จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี Show
(Customer Relationship Management : CRM) หมายถึง กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ ที่สร้างขึ้นมาเพื่อติดตามงานขาย ตรวจสอบงานบริการลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กร บางครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การขายและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป การนำ CRM มาใช้ในเรื่องบริหารงานขายมักเรียกว่าระบบ Sales CRM จะช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และ การตอบสนองคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลรายการขายทั้งหมด มาทำวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำมาวิเคราะห์วางแผนต่อ เพื่อให้ปิดการขายได้มากขึ้นอย่างเป็นระบบ ลดระยะเวลาในการปิดการขาย และคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำ โดยหากระบบที่ความสามารถสูงขึ้นอีกขึ้นก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งก็จะเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด เพื่อนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งค้นหา Insight ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วขึ้นและง่ายขึ้น เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง[แก้]CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาทุกขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้ - แบบ
Client/Sever หรือ Host-Based - Network and Remote Access - The Size of the Application - Client/sever หรือ Host-Based Software - Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม - Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน - Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ
ตัวอย่าง[แก้]ในประเทศไทย ปัจจุบันมีอุตสาหกรรมต่างๆ หลากหลายองค์กร ได้ให้ความสำคัญกับการทำ CRM Platform เพิ่มมากขึ้น ทั้งด้านสถาบันการเงินและธนาคาร บริษัทประกัน ผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคม สินค้าอุปโภคบริโภค และน้ำมันเชื้อเพลิง และยังมีโอกาสขยายตัวออกไปอีกมาก ดูเพิ่ม[แก้]
อ้างอิง[แก้]CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก
Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที ประโยชน์ของ CRM
องค์ประกอบในการทำ CRM
ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดขั้นตอนที่ 1 กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำ CRMสร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ธุรกิจต้องการให้บรรลุจากการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตรากการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง เป็นต้น และการกำหนดเป้าหมายจะทำให้บุคลากรในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันด้วยนั่นเอง ขั้นตอนที่ 2 ระบุกลุ่มเป้าหมาย และมูลค่าของลูกค้าทั้งการแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์, จิตวิทยา, ภูมิศาสตร์, และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที และนอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ จพช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่ ศึกษาวิธีการระบุกลุ่มเป้าหมายเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ 3 กำหนดกลยุทธ์การทำ CRMกลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม life cycle ของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย
และการบริการลูกค้า โดยกลยุทธ์การทำ CRM นั้นมีหลากหลายมาก วิธีที่นิยมใช้ คือกลยุทธ์ 4C’s 1. Cosumer คือ ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย โดยจะต้องวิเคราะห์เพื่อหาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร พร้อมทั้งศึกษาความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ตามขั้นตอนที่ 2 นั่นเอง 2. Cost คือ การวิเคราะห์ต้นทุน หรือราคาที่กลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้ ประกอบไปด้วย ตัวเงิน, สิ่งที่สามารถแลกเปลี่ยนได้ เช่น เวลา ความคุ้มค่า เป็นต้น 3. Communication คือ การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดต้องทำความเข้าใจ การสื่อสารทุกรูปแบบเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ ทั้งการเลือกใช้สื่อ ข้อความ สถานที่ เช่น หากปัจจุบันการสื่อสารส่วนใหญ่อยู่บนออนไลน์ แพลตฟอร์มไหนที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานมากที่สุด และสามารถสร้างการรับรู้ และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายด้วยการสื่อสารแบบไหน เป็นต้น 4. Convenience คือ ความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าและบริการ เพราะช่องทางการขายนั่นมีหลากหลายมากไม่ว่าจะ ออฟไลน์ หรือออนไลน์ ดังนั้น จึงควรทำความเข้าใจวิถีชีวิตของกลุ่มเป้าหมายเพื่อนำมาวางกลยุทธ์ช่องทางการขายนั่นเอง ขั้นตอนที่ 3 รู้จักสินค้าและบริการของตนเองรู้จักสินค้าและบริการของตนเองก่อนจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ทั้งตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (positioning), คุณค่าของสินค้า/บริการ (product value) , ข้อความที่ต้องการสื่อสาร (key message) และอื่นๆอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ธุรกิจต้องการจะส่งมอบให้ผู้บริโภค ศึกษาวิธีการทำความรู้จักธุรกิจตนเองเพิ่มเติม ไอเดียการหา Unique Selling Point ให้ได้เปรียบคู่แข่งในตลาด คลิก ขั้นตอนการวิจัยทางการตลาด (Market Research) ฉบับจับมือทำ! คลิก ขั้นตอนที่ 4 กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ ข้อดีของการใช้ CRM software
ข้อเสียของการใช้ CRM software
ตัวอย่าง CRM SoftwareHubspotต้นทุน: ฟรี เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ Saleforceต้นทุน: $25-$300 ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดกลาง ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ Zohoต้นทุน: ฟรี – 45$ ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ ที่มา monday.com , cisin.com, sendiblue.com การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างไรการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะทำให้คู่แข่งแย่งลูกค้าของคุณไปได้ยากขึ้น และความภักดีของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ เพราะลูกค้าขาประจำเต็มใจที่จะใช้จ่ายในร้านของคุณอยู่แล้ว และการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ก็คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ เสียอีก นั่นหมายความว่าร้านของคุณจะมีกำไรเยอะกว่า ...
ข้อใดเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ (Customer Expectation)
การช่วยเหลือในทันที (Real-time) ผ่าน Chat bot หรือ Live Chat เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาหรือคำถามต่างๆ การมีทีมสนับสนุนในการรับเรื่องราวต่างๆ การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ เช่น การส่งอีเมล์ขอบคุณทุกครั้งเวลาลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
ระบบใดที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าระบบ CRM สามารถบันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดซื้อในแต่ละเดือน ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าแต่ละประเภท คำติชม ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอะไรบ้างCRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และ การบริการ
|
ความ สัมพันธ์ กับ ลูกค้า หมาย ถึง
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 th.apacode Inc.
