์กร จากการเปิดเป็นธุรกิจให้เช่า DVD ทั่วไป ต่อมาเปลี่ยนมาเป็นการสั่งบริการยืมได้ผ่านทางอินเทอร์เน็ต และส่ง DVD ไปให้ลูกค้าผ่านทางไปรษณีย์ แต่นั่นยังไม่สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจากความล่าช้าในการจัดส่ง 

จนในที่สุดเมื่อเทคโนโลยีมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้พฤติกรรมของคนเปลี่ยนไปอีก จึงทำให้เกิดเป็นการเปิดบริการออนไลน์สตรีมมิ่งบนอินเทอร์เน็ตที่สร้างประสบการณ์การดูหนังแบบใหม่ โดยไม่ต้องเช่าวิดีโอ หรือออกไปดูหนังในโรงภาพยนตร์ให้เสียเวลา Netflix สามารถจัดเสิร์ฟภาพยนตร์สนุกๆ ที่ตรงกับรสนิยมของผู้ชมแต่ละคนจากการวิเคราะห์ข้อมูลของผู้บริโภคให้ถึงบ้านได้เลย

1. วิเคราะห์ความคุ้มค่า (Exchange)

Netflix สร้างความรู้สึกคุ้มค่า (Exchange) ที่ทำให้ผู้บริโภคยินดีที่จะจ่ายเงินให้ด้วยการลดระยะเวลาการเดินทางออกไปดูหนังเรื่องโปรดในโรงภาพยนตร์ที่มีราคาตั๋วค่อนข้างสูงออกไปให้สามารถดูที่ไหนก็ได้ แถมคอนเทนต์ของ Netflix ก็มีค่อนข้างหลากหลายตอบโจทย์ทุกเพศ ทุกวัย ไปจนถึงแพ็คเกจของการเลือกสมัครสมาชิกก็มีให้เลือกหลายแบบตามจำนวนของสมาชิกที่ต้องการสมัครร่วมกันในแอคเคานต์เดียว ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า Netflix สร้างความคุ้มค่าในด้านการให้ความบันเทิงกับทุกคนในครอบครัวได้ในราคาที่หารตกเฉลี่ยแล้วสามารถที่จะจ่ายได้สบายๆ 

1. วิเคราะห์การเข้าถึงผู้บริโภค (Everywhere)

ผู้บริโภคสามารถเข้าถึง Netflix ด้วยเครือข่ายอินเทอร์เน็ตจากเกือบทั่วทุกมุมโลก และไม่ได้จำกัดอุปกรณ์การดูภาพยนตร์อยู่แค่ในคอมพิวเตอร์เท่านั้น แต่ยังสามารถดูผ่านอุปกรณ์ต่างๆ ได้หลากหลายทั้งมือถือ แท็บเล็ต โทรทัศน์ Android TV คอนโซลวิดีโอเกม หรือแม้กระทั่งเครื่องเล่นดิสก์ Blu-ray ที่สามารถติดตั้งซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันของ Netflix เพิ่มเข้าไปได้

1. วิเคราะห์การสร้างความสัมพันธ์ (Evangelism)

Netflix เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยการทำ Data-Driven แม้กระทั่งการสร้างความสัมพันธ์ (Evangelism) กับกลุ่มเป้าหมาย Netflix ก็ยังใช้วิธีการเก็บฐานข้อมูลและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยข้อมูลเหล่านั้นได้มาจากการเปิดทดลองใช้ฟรี 7 วัน จากเนื้อหาของคอนเทนต์ที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับรสนิยมของผู้ใช้บริการ ไปจนถึงการสร้างการมีส่วนร่วมบนช่องทางโซเชียลมีเดียที่ทันกระแส ทั้งการใช้กลยุทธ์การตลาดต่างๆ เช่น การทำ Meme Marketing, การทำ Viral Marketing เป็นต้น

สรุปกลยุทธ์ 4P 4C 4E Marketing

จะเห็นว่า ส่วนประสมการตลาดหรือ Marketing Mix มีการเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยและตามพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยเริ่มต้นจากมุมมองของผู้ประกอบการตามแนวคิดแบบ 4P Marketing สู่การคิดในมุมมองของผู้บริโภคมากขึ้นอย่าง 4C Marketing และมุ่งสู่การเป็นธุรกิจที่เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าอย่างยั่งยืนมากขึ้นตามแนวคิดแบบ 4E Marketing 

ธุรกิจไหนที่ทำการปรับตัวและทำการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เข้ากับบริบทก็จะช่วยทำให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างรวดเร็วและเติบโตต่อเนื่องในระยะยาว อีกทั้งแนวคิดการทำ Marketing Mix ในรูปแบบใหม่ๆ นี้ยังช่วยทำให้นักการตลาดมองเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนจากมุมมองที่ต่างกันไปจากอดีต ช่วยให้ธุรกิจรู้จักกลุ่มผู้บริโภคของตัวเองมากขึ้น ทำให้ธุรกิจมีชุดข้อมูล (Data) ที่มาจากผู้บริโภคโดยตรง ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่อาจนำไปสู่โอกาสมากขึ้นได้ด้วย

กลยุทธ์การตลาด 4C คืออะไร

4 C มีอะไรบ้าง

4 C ของการพูดคืออะไร?

4 กลยุทธ์ มีอะไรบ้าง