แนวทางการพัฒนาการ ให้บริการ

     ผมเชื่อว่าในปัจจุบันนี้ มีหลายองค์กรที่กำลังคิดค้นหาแนวทางการนำเอา Competency ไปเชื่อมต่อกับการพัฒนาฝึกอบรม ผมในฐานะคนที่ทำหน้าที่นักคิดและนักเขียนอิสระ จึงขอนำเสนอแนวคิดในเรื่องนี้ โดยสมมติตัวเองว่า ถ้าผมเป็นคนทำงานในองค์กร และต้องรับผิดชอบในเรื่องการนำเอา Competency ไปใช้ในการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร ผมควรจะต้องทำอะไรบ้าง อย่างไร ผมคิดว่าผมจะดำเนินการตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

     1.เลือกหัวข้อCompetency มาทีละข้อ
การเริ่มต้นที่ดีควรจะเริ่มต้นจาก Competency ไปสู่แผนพัฒนาและฝึกอบรม ไม่ควรเริ่มจากแผนฝึกอบรมเพื่อย้อนกลับมาหา Competency ดังนั้น เพื่อให้สะดวกและง่าย จึงขอแนะนำให้เลือกทำที่ละ Competency น่าจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการทำแผนอบรมเพื่อรองรับ Competency หลายๆเรื่องพร้อมกัน  

     2. กำหนดพฤติกรรมที่องค์กรคาดหวัง
เชื่อว่าองค์กรที่นำเอา Competency ไปใช้แล้ว น่าจะมีการกำหนดพฤติกรรมที่คาดหวังไว้เรียบร้อยแล้ว แต่ถ้าจะให้มั่นใจมากยิ่งขึ้น ก็ควรจะทบทวนพฤติกรรมที่คาดหวังอีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าพฤติกรรมหลักที่กำหนดไว้นั้นครอบคลุม Competency ข้อนั้นในทุกมิติหรือไม่ และทบทวนเพื่อให้มั่นใจว่าพฤติกรรมที่กำหนดขึ้นมานั้นสามารถแปลงไปสู่สิ่ง ที่จับต้องได้ สังเกตได้หรือไม่ และเพื่อตรวจสอบอีกครั้งหนึ่งว่าพฤติกรรมที่กำหนดขึ้นมานั้นไม่กว้างจนเกินไป  

     3. กำหนดหัวข้อที่จะนำมาใช้ในการประเมินCompetency
ในขั้นตอน นี้ให้นำเอาพฤติกรรมที่คาดหวังมาเป็นตัวตั้ง แล้วตั้งคำถามว่าจะวัดหรือดูจากอะไรว่าคนๆนั้นมี Competency ในเรื่องนั้นตามพฤติกรรมหลักที่กำหนดไว้ บางเรื่องอาจจะดูจากผลงานที่วัดได้จับต้องได้ บางเรื่องไม่จำเป็นต้องไปดูที่ผลงาน แต่สามารถดูได้จากพฤติกรรมที่แสดงออกได้ทันที ในขณะที่บางเรื่องอาจจะต้องดูจากผลการทดสอบความสามารถทางด้านการคิด การทดสอบความรู้ หรือการทดสอบทักษะก็ได้  

     4. กำหนดแนวทางการพัฒนาและฝึกอบรม
เมื่อกำหนด พฤติกรรมหลักและหัวข้อประเมิน Competency แล้ว ขั้นตอนนี้ก็จะเป็นการกำหนดแนวทางในการพัฒนาให้คนมี Competency ในหัวข้อนั้นๆ ซึ่ง จะแบ่งออกเป็น 2 แนวทางหลักคือ  

          1. การฝึกอบรม (Training)
การที่จะทำให้คนทำงานมีพฤติกรรมการทำงานที่เป็นไปตาม Competency ในเรื่องนั้นๆ บางเรื่องจำเป็นต้องเริ่มต้นจากการให้ความรู้ ซึ่งวิธีการหนึ่งที่ใช้ได้ผลและนิยมใช้กันโดยทั่วไปคือ “การฝึกอบรม” ซึ่งหน้าที่หลักที่เราในฐานะผู้รับผิดชอบในการออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรม ควรจะออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรมที่ครอบคลุมในเรื่องดังต่อไปนี้  

             • หัวข้อการฝึกอบรม ซึ่งจะต้องสอดคล้องกับหัวข้อการประเมินและหัวข้อที่ตอบสนองต่อ พฤติกรรมที่คาดหวังไว้ เพราะถ้าคาดหวังไว้10 ข้อ แต่หัวข้อการฝึกอบรม

             • รูปแบบและวิธีการในการฝึกอบรม

             • แนวทางการประเมินและติดตามผลการฝึกอบรม

          2. การพัฒนาโดยไม่ใช่การฝึกอบรม (Non-Training)
ควรจะกำหนดแนวทางการพัฒนา Competency ของคนด้วยวิธีการหรือแนวทางอื่นที่เป็นไปได้นอกเหนือจากการฝึกอบรม เพราะ Competency บางเรื่องไม่สามารถสร้างหรือพัฒนาให้สูงขึ้นได้ด้วยการฝึกอบรมเพียงอย่าง เดียว เช่น บางเรื่องต้องให้เรียนรู้ผ่านประสบการณ์จริงของคนอื่น บางเรื่องอาจจะต้องลองนำไปใช้จริงด้วยตัวเอง บางเรื่องจะต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน สภาพแวดล้อมในการทำงาน ฯลฯ

     สรุป การที่จะทำให้คนทำงานมีคุณลักษณะความสามารถเป็นไปตาม Competency ที่กำหนดไว้นั้น คงไม่ใช่เรื่องง่ายๆที่จะทำได้ภายในเวลาเพียงวันสองวัน เพราะ Competency หลายข้อไม่ใช่เป็นเรื่องทักษะหรือความรู้ แต่เป็นเรื่องความคิด เป็นเรื่องของจิตใจ ซึ่งเป็นเรื่องที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ก็จริง แต่จะต้องอาศัยกลยุทธ์กลวิธีที่หลายหลายร่วมกัน จะทำแค่เพียงการอบรมเพียงอย่างเดียวคงจะไม่ได้ผลแน่ๆ และจำเป็นต้องมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับสภาพจิตใจของคนให้ รู้สึกเคยชินกับสิ่งนั้นๆ จนคนทำงานรู้สึกว่าการมีพฤติกรรมที่กำหนดไว้นั้นเป็นเรื่องปกติของชีวิตการ ทำงาน ไม่ใช่เรื่องที่ต้องมานั่งคิดด้วยเหตุผลว่าทำไปทำไม ไม่ใช่เรื่องที่ต้องมานั่งทบทวนว่าเรื่องนั้นดีหรือไม่ดี ถ้าพูดเป็นภาษาชาวบ้านก็คงจะเรียกว่าทำเรื่องนั้นๆจนเป็นนิสัยไปเรียบร้อย แล้ว และสิ่งนั้นจะต้องติดตัวคนๆนั้นไปตลอดไม่ว่าจะอยู่ที่ทำงานหรืออยู่ในสังคม ภายนอก การสร้างหรือพัฒนา Competency ให้กับคนไม่ใช่ทำเหมือนกับ “ไฟไหม้ฟาง” (สุดท้ายได้แค่ไก่อบฟาง กินมื้อเดียวก็หมดแล้ว) แต่ต้องทำแบบ “การตีเหล็กให้เป็นดาบ” ที่คนตีต้องมีทั้งความอดทนและเทคนิควิธีการที่เหมาะสม (สุดท้ายจะได้ดาบที่มีคุณภาพใช้ได้ไปหลายชั่วอายุคน)

      เพื่อให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพที่ชัดเจนในภาคปฏิบัติได้มากยิ่งขึ้น ผมจึงขอยกตัวอย่างแนวทางการพัฒนา Competency เรื่อง Service Mind มาให้ดู เผื่อว่าอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นให้ท่านผู้อ่านที่ต้องรับผิดชอบในเรื่องนี้ใน องค์กรสามารถนำไปคิดต่อยอดได้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้น (ถ้ามีเวลาจะทยอยเขียนตัวอย่างของ Competency ในเรื่องอื่นๆต่อไปครับ)

ตัวอย่างแนวทางการจัดทำแผนพัฒนาเรื่อง“การให้บริการลูกค้า (Service Mind)”
Competency : การให้บริการลูกค้า (Customer Service)
พฤติกรรมที่องค์กรคาดหวังจากคนทำงาน  

        • ให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าร้องขอ

        • เสนอตัวให้ความช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ

        • ให้ความช่วยเหลือลูกค้าเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

        • สามารถรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหาได้

        • มีการตรวจสอบหลังจากการให้บริการ เพื่อยืนยันว่าลูกค้าได้รับบริการตรงและครบตามที่ ต้องการ  

ตัวอย่างหัวข้อที่น่าจะนำมาใช้ในการประเมิน  Competency ข้อนี้

        • ดูจากคะแนนทดสอบข้อเขียนหลังการฝึกอบรม

        • ดูจากคะแนนทดสอบการแสดงบทบาทสมมติในสถานการณ์จำลอง

        • จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า

        • สังเกตจาก พฤติกรรมการให้บริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม เช่น คำพูดที่ไม่สุภาพ กิริยาที่      ไม่เหมาะ ปล่อยให้ลูกค้ารอนานโดยไม่แจ้งความคืบหน้า ฯลฯ โดยใช้ Checklist

        • สุ่มสอบถามจากคนรอบข้างว่าเคยเห็นพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่ดีต่อลูกค้าหรือไม่

        • ดูจากการนำเอาเรื่องเล็กๆน้อยๆที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้เอง ไปขอความช่วยเหลือจากหัวหน้า  

แนวทาง การฝึกอบรม หัวข้อการฝึกอบรม  

     ความหมายของคำว่า“การให้บริการ”   

             • การให้บริการคืออะไร

             • การให้บริการ การช่วยเหลือ การทำตามหน้าที่ เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร

             • เหตุการณ์แบบไหนจึงจะเรียกว่า“การให้บริการ”  

     ความสำคัญของการให้บริการที่มีต่อองค์กร   

             • ทำไมองค์กรของเราจึงต้องเน้นเรื่องการให้บริการ

             • ถ้าบริการไม่ดีจะเกิดอะไรขึ้นบ้างทั้งในระยะสั้นและระยะยาว  

     ขั้นตอนการให้บริการลูกค้า   

             • การวิเคราะห์/สำรวจ/ประเมินความต้องการของลูกค้า

             • การเลือกวิธีการในการตอบสนองลูกค้า

             • ดำเนินการในการให้บริการแก่ลูกค้า

             • ตรวจสอบผลการให้บริการ

          -  • การติดตามผลการให้บริการ  

     จิตวิทยาในการเข้าใจความแตกต่างของคน   

             • ลักษณะและประเภทของคน

             • จุดอ่อนของคนแต่ละประเภท

             • วิธีการตอบสนองความต้องการของคน  

     เทคนิคการให้บริการลูกค้า  

             • การให้บริการกับลูกค้าที่พูดมาก

             • การให้บริการลูกค้าที่ไม่ค่อยพูด

             • การให้บริการลูกค้าที่ต้องการไม่สิ้นสุด

             • การให้บริการลูกค้าที่ชอบโวยวาย

             • การให้บริการลูกค้าที่ละเอียดจุกจิกจู้จี้

             • การให้บริการกับลูกค้าที่มารยาทดีไม่เรื่องมาก ฯลฯ  

แนวทางการออกแบบรูปแบบและวิธีการในการฝึกอบรม  

     เรียนรู้จากเหตุการณ์จริง
นำเอาข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เคยเกิดขึ้นจริงในอดีต พร้อมวิธีการแก้ไขปัญหามาเป็นกรณีศึกษาให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้ เพราะจะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีกและผู้เรียนบางคนอาจจะอยู่ใน เหตุการณ์นั้นมาก่อน  

    ฝึกคิดจากเหตุการณ์จำลอง
ควรจะมีวีดีโอเกี่ยวกับตัวอย่างการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีมาให้ผู้เข้าอบรม ได้ศึกษาและได้ฝึกคิดว่าถ้าเป็นตัวเขาเองเขาจะทำอย่างไร และให้ดูตัวอย่างการบริการที่ดีในภายหลัง  

     ฝึกปฏิบัติโดยการแสดงบทบาทสมมติ
ควรจะให้ผู้เข้าอบรมได้แสดงบทบาทสมมติ โดยแบ่งกลุ่มและให้แต่ละกลุ่มระดมสมองเพื่อเลือกพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่ เหมาะสมที่เคยเกิดขึ้นจริงในองค์กรมากลุ่มละเรื่องหรือสองเรื่อง และให้ออกมาแสดงบทบาทสมมติโดยแต่ละกลุ่มจะต้องแสดง 2 รอบคือ  

      • รอบแรก แสดงเลียนแบบพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่ดีที่เคยเกิดขึ้นจริง
     • รอบที่สอง แสดงเหตุการณ์เดิม แต่ให้แสดงพฤติกรรมในการให้บริการลูกค้าที่ดีที่ควรจะเป็น   

เมื่อแสดงเสร็จแล้ว ควรจะให้แต่ละกลุ่มออกมาสรุปข้อคิดที่ได้จากการแสดงบทบาทสมมติ หรือถ้าเป็นไปได้ควรจะถ่ายวิดีโอตอนแสดงไว้ด้วย และนำมาเปิดดูซ้ำอีกครั้ง เพื่อตอกย้ำให้เห็นว่าพฤติกรรมการให้บริการที่ดีนั้นทำได้ง่ายกว่า