����ͧ��� 9.3.6 ��û�Ѻ��ا����Է���Ҿ�ͧ��ѡ�ҹ��� �����ͧ���С���Ƕ֧�ǤԴ㹡�û�Ѻ��ا����Է���Ҿ�ͧ��ѡ�ҹ��� �¨С���Ƕ֧� 3 ��Ǣ��
��ý֡ͺ���Ԥ��â�� �繡�ý֡ͺ������ǡѺ��ѡ��â�����龹ѡ�ҹ��� �������Ż�㹡�����ҧ����١����Դ������ͧ��� �ҹ��â���繧ҹ����ͧ�������·����ʵ�������Ż� ���ͧ�ҡ��â���դ���ᵡ��ҧ�ѹ�����ʶҹ��ó� ��ɮ��ʹ�� ��ɮչ��������Ҩҡ��鹵�ҧ�Ե�Է�� 5 ��� �������ͨѴ�ӴѺ���Ѵ�Թ�㹡�ë��ͨ�ԧ�ͧ�� ����繷�ɮ�
�������� : ��ѡ�ҹ��µ�ͧ������͡�ʷ�������١����Դ������蹵�� ����������Ѻ�ѧ��ù��ʹ� ����ʹ� : ������������١��Ҿ�������Ѻ�ѧ��ù��ʹ����� ��ѡ�ҹ��¨зӡ�����ҧ����ʹ� �������ö�� : ��͡��������١����Դ������ҡ�� �������ö����Թ������ͺ�ԡ�÷����ѧ ������ŧ㨨Ы��� : ����͡���ʹ͢��������ҧ���º�������Ǿ�����١����դ������������ŧ���� �����֧��� : ��ѧ�ҡ�͡����觫������� ��áԨ�ͧ��ѡ�ҹ����ѧ�������ش ��ѡ�ҹ ��µ�ͧ�Դ��� 㹧ҹ��â���Ҩ��ͧ����·ѡ�С���è���������ա�õ�ŧ��â���Դ��� ���ͧ�ҡ㹡�õ�ŧ���� �͡��㹡���è� 㹡���èҵ���ͧ�Ҩ�Դ����ʶҹ��ó���仹��
���ط�����è� ����èҵ���ͧ�Ҩ��ͧ�ա�èѴ��������ط�������è� ����ѡ����èҵ���ͧ�ѧ���
��ѡ�ҹ����Ҩ���ط��Ը�㹡���èҵ���ͧ����ҡ���� ��
�ѡ�С�����ҧ��������ѹ�� 㹻Ѩ�غѹ ����ѷ��ǹ�˭�����¹�ǤԴ�ҡ��â�·����觡�÷Ӹ�á��� (Transaction Oriented) �����觡�����ʹ���������������������ѡ���ʹ����������� �����ǤԴ��õ�Ҵ����������ѹ��Ҿ�ѹ�� �Ѻ�١��ҫ���鹡���ѡ�Ҥ�������ѹ������������͡�÷ӡ��������Ѻ�١��� �¡�����ҧ�س��� ����˹�͡������Ѻ�١���������ҧ�����֧��� ����ѷ����˹ѡ���㹵�Ҵ����Ժ���������е�ͧ༪ԭ˹�� �Ѻ����觢ѹ�������� �鹷ع㹡����觪ԧ�١��Ҩҡ����觨��ҡ���ҡ���ѡ���١��һѨ�غѹ��餧��� ����������š�Ѩ�غѹ����ö�������͡ѹ������š �١����բ�Ҵ�˭���Ф�ͺ�������ҧ��ҧ�����š พนักงานขายเป็นผู้ประกอบอาชีพ ที่จะต้องหาแนวทางที่เหมาะสมในการประกอบอาชีพของตนเอง ต้องให้มีความสอดคล้องกับศีลธรรม วัฒนธรรม อันดีงาม คุณสมบัติที่ดีของพนักงาน ไม่จำเป็นต้องมีมาแต่กำเนิด แต่ทุกคนสามารถฝึกฝน หรือ ปฏิบัติ ได้ด้วยตนเอง เช่น การแต่งกาย การมีสัมมาคารวะ การซื่อสัตย์ คุณสมบัติของพนักงาน 1 บุคลิกภาพดี 2 มีมนุษย์สัมพันธ์ 3 ความชื่อสัตย์ 4 ความร่าเริงแจ่มใส 5 ความเสียสละ 6 ความรับผิตชอบ 7 ความยับยั้งชั่งใจ 8 ความคิดริเริ่ม 9 ความกระตือรือร้น คุณสมบัติที่ดีของพนักงานขายที่นายจ้างพึงปราถนา พนักงานขายต้องมีความสามารถในการพิชิตใจลูกค้า ทำให้ลูกค้าไว้วางใจ จึงจะสามารถปิดการขาย และรักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนาน พนักงานขายที่ดีควรมีคุณสมบัติที่ดีดังนี้ พนักงานขายที่ลูกค้าต้องการซื่อสัตย์สุจริต (Honesty) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความซื่อสัตย์สุจริตต่อตนเอง ในการเสนอขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยไม่หลอกลวงผู้บริโภค ความจริงใจ (Sincerity) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความตั้งใจที่จะช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ด้วยความจริงใจอยู่เสมอ การบริการด้วยใจ (Service Mind) ลูกค้าต้องการให้พนักงานบริการด้วยความเต็มใจ ทั้งบริการก่อนขาย ระหว่างการขาย และบริการหลังการขาย เป็นต้น การตรงต่อเวลา มีความสำคัญต่อพนักงานขายค่อนข้างมาก เพราะเป็นการสร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้าได้ และตรงต่อเวลาตามที่นัดหมายทำให้ลูกค้าประทับใจ มีความรู้สึกที่ดีต่องาน พนักงานขายต้องสร้างความรักและศรัทธาในอาชีพงานขายของตนเอง ถ้าพนักงานขายเชื่อถือในอาชีพก็จะทำให้ลูกค้าเชื่อถือ มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี การที่พนักงานขายมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าสร้างความรู้สึกเป็นกันเองกับพนักงานขาย มีบุคลิกภาพที่ดี โดยส่วนมากการแต่งกายที่ดี รูปร่างหน้าตาดี มีความสุภาพอ่อนน้อม จะทำให้ลูกค้าอยากพบปะคุยด้วย ความสามารถในการใช้คำถามและคำตอบ ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาความต้องการของลูกค้าได้ ดังนั้นพนักงานขายจึงต้องใช้คำที่มีความสุภาพอ่อนน้อม เพื่อให้ลูกค้ายินดีที่จะตอบคำถามนั้น ๆ ความสามารถในการสนทนา พนักงานขายที่ดีต้องมีความสามารถในการสนทนากับลูกค้าและพร้อมที่จะสนทนากับลูกค้าได้ทุกเรื่อง มีความมั่นใจในตนเอง พนักงานขายที่มีความมั่นใจในตนเองจะทำให้ลูกค้าเชื่อถือในตัวพนักงานขาย และนำไปสู่ความเชื่อถือในสินค้าและบริการด้วย การยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นคุณสมบัติที่สำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากการที่พนักงานขายปฏิบัติงานขายด้วยใบหน้าที่มีแต่รอยยิ้มจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและอยากจะใช้บริการด้วย ความเป็นผู้นำ ผู้นำมีส่วนในการตัดสินใจได้ในงานขาย เพราะลูกค้าเมื่อต้องการซื้อสินค้าจะต้องถามข้อสงสัยบางอย่างในสินค้านั้น ๆ การมีจรรยาบรรณที่ดีต่อลูกค้า พนักงานขายต้องระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ คุณสมบัติที่ดีของพนักงานขายที่ลูกค้าพึ่งปราถนา ลักษณะที่พึงปรารถนาที่ควรจะได้รับการนำมารวมไว้ในคุณสมบัติเฉพาะอย่างของงาน เรารู้ว่างานขายจะมุ่งเน้นไปที่บุคคล ฉะนั้น พนักงานขายต้องสามารถจัดการกับบุคคลได้อย่างสร้างสรรค์และมีประสิทธิผล จะต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์ได้ พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จควรมีแรงขับดันด้านจริยธรรมที่เหมาะสมสำหรับประเภทของงานขายเฉพาะอย่าง พนักงานขายจำเป็นต้องมีความรู้สึกด้านจริยธรรม เพื่อจะได้สามารถระบุถึงตำแหน่งและเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าได้ แรงขับดันด้านตัวเองคือความต้องการในการสร้างยอดขาย เพื่อเอาชนะ "ความไร้ยอดขายของพนักงานขาย" และดำเนินการติดต่อลูกค้า และปิดการขาย ลักษณะที่พึงปรารถนาของพนักงานขายควรมีลักษณะเบื้องต้นดังนี้ครับ 1.ระดับความกระตือรือร้นสูงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานทางด้านการขายเพราะงานขายเป็นงานที่พนักงานขายต้องดูแลตนเอง ดูแลเวลาและบริหารเวลาดังนั้นความกระตือรือร้นในการทำงานจึงเป็นปัจจัยต้นๆ ในการที่จะทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จ 2.ความเชื่อมั่นในตนเองสูง โดยความเชื่อมั่นที่เกิดขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือพนักงานขายและหากลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นแล้วการปิดการขายก็คงทำได้ไม่ยากนัก 3.มีความต้องการสิ่งที่เป็นรูปธรรม โดยหลักต้องถามก่อนว่ามนุษย์ทำงานต้องการอะไร ส่วนใหญ่คำตอบก็คือเงิน ดังนั้น หากความต้องการของเรา คือเงินคำถามตามมาก็คือทำอย่างไรจึงจะได้เงินคำตอบก็คือการปิดการขายให้ได้นั้นเอง 4.ขยันทำงาน พนักงานขายทุกคนคงไม่โชคดีที่เมื่อเวลาติดต่อกับลูกค้าแล้วสามารถปิดการขายได้ 100% ดังนั้น พนักงานควรเตรียมศึกษาอัตราการเข้าพบลูกค้าต่ออัตราการปิดการขายเอาไว้ด้วยเพื่อที่จะทำให้เราสามารถประเมินศักยภาพและความขยันของตนเองให้มากขึ้นเช่น อัตราการเข้าพบลูกค้าต่ออัตราการปิดการขายเท่ากับ 10:4 แสดงว่าหากพนักขายเข้าพบลูกค้า 10 รายจะสามารถขายได้ 4 ราย ดังนั้น หากต้องการลูกค้าที่เราปิดการขายได้ 8 รายเราก็ควรหาลูกค้าเป้าหมายอย่างน้อย 20 ราย 5.อดทนสูง เพราะพนักงานขายต้องเจอกับแรงกดดันตลอดเวลาทั้งจากลูกค้า บริษัทและเป้าหมายของตนเอง และเราต้องเตือนตนเองตลอดเวลาว่าลูก ค้าส่วนใหญ่ Say "NO" ตลอดไม่ว่าเราจะนำเสนอสิ่งดีๆ มาให้แค่ไหน ดังนั้น เราควรต้องมีความอดทนอย่างสูงในการเปลี่ยนลูกค้าจาก NO เป็น YES ให้ได้ 6.มีความรู้ที่ดี ความรู้ในที่นี้จะประกอบไปด้วยความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขาย บริษัทที่ขายและความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย เราต้องหมั่นฝึกฝนและฝึกอบรมให้ตนเองมีความรู้ อย่างต่อเนื่อง ทันสมัยตลอดเวลา 7.มีลักษณะทางกายภาพดี ในที่นี้เราคงเน้นทางด้านบุคลิกภาพที่ดีนั้นเองอย่าลืมนะครับว่าการพบกันครั้งแรกความน่าเชื่อถือเกิดจากการที่เรามีบุคลิกภาพ ที่ดีนั้นเอง 8.มีมนุษย์สัมพันธ์และมีทักษะการสื่อสารดี ปัจจัยนี้จะเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าหรือคนที่พบเห็นเกิดความประทับใจและเข้าใจในสิ่งที่พนักงานนำเสนอได้อย่างถูกต้อง เข้าใจ และส่งผลต่อการตัดสินซื้อสินค้าที่เรานำเสนอนั้นเอง 9.สุดท้ายพนักงานขายที่จะประสบความสำเร็จต้องมีวินัยในตนเอง และมุ่งสู่เป้าหมาย ทางการขายเพราะพนักงานจ้องสามารถบริหารเวลาของตนเองอย่างมากเพราะอาชีพทางการขายเป็นอาชีพอิสระ หากท่านเป็นนักขายท่านลอง ถามตนเองว่าเวลา 08.30 และ 17.00 น.ท่านอยู่กับลูกค้าอยู่หรือเปล่า หากท่านยังไม่อยู่กับลูกค้าโอกาสที่จะทำให้ท่านสำเร็จคงยาก ลักษณะของพนักงานขายที่จะชนะใจลูกค้า ยุทธวิธีที่พนักงานขายจะต้องนำไปใช้ในการเสนอขายสินค้า และการบริการเพื่อพิชิตใจลูกค้า บางครั้งจะต้องอาศัยเทคนิคการขายหลายอย่างประกอบกัน บางครั้งก็สามารถใช้วิธีใดวิธีหนึ่ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยแวดล้อมรวมทั้งลูกค้า แต่สิ่งแวดล้อมที่พนักงานขายจะต้องนำไปใช้ในการเสนอขายให้ประสบผลสำเร็จในอาชีพ ได้แก่ เทคนิคชนะใจลูกค้า 1. เชื่อมั่นว่าทำได้ ปัญหาสำคัญของพนักงานขายก็คือ ความวิตกกังวลที่จะเสนอขายและรู้สึกท้อเมื่อถูกปฏิเสธจากลูกค้า ดังนั้นพนักงานขายจะต้องสร้างความมั่นใจให้กับตนเอง 2. วางแผนการทำงานเป็นขั้นตอน การวางแผนการทำงานไว้อย่างมีระบบ ถือได้ว่าได้ปฏิบัติหน้าที่ไปแล้วครึ่งหนึ่ง พนักงานขายจะประสบผลสำเร็จในการขายของตนเองก็จะต้องวางแผนให้รัดกุมพร้อมทั้งหาแนวทางแก้ไขปัญหา การวางแผนการขายมีเทคนิคดังนี้ จัดลำดับความสำคัญในแต่ละวันไว้ โดยจะต้องทำตารางเวลางานที่ต้องทำไว้ด้วย วางแผนใช้เวลาทำงานแต่ละอย่างให้น้อยที่สุด เพื่อใช้เวลาส่วนใหญ่พบลูกค้าให้ได้มากที่สุด เช่น วางแผนการเดินทาง และจัดลำดับที่อยู่ของลูกค้าที่อยู่ในเส้นทางเดียวกัน คัดเลือกลูกค้าที่คาดว่าจะมีกำลังซื้อสูง และค่อนข้างแน่ใจว่าจะซื้อสินค้า เพื่อใช้เวลาเข้าพบและวางแผนการนำเสนอสินค้าและบริการ วางแผนการปฏิบัติงานเพื่อสนองนโยบายของฝ่ายขาย โดยพนักงานขายแต่ละคนนำไปปฏิบัติให้เกิดผลสำเร็จ 3. เลียนแบบยุทธวิธีที่ประสบผลสำเร็จมาแล้ว รู้จักนำยุทธวิธีของผู้ที่ประสบผลสำเร็จมาพัฒนาใช้กับลูกค้าของตนเอง 4. รักษาตลาดไม่ให้คู่แข่งเข้ามามีส่วนแบ่ง การที่จะเป็นผู้พิชิตใจลูกค้าได้ ย่อมหมายถึง การครอบครองส่วนหนึ่งของตลาดได้ และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่จะพิชิตใจลูกค้าได้ คือ สินค้าและบริการของเรานั้นจะต้องมีคุณภาพ และเกิดประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างแท้จริงด้วย 5. ใช้วิธีการขยายพื้นที่การขาย นอกเหนือจากการใช้เทคนิคการขายลูกค้าเฉพาะรายโดยตรงแล้วพนักงานขายอาจใช้เทคนิคกระจายการขายในแต่ละวันหรือในแต่ละสัปดาห์ออกไปในที่ต่าง ๆ ด้วย 6. ใช้วิธีการขายปลีกผสมผสาน เป็นวิธีที่จะทำอย่างไรก็ได้ที่ขายสินค้าให้ดีที่สุด ให้ลูกค้าเข้าร้านมากที่สุด หรือจูงใจให้มีลูกค้าประจำเพิ่มมากที่สุด วิธีการนี้เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า “เทคนิคการขายแบบป่าล้อมเมือง” ได้แก่ การขายตัดราคา คือ มีการลดราคาแข่งขันกัน เช่น ติดป้ายประกาศ ลดราคาเครื่องนุ่งห่มของห้างสรรพสินค้า 50-80 เปอร์เซ็นต์ ใช้สินค้าเพื่อจูงใจให้ลูกค้าเข้าร้าน เช่น แจกเครื่องดื่มฟรี เมื่อเข้าไปชมสินค้าในร้าน การให้บริการเพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า เช่น จัดสถานที่จ่ายเงินให้มากขึ้น รับบัตรเครดิต เพื่อสะดวกในการจ่ายเงิน ชักชวนให้ลูกค้าเป็นสมาชิกของกิจการ เช่น การทำบัตรสมาชิก หรือ บัตรลดราคาตลอดปีให้เป็นพิเศษ 7. ใช้ข้อมูลที่ทันสมัย ขณะนี้อยู่ในยุคของข่าวสาร ข้อมูลการดำเนินธุรกิจต่าง ๆ จะประสบผลสำเร็จได้จะต้องอาศัยเทคโนโลยีสื่อสารทุกประเภท ข้อมูลที่ใหม่ล่าสุด รวดเร็ว และถูกต้อง การนำข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ มาใช้กับการขาย จะทำให้การเสนอขายน่าเชื่อถือ เพราะมีข้อมูลที่ทันสมัย อันจะนำมาวิเคราะห์หาแนวทางที่จะนำเสนอ และพิชิตใจลูกค้าได้ทันกับสภาพการณ์ปัจจุบัน ความรู้พื้นฐานของพนักงานขาย การจะพิชิตใจลูกค้าให้ได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ใช่ปัญหาที่แก้ไขไม่ได้ หากพนักงานขายคนใดมีความตั้งใจจริง มีความมานะพยายาม อดทนต่ออุปสรรคต่าง ๆ ความสำเร็จในการเอาชนะใจลูกค้าย่อมเกิดขึ้นได้ ดังนั้น พนักงานขายจะต้องรอบรู้ในส่วนที่เกี่ยวกับอาชีพของตนเอง ดังนี้ 1. ในเรื่องสินค้าที่จะขาย พนักงานขายมีหน้าที่ในการแนะนำ ให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ เพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเพียงพอที่จะนำไปในการตัดสินใจเลือกซื้อ 2. รู้เรื่องเกี่ยวกับกิจการ พนักงานขาย คือ ตัวแทนของบริษัท ความสามารถที่จะพิชิตใจลูกค้าอยู่ที่พนักงานขาย ดังนั้น ถือว่าพนักงานขายเป็นบุคคลสำคัญที่จะต้องรู้ว่ากิจการของตนคืออะไร เพื่อจะได้ปฏิบัติหน้าที่สนองนโยบายนั้นให้สำเร็จไปได้ด้วยดี ขณะเดียวกันก็สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย 3. รู้เรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดของพนักงานขาย การจะพิชิตใจลูกค้าได้ พนักงานขายจะต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และเข้าใจจิตใจลูกค้า รู้จักลูกค้าว่าเป็นคนอย่างไร รู้สึกนึกคิดอะไร ชอบหรือไม่ชอบสิ่งใด เพื่อจะได้หาวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง เพราะลูกค้าแต่ละประเภทจะแตกต่างกัน วิธีการที่จะเสนอขายพิชิตใจลูกค้าแต่ละรายก็จะแตกต่างกันไปด้วย หากรู้จักลูกค้าในทุก ๆ ด้าน พนักงานขายก็จะสามารถใช้วิธีการต่าง ๆ ได้หลากหลาย รวมทั้งแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ลูกค้าที่ชอบโลเล เป็นบุคคลที่ไม่เชื่อมั่นในตนเอง เปลี่ยนใจง่ายรอการตัดสินใจจากผู้อื่น พนักงานขายจะต้องทราบว่า สิ่งใด หรือใครมีอิทธิพลในการตัดสินใจของลูกค้ามากที่สุด ความต้องการสูงสุดของเขาคืออะไร เพื่อจะใช้ข้อมูลนี้ในการนำเสนอการขายได้ตรงตามเป้าหมาย พร้อมกันนั้นพนักงานต้องใช้เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าด้วย คือ พูดให้กระชับแต่ได้ใจความ เสนอแต่สิ่งที่เป็นประโยชน์แต่ลูกค้า ลูกค้าประเภทใจร้อน เป็นลูกค้าที่แสดงอารมณ์ได้ง่าย พนักงานขายจะต้องมีเทคนิคคือการใช้ความอดทน ใจเย็น แสดงความยอมรับความคิดของลูกค้า ใช้กิริยาท่าทางที่สงบ แต่คอยหาโอกาสเพื่อสนองความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ลูกค้าประเภทชอบเถียง เป็นลูกค้าประเภทที่ชอบวางท่าว่าด้วยตัวเองเหนือกว่ารู้มากกว่า มีความสามารถมากกว่า โดยจะข่มพนักงานขายเพียงเพื่อให้ตนเองมีความสำคัญ พนักงานขายจะต้องใจเย็น แสดงการยกย่องชมเชยในความรู้ความสามารถของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้ายอมรับความตรงไปตรงมาของพนักงานขาย พื้นฐานพนักงานขาย 4. รู้เรื่องเกี่ยวกับคู่แข่ง การมีคู่แข่งเปรียบเสมือนการมียาชูกำลังให้พนักงานขายกระตือรือร้นทำงานให้แข็งขันมากขึ้น เพื่อขายสินค้าให้ได้ การประกอบอาชีพขายต้องรู้ว่าขณะนี้ตนเองต้องแข่งขันกับใครบ้าง คู่แข่งขันมีศักยภาพเป็นอย่างไร ครอบครองตลาดอยู่มากน้อยแค่ไหน อย่างไร สินค้าของเขาดีหรือไม่ ดีกว่าของเราอย่างไร มีจุดเด่นจุดด้อยอย่างไร เขาใช้วิธีการอย่างไร ฯลฯ สิ่งเหล่านี้พนักงานขายต้องทราบ และต้องหาวิธีแก้ไข นำเสนอจุดเด่นของสินค้าของตนเอง และนำไปสนองต่อลูกค้าที่จะซื้อสินค้าให้ได้ตามจุดมุ่งหมาย การมีความรู้ในงานขายที่ดีนี้ จะทำให้พนักงานขายสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้ถูกต้อง ใช้วิธีการที่จะดึงดูดลูกค้า หรือสร้างจุดสนใจให้ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เป็นเทคนิคที่จะสร้างความเชื่อมั่นไว้วางใจ เลื่อมใสศรัทธา และยอมรับในสินค้าที่จะนำเสนอจากพนักงานขาย ถือเป็นวิธีการพิชิตใจลูกค้าอีกทางหนึ่ง  เทคนิคของการชนะใจลูกค้า ในการสร้างนักบริการมืออาชีพ องค์กรต้องสรรหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติบุคลิกภาพที่เหมาะสม จากนั้น จึงพัฒนาเทคนิคการบริการให้กับบุคลากร ดังนี้ 1.คุณสมบัติของผู้ให้บริการสิ่งที่ผู้ให้บริการควรมีเป็นอันดับแรกคือความเป็นคนที่รักในงานบริการ เพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสำคัญต่อลูกค้า มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้า ยิ้มแย้มแจ่มใส และเอาใจใส่ดูแลลูกค้า อดทนอดกลั้นเมื่อถูกลูกค้าตำหนิต่อว่า นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการควรเป็นผู้รู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีด้วย 2. บุคลิกภาพทั้งลักษณะการแต่งกายที่แลดูสะอาดเรียบร้อย รวมไปถึงอากัปกิริยาที่แสดงออก เช่น การยิ้ม การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด สิ่งเหล่านี้ควรเป็นไปโดยธรรมชาติ 3. เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนา เพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการการสนทนาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ มีวิธีการง่ายๆ ดังนี้ - สร้างความเป็นกันเอง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความอุ่นใจ แสดงความเป็นมิตรโดยอาจแสดงออกทางสีหน้า แววตา กิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่สุภาพ อ่อนโยน มีหางเสียง อาทิเช่น ขอประทานโทษครับ(ค่ะ) มีอะไรให้ผม(ดิฉัน)ช่วยประสานงานได้บ้างครับ(ค่ะ) กรุณารอสักครู่นะครับ(ค่ะ) เป็นต้น การพูดจาต้องชัดเจนง่ายต่อการเข้าใจ และไม่เร็วหรือรัวจนลูกค้าไม่รู้เรื่อง - เน้นการฟังเป็นหลัก คือ ผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ลูกค้าพูดไม่ควรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมา สบตากับลูกค้าเป็นระยะพร้อมกิริยาตอบรับ - ทวนคำพูด เพื่อแสดงให้ลูกค้าทราบว่าผู้ให้บริการกำลังตั้งใจฟังในเรื่องที่ลูกค้าพูดอยู่ อย่างไรก็ดีองค์กรมีส่วนสำคัญที่จะช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมากเพราะองค์กรถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้า และเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้ใช้บริการ แนวทางในการพัฒนาขององค์กร ได้แก่ 1. จัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัวองค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างการบริการที่สะดวกรวดเร็ว 2. จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการ องค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อนเพื่อเป็นแนวทางให้ลูกค้าสามารถทำตามได้อย่างถูกต้องและไม่สับสน 3. เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ตู้รับความคิดเห็น การสอบถามพูดคุยจากคำตำหนิติเตียนและคำชมเชยต่างๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางปรับปรุงงานบริการในครั้งต่อไป 4. ฝึกอบรมพนักงาน ให้เกิดทักษะการบริการที่ดีเพื่อนำไปปรับใช้กับส่วนงานที่ตนปฏิบัติหน้าที่อยู่ ลองนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้กันดูนะคะ เพื่อพัฒนาองค์กรของคุณสู่ความเป็นหนึ่งในด้านการบริการ |
การตัดสินใจที่ดี ของ พนักงาน ขาย
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 th.apacode Inc.
