ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้ประสบภัย จากรถ พ.ศ. 2535 มาตรา 10 ทวิ บัญญัติให้จัดตั้ง “ บริษัทกลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด ” ขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ เพื่อให้บริการเกี่ยวกับการรับคำร้องขอและการจ่ายค่าสินไหมทดแทนตามพระราช บัญญัตินี้ แทนบริษัทประกันภัยต่าง ๆ เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ประสบภัยหรือทายาทโดยธรรมของผู้ประสบภัยที่ไม่ สามารถเรียกร้องค่าเสียหายจากบริษัทที่รับประกันภัยรถคันที่ก่อให้เกิดความ เสียหายได้ เนื่องจากบริษัทกลางฯ มีสาขาให้บริการอยู่ทุกจังหวัดทั่วประเทศ
ปัจจุบันบริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด ตั้งอยู่เลขที่ วันนี้ Thailand Call Center Academy ได้มาพบเยี่ยมชมการบริหารจัดการ Call Center อีกหนึ่งแห่งที่ขอบอกได้ว่าเป็น Call Center ที่มีการบริหารจัดการได้อย่างยอดเยี่ยม ซึ่งเราได้เยี่ยมชมการปฎิบัติงาน 02-100-9191 Call Center ของ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด และ พูดได้ว่าที่นี่ให้ความสำคัญแก่พนักงาน Agent อย่างสูงสุด ดังจะเห็นได้จากพนักงาน Agent ที่นี่เป็นบุคคลที่ประสบอุบัติเหตุจากรถที่ตนไม่ได้เป็นผู้ก่อ และเป็นผู้พิการทางขาทั้งสิ้น ซึ่งบริษัทกลางได้ ให้การสนับสนุน ให้โอกาสคนเหล่านี้ เข้ารับการทำงานและมีชีวิตที่เปี่ยมด้วยความสุขและรอยยิ้มต่อไป ซึ่งเราจะได้พูดคุยถึง Call Center อย่างเป็นกันเอง ถึง Call Center ที่นี่
บริษัทกลาง : บริษัทนี้ตั้งขึ้นโดยกฎหมาย คือ เรามี กฎหมายฉบับหนึ่งที่เรียกว่า พรบ. คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ หรือการประกันภัยภาคบังคับ กฎหมายนี้ออกมาตั้งแต่ปี 2535 กำหนดให้ผู้ใช้รถทุกคนต้องทำประกันภัย เพื่อให้ความคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถทั้งหลาย คนทั่วไปจึงเรียกว่า การประกันภัยภาคบังคับ ตอนประกาศใช้กฎหมายฉบับนี้ปี 2535 ยังไม่มีบริษัทกลาง กฎหมายระบุว่าให้บริษัทประกันภัยทุกๆ บริษัทรับประกันภัย และก็จัดการสินไหมกันเอาเอง ทีนี้มันก็ประสบปัญหาที่ว่า เวลาซื้อประกัน เราสามารถไปซื้อกับตัวแทนนายหน้าที่ไหนก็ได้ แต่พอเกิดอุบัติเหตุขึ้นมา ต้องใช้สิทธิ์ ต้องไปหาสาขาของบริษัทนั้น ซึ่งบางบริษัทประกันภัยก็ไม่มีสาขา ซึ่งในบางจังหวัด ในบางพื้นที่ ประชาชนผู้ประสบภัยก็จะเดือดร้อน ทั้งธุรกิจประกันภัยและภาครัฐก็หาทางแก้ปัญหา จะบังคับให้บริษัทประกันภัยเปิดสาขาทุกจังหวัดก็ไม่ได้ เลยมาตกลงกันว่าจะจัดตั้งหน่วยงานขึ้นมาสักหน่วยงานหนึ่งดีกว่า เพื่อรับคำร้องและจ่ายค่าสินไหมทดแทน แทนบริษัทประกันภัย และก็ตั้งชื่อบริษัทเลยว่า บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด เดิมทีเราทำหน้าที่รับคำร้องและจ่ายค่าสินไหมทดแทนแทนบริษัทประกันภัยอย่างเดียวเลย และบริษัทกลางฯ ก็เปิดขึ้นมาเมื่อวันที่ 24 กุมภาพันธ์ พศ. 2541 ภารกิจแรก คือ เราเป็นเหมือน cost center ทำหน้าที่จ่ายให้ผู้ประกัน คือ เกิดเหตุจากรถ ไม่ว่าจะทำประกันภัยไว้กับบริษัทไหนเป็นรถประเภทไหนก็ตาม ก็มาใช้สิทธิที่บริษัทกลางฯ เราก็จะจ่ายให้ก่อนแล้วไปเรียกคืนจากบริษัทประกันภัย โดยที่ผู้ประสบภัยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ทั้งนี้เพื่อที่จะให้บริการผู้ประสบภัยได้ดี จะต้องไปแก้ไขตรงที่เกิดเหตุ กฏหมายเลยกำหนดให้เราต้องมีสาขาในทุกจังหวัดทั่วประเทศไทย บริษัทกลางฯ ทุกวันนี้เราก็เลยมีสาขาทุกจังหวัดอยู่ทั่วประเทศ ทำหน้าที่ให้บริการในการจัดการสินไหมให้กับประชาชน เมื่อทำหน้าที่ไปได้สักระยะหนึ่ง ก็เกิดปัญหาในเรื่องของรถจักรยานยนต์ ซึ่งรถประเภทนี้กฏหมายกำหนดเบี้ยประกันภัยไว้ต่ำ บริษัทประกันภัยรับประกันไว้แล้วก็ขาดทุน จึงไม่อยากจะรับ เจ้าของรถจักรยานยนต์จึงซื้อประกันภัยได้ยากมาก ครม. หาวิธีแก้ปัญหาด้วยการมอบหน้าที่ให้บริษัทกลางฯ ทำหน้าที่รับประกันภัยเฉพาะรถจักรยานยนต์ ตอนนี้ เราจึงมีหน้าหลักอยู่ 2 อย่าง หน้าที่แรก ก็คือ จ่ายค่าเสียหายแทนทุกบริษัทประกันภัยตลอดรถทุกประเภท ทุกอย่างที่เป็นเรื่องของ พรบ. บริษัทกลางจ่ายให้หมด หน้าที่ที่สอง ก็คือ รับประกันภัยเฉพาะรถจักรยานยนต์ ตอนนี้เราเป็นผู้รับประกันภัยรถจักรยานยนต์รายหลักของประเทศไทย รถจักรยานยนต์ที่ทำประกันภัย 90% อยู่ที่นี่ครับ ความเป็นมาของ Call Center ที่นี่ มีที่มาอย่างไรครับ? บริษัทกลาง : ที่เราทำภาระกิจแรก คือ การจ่ายค่าสินไหนทดแทนบริษัทประกันภัย แล้วพอมาทำหน้าที่รับประกันภัยเองโดยตรง สิ่งที่เราพบประจำคือ ผู้ที่เสียชีวิต และผู้ประสบภัยคือผู้ที่บาดเจ็บ ซึ่งเมื่อได้รับการชดใช้และรักษาตัวหายแล้วก็จบกัน แต่ก็จะมีคนอีกกลุ่มหนึ่งที่กลายเป็นผู้พิการ เขาก็จะได้รับการชดใช้ แต่สิ่งที่เราเห็นต่อไปคือ เขายังมีชีวิตอยู่ เขาก็ทุกข์ทรมานกับชีวิตที่เหลืออยู่ของเขา ก่อนหน้าที่จะเกิดอุบัติเหตุบางคนอาจจะเป็นผู้นำครอบครัว บางคนอาจจะเป็นคนที่หารายได้หลัก หรือบางคนอาจจะเป็นความหวังอย่างมากของครอบครัวที่กำลังจะเติบโตก้าวหน้า แต่หลังจากอุบัติเหตุเกิดขึ้น จากเดิมที่เป็นหัวหน้าครอบครัวกลายมาเป็นภาระของครอบครัว เขาเหล่านี้ก็ดำเนินชีวิตอย่างหม่นหมองเรื่อยมา จนกระทั่งเรามาเริ่มโครงการลักษณะคล้ายๆ อย่างนี้ ก็ตอนไปพบกับ คุณคริสโตเฟอร์ เบญจกุล ในการรณรงค์เรื่องขับขี่ปลอดภัย เราจึงได้เชิญคุณคริส มาทำงานด้วย จนกระทั่งอีกครั้ง ที่เราได้ไปรณรงค์ เราก็ไปเจอผู้พิการจำนวนมากที่เขาพยายามพลักดันตัวเอง พยายามที่จะไปเรียนที่โน้นที่นี่ แต่สุดท้ายก็ไม่สามารถทำงานได้ พอเราเจอคนเหล่านี้บ่อยมากขึ้น เราก็มีความคิดว่า จริงๆ แล้วมันมีงานอะไรที่บริษัทกลางฯ สามารถที่จะให้บุคคลเหล่านี้มาช่วยเราทำงานได้ แรกๆ ก็เลยให้คนที่เรียนรู้ด้านคอมพิวเตอร์มาคีย์ข้อมูลคอมพิวเตอร์ให้ แต่ก็มีคนอีกหลายๆ คนที่ไม่ได้เรียนรู้ด้านคอมพิวเตอร์ แต่การโต้ตอบการพูดจาเขาดีมาก เพียงแต่มือเขาอาจจะทำงานไม่ถนัด ช่วยเหลือร่างกายไม่ได้ จึงเกิดแนวความคิดว่า ถ้าเราสร้าง Call Center ขึ้นมา แล้วก็พัฒนาคนเหล่านี้ เทคโนโลยีในปัจจุบันมันช่วยได้ โดยส่วนตัวเป็นคนชอบเทคโนโลยี ผมจึงหาเทคโนโลยีนี้ว่า มันยังมีไหมในบ้านเรา ราคายังแพงอยู่หรือไม่ ถ้าแพง..เราก็คงทำไม่ได้ ถ้ามันเป็นราคาที่พอเป็นไปได้ ผมอยากจะมาดัดแปลง เราหาคนพิการที่เป็นคนพิการกึ่งหนัก (คนที่จะต้องนั่งรถเข็น) เราสามารถสร้างอาชีพให้เขาได้ไหม และถ้าเราจะช่วยคนพิการ แต่ต้องให้คนพิการเดินทางมาทำงานที่สำนักงานใหญ่นี่ (อาคารรุ่งโรจน์ธนกุล ถนนรัชดา ตรงข้ามฟอร์จูนทาวน์) อาจจะเป็นการทรมานเขา ....แต่ถ้าให้เขาเป็น Call Center Agent ทำงานอยู่ที่บ้านได้เลย โดยไม่ต้องมาทำงานที่สำนักงานใหญ่ ก็เลยลองหาเทคโนโลยีเหล่านั้นมาดู สุดท้ายเราก็หาเทคโนโลยีนั้นเจอ ที่จะสามารถติดตั้งที่บ้านผู้พิการได้ด้วยต้นทุนไม่แพงเกินไป จึงกลายเป็น โครงการสร้างคุณค่าชีวิตให้กับผู้พิการ นี้ขึ้นมา แรกๆ เราก็ไม่แน่ใจว่ามันจะไปได้จริงหรือเปล่า ชุดแรกจึงมีแค่ 5 คน หลังจากทำไป ค่อนข้างจะไปได้ดี เราจึงเพิ่มจาก 5 คน เป็น 12 คน เขาจะเป็นต้นแบบที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้พิการทั้งหลาย และจะเป็นต้นแบบของการทำงานแบบ Virtual Call Center หรือ Work@home หากทำได้ดี....โครงการนี้ก็มีโอกาสขยาย ซึ่งสุดท้ายเขาก็ทุ่มเทได้อย่างเต็มที่ และในปัจจุบันนี้เราได้ขยายเป็น 19 คนแล้วครับ การบริหารงานและการจัดพนักงาน Call Center เป็นอย่างไรครับ? บริษัทกลาง : โครงสร้างเริ่มตั้งแต่ปลายปี 2551 เริ่มทำจริงจัง ปี 2552 จนกระทั่งปีนี้เรามั่นใจว่าระบบทุกอย่างเข้าทีเข้าทางดีแล้วเราจึงเริ่มที่จะขายไอเดียให้กับสังคม ตอนนี้เรามี Agent รวม 19 คน เราแบ่งการทำงานเป็น 2 พลัดคือ พลัดที่ 1 จาก 7.00 -16.00 น. มี 9 คน ส่วนพลัดที่ 2 ก็จะเป็น 13.00-22.00 น. มี 5 คน มีช่วงเวลารวมกันระหว่างเวลา 13.00-16.00 น. ช่วงนั้นมีคนเต็มที่ คือ 14 คน ทุกคนมีวันหยุด 2 วัน ทำงาน 5 วันต่อสัปดาห์ วันละ 8 ชม. มี OT งานจ้างตามวุฒิการศึกษาทั้งหมด ไม่ได้ถือว่าเป็นผู้พิการ มีวุฒิการศึกษาอย่างไร เราก็จะจ้างตามนั้นเทียบเท่ากับพนักงานปกติของเรา วุฒิการศึกษาส่วนใหญ่เริ่มตั้งแต่ ปวช.-ปริญญาตรี ช่วงที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาสูงที่สุดจะเป็นช่วงเช้า แต่จริงๆช่วง 13.00-16.00 น. จะมีปริมาณ Call มาก เราจึงจัดให้มี Agent ทั้งหมด 14 คน ปริมาณ Call ที่โทรเข้ามา ในแต่ละวัน? บริษัทกลาง : มีประมาณ 500 Call ต่อวัน รวมแล้วประมาณ 15,000 Call ต่อเดือน งานที่ call เข้ามาจะมีหลายกลุ่ม งานกลุ่มที่เยอะที่สุด เป็นงานกลุ่มสินไหมกับงานด้านการรับประกันภัย Call center ก็จะคอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้สิทธิมารับค้าสินไหมทดแทน หรือในบางครั้งพวกประกันภัยก็จะโทรมาสอบถามรายละเอียดต่างๆ น้องๆ Call Center เหล่านี้ก็จะค่อยให้ข้อมูล เวลาและขั้นตอนการรับแจ้งกับประสานงาน? บริษัทกลาง :ใช้เวลาประมาณเฉลี่ยรายละ 3-5 นาที เพราะเรามีระบบ Knowledge Base คือทุกอย่างจะถูกใส่ไว้ในระบบคอมพิวเตอร์ คือ Call Center ของเราทุกคนที่เป็นผู้พิการก็จะมีหน้าจอ พอลูกค้าสอบถามเรื่องอะไรเขาสามารถไปคลิกหน้าจอขึ้นมา แล้วจะมีข้อมูลให้เขาที่จะสามารถให้คำตอบได้ ทั้งในเรื่องของข้อมูลวิธีปฏิบัติทั่วไป แล้วเราก็มีหัวหน้าอยู่ที่ส่วนกลาง คอยมอนิเตอร์การทำงานของ Agent แต่ละคนแบบเห็นหน้ากันได้จากจอ Plasma ก็เหมือนกับ Call Center ทั่วไปที่เราสามารถจะเข้าไปฟังการสนทนาได้ คอยเข้าไปให้คำแนะนำได้โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยิน Supervisor คุม 1 ต่อ คนทั้งหมดเลย สถานที่ทำงานของ Agent? การอบรมและดูแลพนักงาน?
พนักงาน Call Center คัดเลือกมาจากไหนครับ? บริษัทกลาง : ในส่วนของเจ้าหน้าที่ ที่เป็น Call Center จะได้รับเป็นเงินเดือน นอกจากนี้ยังมีค่าตอบแทนในส่วนของ OT และ key-in จะมีการพิมพ์ข้อมูลเข้าสู่ระบบ หรือเป็นการค้นหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต ซึ่ง Agent เขาสามารถเข้าไปหยิบชิ้นงานมาทำเองได้ เช่น เวลาเราขายประกันภัยบางประเภทของกรมธรรม์ แทนที่เราจะจ้างคนทั่วไปคีย์ เราก็จะเอากรมธรรม์เหล่านั้นมาสแกนเข้าไปที่ศูนย์กลาง Call Center Agent ก็จะมาดึงเอาข้อมูลไป key-in ได้ครับ ในส่วน Call Center มีการทำ Outbound Call ไหมครับ ? สิ่งที่คิดไว้เกี่ยวกับ Call Center ในอนาคตเป็นอย่างไรครับ? บริษัทกลาง : ขอฝากทั้งสองฝั่ง ทั้งตัวผู้ประกอบการทั้งหลาย และผู้ประสบภัยของรถเอง หลายๆ ท่านที่กลายเป็นผู้พิการ อย่าไปท้อถอยในชีวิต เพราะจริงๆ แล้วการที่เป็นผู้พิการถือว่าเป็นการโชคร้าย แต่ไม่ได้เป็นการที่ทำให้ชีวิตหมดความหวังหรือสิ้นหวังไปเลย ยังมีอีกหลายๆ สิ่งหลายๆ อย่างที่เขาสามารถจะสร้างประโยชน์ให้กับตัวเอง ครอบครัว สังคม ประเทศชาติได้อีกมากมาย เรามีแบบอย่างคนอื่นๆ มากมายที่ทำให้เห็นว่า ถึงแม้เขาจะเป็นคนพิการ จะพิการด้านใดก็ตามแต่ แต่ก็สามารถประสบความสำเร็จในชีวิตได้ อย่าไปท้อถอย ให้สู้ต่อไป ส่วนอีกด้านก็คือ ผู้ประกอบการทั้งหลาย เราต้องมองว่าในทุกๆ ธุรกิจจะมีการใช้ Call Center หรือมีงานในหลายๆ ลักษณะ ซึ่งคนที่ทำงานใน Call Center เหล่านั้น ไม่จำเป็นต้องมีการเคลื่อนไหว หรือว่าต้องใช้กายภาพในการทำงาน แต่เขาใช้สมองและสองมือของเขาทำงานได้ เพราะฉะนั้นการที่เราจัดสรรงาน หรือแบ่งสรรงานประเภทนี้ มาสร้างโอกาสให้กลุ่มคนที่พิการน่าจะเป็นสิ่งที่ดี ทุกคนต้องพยายามช่วยสร้างโอกาสให้กับคนที่ด้อยโอกาส มันก็จะเป็นสิ่งที่ทำให้สังคมไทยมีโอกาสที่จะดีขึ้นครับ หลังจากที่ได้สัมภาษณ์เป็นที่เรียบร้อย เราก็ได้เยี่ยมชมศูนย์ Call Center และได้เห็นวิสัยทัศน์และภารกิจที่มีประโยชน์จริงๆ กับสังคม ทาง Thailand Call Center Academy จึงขอขอบพระคุณ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำกัด มา ณ ที่นี้ ที่ทำให้ผู้ที่สนใจและปฏิบัติงานกับระบบ Call Center ได้เห็นการบริหารจัดการในภาพที่แตกต่างออกไป พร้อมได้สนับสนุน ได้ให้โอกาสคนพิการในการทำงานและมีชีวิตที่เปี่ยมด้วยความสุขและรอยยิ้มต่อไป ในบ้านที่แสนอบอุ่นและเต็มไปด้วยความรักของครอบครัว ขอได้รับคำชมเชยจากใจพวกเราทุกคน ผู้ให้สัมภาษณ์ : คุณสมพร สืบถวิลกุล
|