ตัวอย่าง การสนทนากับลูกค้า

“Prospect” (ผู้มุ่งหวัง)
กับ
“Customer” (ลูกค้า)

ข้อแตกต่างระหว่าง 2 กลุ่มนี้
แบบที่จับต้องได้
ว่ากันตามตรงเลยก็คือ...

“ยอดขาย” นั่นเองครับ

เพราะต่อให้มี “ผู้มุ่งหวัง”
ในมือจำนวนมากแค่ไหน

คุณก็คง ‘หวัง’ ได้ยากอยู่ดี

ถ้าเปอร์เซ็นต์ปิดการขาย
ยังทำได้แค่เสี้ยวเดียวของทั้งหมด

งานนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องพึ่ง
ความสามารถของ Admin
เป็นตัวชี้ชะตาครับ

ซึ่งถ้าจะให้ผมแนะนำอะไรกับ
Admin ของคุณ
หรือแม้แต่ตัวคุณเอง

เพื่อให้ปิดการขายได้มาก ๆ

ให้คุ้มกับที่อุตส่าห์คัดคน
จนมาทักแชทขนาดนี้แล้ว

สิ่งที่ผมจะอยากบอก
อยากแนะนำ ก็จะมีดังนี้ครับ

1. ลูกค้าเงียบ ห้ามเงียบตอบ

เมื่อลูกค้าเงียบหาย
Admin ต้องไม่เงียบตาม

อย่าปล่อยลูกค้าเงียบไปดื้อ ๆ
จนเกิดบรรยากาศ Dead Air
โดยเด็ดขาด

Admin ต้องชวนลูกค้าคุย
เพื่อรัน Process การขาย
ให้ฟื้นกลับขึ้นมาใหม่

ซึ่งแน่นอนครับว่า
ไม่ใช่แค่บอกเค้าว่า...

“ตกลงลูกค้ารับไหมคะ ?”

แต่คุณต้องดู Stage ของลูกค้า
หรือประสบการณ์ของเค้า
ควบคู่ไปด้วยว่า...

ก่อนหน้านี้เคยผ่านอะไรมาบ้าง ?

เค้าเคยซื้ออะไรใช้มา ?

เค้าเคยผ่านวิธีไหนมาบ้าง ?

ทำไมเค้าถึงใช้อันนั้น หรือวิธีนั้น ?

เค้ามีพื้นฐานการใช้สินค้า
แบบที่คุณขายมาแค่ไหน ?

ชวนลูกค้าพูดคุย สืบค้นลงไป
ใส่ใจภูมิหลังของเค้า

ไม่ใช่แค่เพื่อกันไม่ให้เค้า
หายลับเข้าหลืบ

แต่คุณยังจะได้ข้อมูล
เพื่อนำเสนอเค้าได้เหมาะสม

แค่นี้บรรยากาศ
และ Process การขาย
ก็ไม่ตายลงกลางคันแล้วล่ะครับ

แล้วขอให้จำแม่น ๆ ด้วยว่า...

ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่ได้ตอบชัด ๆ
ว่า “ไม่ซื้อ”
หรือ “เอาไว้ก่อนละกัน”

ทุกอย่างยังไม่ถือว่าจบครับ

2.ห้ามบอกราคา ก่อนเวลาอันควร

ถือเป็นเรื่อง ‘ผิดบาป’ ทางการขาย
อย่างร้ายแรงเลยล่ะครับ

ถ้าดันพลาดให้ลูกค้าด่วนตัดสิน
สินค้าของคุณจาก “ราคา”
เพียงอย่างเดียว

เพราะถ้าลูกค้าทักถามราคาทันที

โดยที่ไม่ทันได้คุยอะไรกัน
ไม่เคยซื้อกันมาก่อน

ไม่มีโอกาสได้นำเสนอให้รับรู้
ถึง Value ที่แท้จริงของสินค้า

มีโอกาสสูงมาก
ที่ลูกค้าจะรู้สึกว่า “แพงเกิน”
และปฏิเสธถอยฉากออกไป

ผมอยากให้คุณรู้ไว้เลยนะครับว่า...

การตอบเรื่องราคา
ก่อนเวลาอันควรนั้น

คือสาเหตุที่ทำให้
ลูกค้าหนีไปมากที่สุด

เพราะในกรณีแบบนี้
“ราคา” จะกลายเป็น
เรื่อง Sensitive ขึ้นมาทันที

ดังนั้นถ้าลูกค้าพุ่งตัวเข้ามา
รีบถามราคาก่อนเลย

คุณควรแตะเบรกเค้าก่อน
เพื่อเปลี่ยนประเด็นแล้วพูดคุย

หยั่งเชิงถึงความสนใจของเค้า
ว่าสนใจสินค้าของคุณมากแค่ไหน ?

กลุ่มสินค้าที่เค้าเคยซื้อ
มันใกล้เคียงกับของคุณไหม ?

เพื่อหาทางอธิบาย นำเสนอ
ให้มีความเข้าใจใน Value
ของสินค้าที่ตรงกัน

เพราะส่วนใหญ่แบรนด์บ้านเรา
จะเกาะราคาขายกัน
อยู่ในระดับกลาง ๆ อยู่แล้ว

มีน้อยมากครับที่จะกล้าขาย
ราคาโดดไปทางสูง

แล้วในเมื่อสินค้าของคุณ
ก็เกาะกลุ่มราคาที่คนทั่วไป
ซื้อกันได้อยู่แล้ว

ด้วย Value ที่ดี
ในราคาขายที่เหมาะสม

คุณก็สามารถนำเสนอได้ว่า...

“ราคาไม่ได้จัดว่าแพงเลยค่ะ
เมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าได้”

3. สร้าง Choice ให้อยากเลือก

รู้ไหมครับว่าจริง ๆ แล้วคนเรา
ส่วนใหญ่ ‘ขี้เกียจคิดเอง’ กันทั้งนั้น

ในที่นี้ลูกค้าของคุณก็ด้วย

คุณจึงสามารถช่วยชี้แนะ
เรื่องการตัดสินใจบางอย่างให้เค้าได้

เมื่อพูดคุยกับลูกค้า
จนแทบจะรู้ประตูบ้านแล้ว

อย่าพลาดการนำเข้าสู่
จังหวะปิดการขายครับ

ซึ่งวิธีที่จูงเข้าไปสู่
การตัดสินใจนั้น

คือการ ‘สร้างทางเลือก’
ที่มีหลากหลายแบบ
ให้เค้ากาตามใจชอบ

อย่างเช่น...

“รับเป็นไซส์เล็กหรือใหญ่ดีคะ ?”
“ตกลงเซ็ตเล็กหรือใหญ่ดีคะ ?”

“ลูกค้าอยากใส่ส่งแบบ
ลงทะเบียน หรือ EMS คะ ?”

“ลูกค้าให้ส่งวันนี้เลย
หรือเป็นพรุ่งนี้คะ ?”

มันเป็นเทคนิคปิดการขาย
ที่ไม่ได้เว้นช่องให้ลูกค้าปฏิเสธ

แต่ไม่ว่าเลือก Choice ไหน
ก็คือการ “Say Yes” ตกลงใจซื้อยู่ดี

แล้วยอดขายของคุณ
ก็จะไม่หลุดมือไปง่าย ๆ ครับ

...............................

เพราะลูกค้าคือสิ่งมีชีวิต
ที่มีจิตใจ ความรู้สึก และภูมิหลัง

จึงเต็มไปด้วยความลังเล
ความไม่แน่ใจ

การที่คุณ หรือ Admin ของคุณ
เข้าใจพฤติกรรม อารมณ์ ความคิด
ของเค้ามากพอ

ก็จะมี “วิธีคุย” ที่ได้ผล

ที่ไม่ทำให้ลูกค้าเงียบ
ไม่ทำให้ลูกค้ามองว่าแพง
ไม่ทำให้ชักหน้าถอยหลัง

แต่ด้วยวิธีเหล่านี้

จะทำให้เค้าเล่า
ในสิ่งที่คุณนำเสนอ
ตอบโจทย์กลับไปได้

ทำให้คุณอธิบาย Value
ให้เค้าเกิดความอยาก
จนฝังกลบเรื่องราคาได้

รวมทั้งทำให้เค้า
ลดเวลาในการตัดสินใจ
แล้วจ่ายเงินอย่างรวดเร็วได้ครับ

�����Ӿٴ�ԧ�ǡ����ö���ҧ��������ѹ����աѺ�١��������Ҩ��繡�ú�ԡ��Ẻ༪ԭ˹�� �ҧ���Ѿ�� ��� ���᪷�Ѻ�١��� ��觡�����͡��Ӿٴ�Т������Ѻʶҹ��ó� �����觷�����˹�ҷ���ͧ��è�������áѺ�١��� ��駹�� �������ԡ�õ�ͧ��������� ��Ҥ�����͡��Ӿٴ����١�����ҡ�ѧ  �����Ӿٴ��������ҡ�ٴ��ҹ��

��������͹˹�ҹ�� Call Center Master ����¹����ǡѺ������ٻẺ�Ӿٴ�ԧ�ǡ�������� �����Ҿ�������˹�ҷ���ԡ���١����ա������ ���繵�ͧ��������������ѧ���  ��������� Call Center Master ���觻ѹ�����Ӿٴ�ԧ�ǡ��������ԡ���١��Ҫ�ǵ�ҧ�ҵ����ҧ����Ҫվ �ʶҹ��ó��ҧ� �ѧ���

• ����Ƿѡ��� ���͵�͹�Ѻ�١��� (Greeting)

1. “Welcome to (Company Name) Customer Service. My name is (Agent Name). How can I help you?”

2. “Good morning/afternoon.  You’re contacting (Company Name). My name is (Agent Name). How may I help you today?”

• ��������˹�ҷ�� ����բ����ŷ���١����ͺ��� (Does not have information)

3. “Let me find out …. for you …”

•  �͢����Ũҡ�١���������� (When More Information Is Needed)

4.  “ About your inquiry, it would be great if you could tell me a bit more about…”

5.  “For me to (Action), it would be brilliant if you could give me just of few more details on.”

•  �ʴ���������ʶҹ��ó�ͧ�١��� (Acknowledge Customer Situation)

6.  “Thank you (Customer Name), it is great that you informed us about this issue.”

7.  “I realise that this situation is difficult, but let’s try and find a solution.”

8. “I’m sorry you are having this problem. Let’s see if there is anything we can do to help the situation.”

•  ���ҧ�����������Ѻ�١��� (Reassuring the Customer)

9. “Definitely, I will make sure that this gets resolved for you.”

•  �ʹͤ��������������������й����١��� (Giving Instructions and Assistance)

10.  “All you need to do is to just….”

11.  “A simple way / method to fix it will be to…”

12.  “I will email you a link to the web page and stay on the phone, if you need further assistance.”

•  �;ѡ��������Ң����� ���� ����ҹ�ҹ (Put Customer on Hold)

13. “Would you please waiting when I put you on hold for a minute or two, while I quickly retrieve your details?”

•  ����ʹ��Ƿҧ�����䢻ѭ�ҷ�����ç�Ѻ������ͧ��� (Give Alternative Solution)

16. “What I’m doing for you now is…(Alternative solution)” 

17. “The item is out of stock. Would you like me to pre-order it for you so it will be with you in 4 weeks?”

• ����ԡ���١��ҷ����������⡸� (Dealing with Angry Customer)

18.  “I am very sorry for your inconvenience, for the quickest resolution, I would request you to …

19.  “Thank you so much for your understanding, (Customer Name), I will do my best to help you..” 

20. “We always value customers who give us their feedback.  I will be sure to pass on what you have told me to our manager team…”

• ���Ѻ����ͧ���ʹ��Թ��õ�� (Ask for Next Action)

21. “I would like torecommend that you (Action), (Customer Name), so that I can take further action without delay.”

• ��è�ʹ��� (Closing the Call)

22. “Is there anything, I can help your further?”

23. “Thanks for calling, and if you have any additional questions, please contact us.”

24. “Thank you for calling (Company Name) and have a nice holiday.”

�����Ӿٴ�ԧ�ǡ�դ����Ӥѭ㹡�����ҧ��������ѹ�� ��Ф�������ҧ㨨ҡ�١��ҷ����ѧ���Ѻ��ԡ��  ��ФӾٴ�ԧ�ǡ����ǹ˹�觷���Ŵ�������駡Ѻ�١��������ҧ�������ԡ�� ���ͨй���������䢻ѭ��㹢�鹵͹����  ��駹�� ��ú�ԡ�÷����ʺ��������� ��͡�ú�ԡ�÷����䢻ѭ�����Ѻ�١���������١����դ����֧���㹺�ԡ�÷�����Ѻ