ลูกค้ามี กี่ ประเภท อะไรบาง

ความหมายและประเภทของลูกค้า

                ผู้บริโภคหรือลูกค้า คือ เป้าหมายของธุรกิจทุกประเภท พนักงานขายจึงมีหน้าที่และภารกิจที่ต้องดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้า เป้าหมายอันจะนำไปสู่ความสำเร็จและรักษาลูค้าเหล่านั้นไว้ได้

      1.ลูกค้าประเภทผู้โภค พนักงานขายจะต้องได้พบกับลูกค้าที่มี ความหลากหลาย มีการแสดงออกในพฤติกรรมการซื้อที่ไม่เหมือนกัน เราสามารถแยกลูกค้าประเภทนี้ออกเป็นประเภทต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

1) ลูกค้าประเภทสงบเฉย เป็นลูกค้าที่จะไม่แสดงอาการหรือปฏิกิริยาสนองตอบการอธิบายหรือชี้แจงใดๆ จากพนักงานขาย จึงเป็นการยากที่จะสามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกนึกคิดอย่างไร

2) ลูกค้าประเภทใดใจร้อน มีลักษณะชอบพูดรวบรัด ชอบหงุดหงิด เบื่อไว พนักงานขายจะต้องทำใจเย็น ให้เหตุผล พูดตรงไปตรงมาเฉพาะจุดที่เป็นประเด็นสำคัญเกี่ยวกับประโยชน์ของสินค้า

3) ลูกค้าประเภทลังเลไม่แน่ใจ เป็นบุคคลที่เปลี่ยนใจง่าย มีใจเอนเอียงไปมาตามการซักนำของบุคคลรอบข้าง

4) ลูกค้าประเภทพูดมากและชอบเถียง เป็นลูกค้าที่ชอบแสดงว่าตนเองสำคัญกว่าเหนือกว่า มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องสินค้านี้ดีอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องรับฟังคำอธิบาย จึงชอบแสดงกิริยาท่าทางข่มพนักงานขาย พร้อมทั้งพูดซักถามเพื่อให้จนมุม

              5) ลูกค้าประเภทชอบซักถาม

6) ลูกค้าประเภทสุขุมรอบคอบและคิดช้า เป็นพวกที่ตัดสินใจช้า

7) ลูกค้าประเภทเชื่อมั่นในตนเองสูง

      2 ลูกค้าประเภทผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม หมายถึงผู้ซื้อสินค้าไปเพื่อใช้ในการผลิต การให้บริการหรือการดำเนินงานของธุรกิจสำหรับตลาดสินค้าอุตสาหกรรม

พฤติกรรมของลูกค้าหรือพฤติกรรมของผู้บริโภค

                พฤติกรรม คือปฏิกิริยาต่าง ๆ ที่คนเราแสดงออกมา สิ่งที่จะก่อให้เกิดพฤติกรรมย่อมมีสาเหตุ เราเรียกสาเหตุนี้ว่า สิ่งเร้า เมื่อสิ่งเร้าไปกระตุ้นร่างกายหรืออินทรีย์ อินทรีย์ก็จะโต้ตอบ ออกมาอย่างใดอย่างหนึ่ง ปฏิกิริยาที่แสดงออกมานี้ ได้แก่ การวิ่ง การกระโดด การหัวเราะ ร้องไห้ การพูด เป็นต้น

                พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง พฤติกรรมซึ่งบุคคลทำการค้นหา การซื้อ การใช้ การประเมินผล และการจ่ายในผลิตภัณฑ์และบริการ โดยคาดว่าจะตอบสนองความต้องการของบุคคลเหล่านั้น

                พฤติกรรมของผู้บริโภค หมายถึง กระบวนการตัดสินใจและลักษณะกิจกรรมของแต่ละบุคคล เพื่อทำการประมวลผล การจัดหา การใช้ผลิตภัณฑ์ และการใช้จ่ายเกี่วกับผลิตภัณฑ์และบริการ

1.             วิธีผู้ซื้อกระทำหรือแสดงออกต่อกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจ

2.             จากแนวความคิดการตลาดที่ว่า ธุรกิจควรสร้างส่วนประสมทางการตลาดที่ทำให้ลูกค้าพอใจ

3.             เมื่อนักการตลาดได้เข้าใจถึงปัจจัยต่าง ๆ ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ซื้อดีขึ้น

ความต้องการและแรงจูงใจในการซื้อสินค้า

                ผลการศึกษาด้านจิตวิทยาทำให้พนักงานขายพบว่า ทุกคนมีความต้องการและความอยากได้ในสิ่งต่าง ๆ อยู่ได้โดยธรรมชาติและถูกสิ่งเร้ามากระตุ้น

                ทฤษฎีการจูงใจของมาสโลว์ เป็นการศึกษาถึงประเภทความต้องการต่าง ๆ ของบุคคลที่เป็นแรงจูงใจให้เกิดพฤติกรรมต่าง ๆ ออกมา ประเภทแรงจูงใจทั่บว่าเป็นประโยชน์สำหรับการตลาด

                ลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ มี 5 ระดับด้วยกัน คือ

1.ความต้องการด้านกายภาพหรือร่างกาย เป็นระดับของความต้องการระดับแรกซึ่งเป็นความต้องการพื้นฐาน เป็นความต้องการในสิ่งที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิต

2. ความต้องการความปลอดภัย และความมั่นคง เป็นระดับความต้องการที่เหนือกว่าความต้องการเพื่อความอยู่รอด

3. ความต้องการทางด้านสังคม หรือความต้องการได้รับการยอนรับและความรัก

4. ความต้องการการยกย่อง เป็นความต้องการได้รับการยกย่องส่วนตัว ความนับถือ และสถานะ จากสังคม

5. ความต้องการประสบความสำเร็จสูงสุดในชีวิต เช่น ความต้องการเกิดจากการได้ทำสิ่งที่ปรารถนาสำเร็จ ความต้องการที่เกิดจากความสามารถที่ทำทุกสิ่งทุกอย่างได้สำเร็จ เป็นต้น

นอกจากนี้มาสโลว์ยังได้เพิ่มความต้องการอีก 2 ระดับ จาก 5 ขั้นที่กล่าวมา คือ

1)            ความต้องการที่จะได้ทราบและได้เกิดความเข้าใจ

2)            ความต้องการความสวยงาม

แรงจูงใจในการซื้อสินค้า

1.             แรงจูงใจซื้อสินค้าด้วยเหตุผล

2.             แรงจูงใจซื้อสินค้าด้วยอารมณ์

ปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการซื้อ

                ในทางการตลาดจะใช้ตัวกระตุ้น 4 P’s ซึ่งก็คือส่วนประสมทางการตลาด ซึ่งประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่จำหน่าย และการส่งเสริมการขาย

                สำหรับปัจจัยภายนอกที่ใช้เป็นตัวกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมต่าง ๆ ของผู้บริโภค ได้แก่

1. วัฒนธรรม และวัฒนธรรมย่อย วัฒนธรรม หมายถึง กลุ่มของสัญลักษณ์ และสิ่งที่ถูกสร้างขึ้นโดยสังคมและถ่ายทอดจากคนรุ่นหนึ่งไปยังอีกรุ่นหนึ่งเพื่อใช้เป็นกฎเกณฑ์

                2. ชั้นทางสังคม หมายถึง การจัดลำดับชั้นสมาชิกภายในสังคมออกเป็นกลุ่ม โดยถือเกณฑ์การศึกษา รายได้ ทรัพย์สินหรืออาชีพ

                3. กลุ่มอ้างอิง หมายถึง กลุ่มของบุคคลที่มีอิทธิพลต่อทัศนคติและพฤติกรรมของบุคคล

                4. ครอบครัวและครัวเรือน ครอบครัว หมายถึง กลุ่มของบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปซึ่งเกี่ยวข้องกันทางสายเลือด การแต่งงาน หรือการรับอุปการะให้เข้ามาอยู่ร่วมกัน

กระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า

1.             กระตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น

2.             การค้นหาข้อมูล การค้นหาข้อมูลมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ คือ

1)            จำนวนของข้อมูลที่จะหาได้

2)            ความพึงพอใจที่ได้รับจากการค้นหาข้อมูล

3)            ผลที่เกิดขึ้นในภายหลัง หมกไม่มีการค้นหาข้อมูล

3.             การประเมินทางเลือกต่าง ๆ

4.             การซื้อ

5.             การประเสินผลหลังการซื้อ

เราสามารถสรุปความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการพิจารณาการตัดสินใจซื้อของลูกค้ากับการลำดับการตัดสินใจซื้อที่พนักงานขายต้องพยายามสร้างให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้ ดังนี้