การร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร

We’ve updated our privacy policy so that we are compliant with changing global privacy regulations and to provide you with insight into the limited ways in which we use your data.

You can read the details below. By accepting, you agree to the updated privacy policy.

Thank you!

View updated privacy policy

We've encountered a problem, please try again.

          ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้เสมอ เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งสาเหตุนั้นอาจมากจากหลายปัจจัยมากมาย แต่ไม่ว่าการร้องเรียนนั้นจะเกิดจากสาเหตุใดสิ่งที่พนักงานขายต้องปฏิบัติเมื่อถูกร้องเรียนมีแนวทางดังนี้

1. รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า

2. ขอโทษในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น

          พนักงานที่ดีควรกล่าวคำขอโทษไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา อย่าลืมว่าการขอโทษไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้ แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางของคุณด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึกของคุณ ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าคุณไม่จริงใจ

3. แก้ไขและป้องกันปัญหา

          เมื่อทราบสาเหตุแห่งความไม่พอใจแล้ว พนักงานควรเสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไข เช่น เปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ให้ลูกค้า โดยแจ้งว่า สินค้าชิ้นใหม่จะจัดส่งถึงลูกค้าเมื่อไร และหากเกินกำหนดลูกค้าสามารถติดต่อได้ที่ใคร เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดอีก เช่น ส่งสินค้า ล่าช้ากว่ากำหนดที่แจ้งลูกค้าไว้ ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าหมดความเชื่อถือ และอาจเลิกซื้อสินค้ากับบริษัทของคุณไปเลย

4. ติดตามผลการแก้ไขปัญหา

          เมื่อได้แจ้งลูกค้าถึงแนวทางการแก้ไขแล้ว พนักงานควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว พนักงานควรโทรศัพท์ติดตามผลการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจถามลูกค้าว่าได้รับสินค้าชิ้นใหม่หรือยัง ใช้งานดีหรือไม่ หรือได้รับคูปองส่วนลดที่จัดส่งไปให้หรือยัง คุณจะพอทราบว่า ลูกค้ายังใช้สินค้าของคุณอยู่ หรือไม่ ถ้ายังใช้อยู่แสดงว่าลูกค้ายังคงรู้สึกพึงพอใจในสินค้า และการแก้ไขปัญหาของคุณ

          ทั้งนี้ทั้งนั้น คงไม่มีใครอยากจะคอยตามแก้ปัญหาทุกครั้ง เพราะเหตุนี้ ควรป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นเลยจะเป็นการดีที่สุด

การรับมือกับลูกค้าเป็นสิ่งที่แม่ค้าทุกคนต้องเจอเมื่อเปิดร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ผ่านเข้ามาซื้อสินค้า ถามไถ่เรื่องราคา วิธีการส่งสินค้า หรือแม้กระทั่งเข้ามาร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ และ Fillgoods ก็เชื่อว่าแม่ค้าส่วนมากก็อยากจะบริการลูกค้าทุกคนได้แบบราบรื่นไร้ปัญหา แต่นั่นอาจจะเป็นไปได้ยากเพราะถึงคุณจะวางแผนการให้บริการไว้อย่างเพอร์เฟคมากแค่ไหน บางครั้งลูกค้าก็ยังหาข้อผิดพลาดมาติเตียนบริการของเราได้บ้าง แถมมาด้วยอาการหัวร้อนอีกด้วย ร้านค้าควรคิดวิธีรับมือเตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อให้สามารถจัดการปัญหาได้อย่างราบรื่นอย่างมืออาชีพ เพราะการจัดการลูกค้าและการสร้างความประทับใจนั้นก็สำคัญไม่แพ้การขายเลยทีเดียว

 ซึ่ง Fillgoods ได้เตรียมเทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อนมาฝากทุกคนแล้ว กับ 6 เทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อน อย่างมืออาชีพ ตามมาดูกันเลย

อ่านเพิ่มเติม : เจาะเทรนด์การตลาดออนไลน์

1. รับฟังปัญหาอย่างใจเย็น

เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียน คุณต้องรับฟังปัญหาของเขาอย่างใจเย็น ไม่ว่าปัญหาของเขาจะเกิดจากบริการของคุณหรือไม่ก็ตาม หากปัญหานั้นไม่ได้เกิดเพราะคุณก็ขอให้ตอบกลับไปด้วยข้อมูลที่หนักแน่น สุภาพและใจเย็น ทว่าถ้าปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริงๆ ก็ต้องรับฟังอย่างใจเย็นและพยายามแก้ไขอย่างจริงใจ วิธีนี้จะช่วยลดอาการหัวร้อนของลูกค้าลงได้ขั้นหนึ่งแล้วจ้า

2. จับประเด็นสำคัญ

เมื่อลูกค้าเข้ามาหาคุณด้วยอารมณ์ ระหว่างเล่าปัญหาอาจจะเต็มไปด้วยข้อความที่ทำให้คุณหัวร้อนตาม อย่างไรก็ตามขอให้คุณตั้งสติมองข้ามข้อความเหล่านั้น แล้วจับแต่ประเด็นสำคัญของการร้องเรียน เพื่อการแก้ปัญหาได้ครบทุกประเด็นได้อย่างไม่ตกหล่นอย่างมืออาชีพ

3. ขอโทษอย่างจริงใจ

เมื่อปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริง ๆ สิ่งที่ขาดไปไม่คือคำ “ขอโทษ” และต้องเป็นคำขอโทษที่แสดงถึงความจริงใจ จะช่วยให้ลดอาการหัวร้อนจากลูกค้าและทำให้เขารู้สึกว่าปัญหาของเขาได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง

4. ใช้ภาษาที่เหมาะสม

การตอบกลับด้วยภาษาที่สุภาพและแสดงถึงความเข้าอกเข้าใจ ไม่ว่าจะด้วยการเขียนหรือการพูด ช่วยบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการของร้านคุณ และอาจจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่พร้อมจะบอกลาร้านคุณได้ตลอดเวลา เป็นลูกค้าที่จะกลับมาใช้บริการคุณเป็นประจำได้

5. บอกเวลาแก้ปัญหา

หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที เพราะต้องประสานงานกับหลายฝ่าย อย่างน้อยขอให้คุณแจ้งช่วงเวลาที่จะติดตามเรื่องให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาของเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริง ไม่ได้เป็นการรับเรื่องไว้ลอยๆ แล้วก็หายไปในอากาศ

6. อย่าลืมติดตามผล

หลังจากรับและส่งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว อย่าลืมติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามผล หรือคอยรายงานขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ เป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ ร่วมถึงความตั้งใจที่จะบริการลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมกับสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างแท้จริงอีกด้วย

ประเด็นลูกค้าร้องเรียนสามารถป้องกันได้ด้วยการวางระบบจัดการหลังร้านที่พร้อมให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างมีข้อผิดพลาดน้อยที่สุด คลังสินค้าต้องมีการตรวจนับแบบเรียลไทม์ เพื่อปกป้องการขายสินค้าเกินจำนวน เลือกใช้บริการขนส่งที่ไว้ใจได้ว่าจะส่งสินค้าถึงมือลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและปลอดภัย ความถึงคุณสามารถตรวจเช็คสถานะสินค้าได้ตลอดทาง เพียงเท่านี้ก็จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับร้านค้าของคุณได้แล้ว

ข้อร้องเรียนของลูกค้า คือ อะไร

Consumer complaining ดีอย่างไร *

ขั้นตอนในการรับมือลูกค้าร้องเรียน 6 ประการ มีอะไรบ้าง

ข้อร้องเรียนคืออะไร