Customer engagement ล กค า ม ส วนร วม

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันองค์กรมุ่งเน้นการเติบโตแบบยั่งยืน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมุ่งเน้นลูกค้า โดยผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าและตลาดได้ แต่อย่างไรก็ตามลูกค้าส่วนใหญ่มีความต้องการสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ราคาถูก หาซื้อได้สะดวกและส่งมอบตรงเวลา จึงทำให้ลูกค้าไม่มีความภักดีหรือผูกพันกับองค์กร ดังนั้นทำให้องค์กรจะต้องค้นหาข้อมูลสารสนเทศจากกลุ่มลูกค้าและส่วนแบ่งตลาด เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยการสร้างแบรนด์ (Brand) หรืออัตตลักษณ์ขององค์กร การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ที่มุ่งพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้าสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้า (Customer Experience Management: CEM) และกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ร่วม (Experience Co-Creation) ตลอดจนการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า สิ่งเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งยกระดับความภักดีของลูกค้า

โดยการสร้างกลไกการขับเคลื่อนกลยุทธ์ต่างๆ เหล่านั้นด้วยวิธี 1.สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า (Confidence) 2.ความมีคุณธรรมขององค์กร (Integrity) 3.การสร้างความภูมิใจของลูกค้า (Pride) และ 4.ความต้องการอยากใช้สินค้าหรือบริการอย่างมากของลูกค้า (Passion) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กร เพราะหากองค์กรพาลูกค้ามาถึงจุดนี้ได้ ก็ถือว่าลูกค้า “รักและผูกพัน” กับองค์กร ตราสินค้าขององค์กร หรือแม้แต่สินค้าและบริการขององค์กร ธุรกิจจะดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว นอกจากนี้ องค์กรควรสร้างสมดุลการบริหารทั้งทางด้านเศรษฐกิจ ด้านสิ่งแวดล้อม และด้านสังคมควบคู่กันไปอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้องค์กรมีการเติบโตยอย่างยั่งยืน

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือองค์กรที่จัดตั้งขึ้นแล้ว แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถปฏิวัติธุรกิจของคุณได้ จากการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าไปจนถึงการเพิ่มรายได้ ผลประโยชน์ที่ไม่อาจปฏิเสธได้ ถึงเวลายกระดับความภักดีของลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

ค้นพบว่าแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณและสร้างกลุ่มลูกค้าประจำที่กลับมาอีกเรื่อยๆ ได้อย่างไร เตรียมพร้อมที่จะปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่อีกระดับ

ความสำคัญของความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้าคือจอกศักดิ์สิทธิ์แห่งความสำเร็จทางธุรกิจ การได้ลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องให้พวกเขากลับมาอีก ความภักดีของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินธุรกิจซ้ำ การบอกต่อในเชิงบวก และแหล่งรายได้ที่มั่นคง เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างกลุ่มลูกค้าประจำที่ไม่เพียงแต่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเท่านั้น แต่ยังรู้สึกถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งกับแบรนด์ของคุณอีกด้วย

ลูกค้าประจำไม่ได้เป็นเพียงผู้ซื้อครั้งเดียวเท่านั้น พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น ให้ข้อเสนอแนะอันมีค่า และแม้แต่ปกป้องแบรนด์ของคุณเมื่อเผชิญกับคำวิจารณ์ การสร้างความภักดีของลูกค้าต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่ผลตอบแทนก็คุ้มค่า

ทำความเข้าใจแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

แล้วแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไรกันแน่? พูดง่ายๆ ก็คือเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางและจุดสัมผัสต่างๆ โดยผสมผสานการวิเคราะห์ข้อมูล ระบบการตลาดอัตโนมัติ และเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและราบรื่น

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบ และการโต้ตอบของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความและข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องได้ ไม่ว่าจะผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย แอพมือถือ หรือเว็บไซต์ของคุณ แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณจะเป็นส่วนตัวและมีความหมาย

ประโยชน์ของการใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ นี่คือคุณประโยชน์ที่สำคัญบางส่วน:

1. ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้อง คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเกินความคาดหวังของพวกเขาได้ ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำมากขึ้น
2. การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงและใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อรักษาพวกเขาไว้ ด้วยการดูแลและให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณ คุณสามารถลดการเลิกใช้งานและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้
3. ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: ด้วยการเข้าถึงข้อมูลและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลและปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ
4. การสื่อสารที่คล่องตัว: แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้ารวมศูนย์การโต้ตอบของลูกค้าและช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทีมของคุณตอบคำถามของลูกค้า แก้ไขปัญหา และให้การสนับสนุนเชิงรุกได้ง่ายขึ้น
5. รายได้ที่เพิ่มขึ้น: ด้วยการนำเสนอข้อเสนอและคำแนะนำเฉพาะบุคคล คุณสามารถเพิ่มยอดขายและเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าได้ แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้คุณระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อ ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ

คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เมื่อเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาคุณสมบัติหลักที่จะตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณ นี่คือคุณสมบัติที่สำคัญบางประการที่ควรมองหา:

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า: แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าควรมีความสามารถในการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถรวบรวม จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ
2. ส่วนบุคคลและการแบ่งส่วน: มองหาแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลและแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณตามข้อมูลประชากร ความชอบ และพฤติกรรม
3. การสื่อสารหลายช่องทาง: แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณควรสนับสนุนการสื่อสารแบบหลายช่องทาง ช่วยให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ
4. ระบบอัตโนมัติทางการตลาด: ระบบอัตโนมัติเป็นคุณลักษณะสำคัญของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ควรช่วยให้คุณสามารถทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น แคมเปญอีเมลและการติดตามลูกค้า ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและความพยายาม
5. การวิเคราะห์และการรายงาน: แพลตฟอร์มควรมีความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ วัดความสำเร็จของแคมเปญของคุณ และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล

วิธีเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

การเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องยากลำบาก เนื่องจากมีตัวเลือกมากมายในตลาด ต่อไปนี้เป็นปัจจัยบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อตัดสินใจ:

1. เข้าใจความต้องการของคุณ: ประเมินเป้าหมายทางธุรกิจ งบประมาณ และข้อกำหนดเฉพาะของคุณ พิจารณาว่าคุณลักษณะใดมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณและจัดลำดับความสำคัญตามนั้น
2. ความสามารถในการปรับขนาด: พิจารณาความสามารถในการปรับขนาดของแพลตฟอร์ม จะสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณและรองรับความต้องการในอนาคตของคุณหรือไม่?
3. การบูรณาการ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำงานร่วมกับระบบที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น เช่น CRM แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ
4. ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้: มองหาแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ทีมของคุณควรสามารถใช้งานแพลตฟอร์มได้โดยไม่ต้องผ่านการฝึกอบรมที่กว้างขวาง
5. การสนับสนุนและการฝึกอบรม: พิจารณาระดับการสนับสนุนและการฝึกอบรมที่ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มมอบให้ ทีมสนับสนุนเฉพาะและทรัพยากรการฝึกอบรมที่ครอบคลุมสามารถสร้างความแตกต่างที่สำคัญในการรับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนของคุณ

การใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาปรับใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่ควรพิจารณา:

1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน: กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายของคุณสำหรับการนำแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าไปใช้ คุณหวังว่าจะประสบความสำเร็จอะไร? จัดกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
2. การย้ายข้อมูล: รับประกันการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นโดยการย้ายข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ไปยังแพลตฟอร์มใหม่ ทำความสะอาดและจัดระเบียบข้อมูลของคุณเพื่อรับรองความถูกต้องและครบถ้วน
3. การฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งาน: ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมแก่ทีมของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจวิธีใช้แพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมการยอมรับและให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องตามความจำเป็น
4. ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ: ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบตัวชี้วัดหลัก รวบรวมคำติชม และทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เพื่อเพิ่มผลกระทบของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

1. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ: ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อส่งข้อความ ข้อเสนอ และคำแนะนำที่เป็นส่วนตัว ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจ
2. เป็นเชิงรุก: คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและให้การสนับสนุนเชิงรุก จัดการข้อกังวลของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะถามด้วยซ้ำ
3. รางวัลความภักดี: ใช้โปรแกรมความภักดีหรือระบบการให้รางวัลเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อซ้ำและการมีส่วนร่วม เสนอส่วนลดพิเศษ สิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ
4. รับฟังคำติชม: แสวงหาคำติชมจากลูกค้าของคุณอย่างจริงจัง และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ให้ลูกค้าของคุณทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ
5. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: วิเคราะห์ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณเป็นประจำ และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล ทำซ้ำและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณโดยพิจารณาจากสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล

การวัดความสำเร็จของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณ

เพื่อวัดความสำเร็จของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้ติดตามตัวชี้วัดสำคัญ เช่น:

1. ความพึงพอใจของลูกค้า: ใช้แบบสำรวจ การให้คะแนน และบทวิจารณ์เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้าและแก้ไขข้อเสนอแนะเชิงลบทันที
2. การรักษาลูกค้า: วัดอัตราการรักษาลูกค้าของคุณและเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นบ่งชี้ถึงความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น
3. อัตราการแปลง: ติดตามอัตราการแปลงของแคมเปญการตลาดและการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบว่าคุณแปลงลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด
4. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า: คำนวณรายได้เฉลี่ยที่สร้างโดยลูกค้าแต่ละรายตลอดอายุการใช้งาน มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้นบ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นและความสามารถในการทำกำไรที่สูงขึ้น
5. ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI): ประเมินผลกระทบทางการเงินของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณโดยการเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและการดำเนินงานกับรายได้ที่สร้างขึ้น

สรุป

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถปฏิวัติวิธีที่คุณเชื่อมต่อและโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโต ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอที่ตรงเป้าหมาย และการให้การสนับสนุนเชิงรุก คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าประจำที่กลับมาอีกเรื่อยๆ

ในขณะที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะมีความซับซ้อนมากขึ้นและเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ยอมรับการปฏิวัตินี้และยกระดับความภักดีของลูกค้าของคุณไปสู่ระดับใหม่ ถึงเวลาที่จะปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่อนาคต อนาคตแห่งความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเริ่มต้นขึ้นแล้ว

สำหรับเจ้าของธุรกิจท่านใดที่กำลังมองหาระบบ CRM ดีๆ สักอัน หรือต้องการคำปรึกษาก่อนตัดสินใจ Connect X ก็พร้อมจะช่วย ด้วยแพลตฟอร์ม CDP ที่มาพร้อมกับระบบ CRM, Marketing Automation และรองรับกฎหมาย PDPA เพื่อให้ธุรกิจสามารถขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายในยุคดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน เริ่มต้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation Connect X คือ Platform ที่จะเข้ามาช่วยไม่ให้ธุรกิจถูก Digital Disruption ถึงเวลาแล้วที่ทุกธุรกิจจะต้องเริ่ม Connect กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) แบบไร้รอยต่อด้วย Marketing Platform ที่ไม่เพียงแต่มี Feature เด็ดๆ แต่ยังสามารถปรับแต่ง Platform Customize ให้เข้ากับแบรนด์ที่มีความแตกต่างกันได้ด้วย

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Marketing Technology (Mar tech) และ CDP ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ