ความหมายของความพึงพอใจ 2560

8

บทที่ 2

การตรวจเอกสาร

การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด

ประจําปี 2560 ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี ตลอดจนเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้

แนวทางในการดําเนินการวิจัยที่ชัดเจน ซึ่งได้นําเสนอสาระสําคัญดังนี้

1. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ

2. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ

3. แนวคิดเกี่ยวกับการรับรู้ข่าวสาร

4. แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น

5. แนวคิดการลดเวลาเรียน เพิ่มเวลารู้

6. ข้อมูลพื้นฐานของเทศบาลนครปากเกร็ด

7. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ

“ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษามาเป็นระยะเวลานานตั้งแต่ช่วงก่อนสงครามโลกครั้งที่ 1

โดยมุ่งที่จะตอบคําถามว่า ทําอย่างไรจึงจะสามารถเอาชนะความจําเจและความน่าเบื่อของงานต่อ

การศึกษาความพึงพอใจจะต้องนํามาใช้ได้มากกว่าความพึงพอใจต่องานของตน โดยนําไปใช้ ในทาง

สังคมในลักษณะการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่จะประกอบด้วยกัน 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มี

หน้าที่ในการบริการหรือ พนักงาน เจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการ และฝ่ายผู้รับบริการ โดยศึกษา ความพึงพอใจ

ของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการมีความพึงพอใจต่อการบริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการ

หลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึงแนวคิดทาง “ความพึงพอใจ” ผู้วิจัยจึงนํามากล่าวมีดังต่อไปน

ี้

ความหมายของความพึงพอใจ

ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมาย

ตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย Chaplin (1968: 437) ให้คําจํากัดความว่า เป็นความรู้สึกของ

ผู้รับบริการต่อสถานประกอบการตามประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถาน

บริการนั้นๆ

เช่นเดียวกับ ราชบัณฑิตสถาน (2546) ที่ให้คําจัดกัดความว่า การบรรลุถึง ความต้องการ

หรือความปรารถนาก่อให้เกิดความอิ่มใจการบรรลุถึงข้อกําหนดหรือสิ่งที่จําเป็น

ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึก (Feeling) มีความสุขเมื่อคนเราได้รับผลสําเร็จตาม

จุดมุ่งหมาย (Goals) ความต้องการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivation) (Wolman 1973) เป็น