วิธีรับมือลูกค้า เรื่องมาก

การรับมือกับลูกค้าเป็นสิ่งที่แม่ค้าทุกคนต้องเจอเมื่อเปิดร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ผ่านเข้ามาซื้อสินค้า ถามไถ่เรื่องราคา วิธีการส่งสินค้า หรือแม้กระทั่งเข้ามาร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ และ Fillgoods ก็เชื่อว่าแม่ค้าส่วนมากก็อยากจะบริการลูกค้าทุกคนได้แบบราบรื่นไร้ปัญหา แต่นั่นอาจจะเป็นไปได้ยากเพราะถึงคุณจะวางแผนการให้บริการไว้อย่างเพอร์เฟคมากแค่ไหน บางครั้งลูกค้าก็ยังหาข้อผิดพลาดมาติเตียนบริการของเราได้บ้าง แถมมาด้วยอาการหัวร้อนอีกด้วย ร้านค้าควรคิดวิธีรับมือเตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อให้สามารถจัดการปัญหาได้อย่างราบรื่นอย่างมืออาชีพ เพราะการจัดการลูกค้าและการสร้างความประทับใจนั้นก็สำคัญไม่แพ้การขายเลยทีเดียว

 ซึ่ง Fillgoods ได้เตรียมเทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อนมาฝากทุกคนแล้ว กับ 6 เทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อน อย่างมืออาชีพ ตามมาดูกันเลย

อ่านเพิ่มเติม : เจาะเทรนด์การตลาดออนไลน์

1. รับฟังปัญหาอย่างใจเย็น

เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียน คุณต้องรับฟังปัญหาของเขาอย่างใจเย็น ไม่ว่าปัญหาของเขาจะเกิดจากบริการของคุณหรือไม่ก็ตาม หากปัญหานั้นไม่ได้เกิดเพราะคุณก็ขอให้ตอบกลับไปด้วยข้อมูลที่หนักแน่น สุภาพและใจเย็น ทว่าถ้าปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริงๆ ก็ต้องรับฟังอย่างใจเย็นและพยายามแก้ไขอย่างจริงใจ วิธีนี้จะช่วยลดอาการหัวร้อนของลูกค้าลงได้ขั้นหนึ่งแล้วจ้า

2. จับประเด็นสำคัญ

เมื่อลูกค้าเข้ามาหาคุณด้วยอารมณ์ ระหว่างเล่าปัญหาอาจจะเต็มไปด้วยข้อความที่ทำให้คุณหัวร้อนตาม อย่างไรก็ตามขอให้คุณตั้งสติมองข้ามข้อความเหล่านั้น แล้วจับแต่ประเด็นสำคัญของการร้องเรียน เพื่อการแก้ปัญหาได้ครบทุกประเด็นได้อย่างไม่ตกหล่นอย่างมืออาชีพ

3. ขอโทษอย่างจริงใจ

เมื่อปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริง ๆ สิ่งที่ขาดไปไม่คือคำ “ขอโทษ” และต้องเป็นคำขอโทษที่แสดงถึงความจริงใจ จะช่วยให้ลดอาการหัวร้อนจากลูกค้าและทำให้เขารู้สึกว่าปัญหาของเขาได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง

4. ใช้ภาษาที่เหมาะสม

การตอบกลับด้วยภาษาที่สุภาพและแสดงถึงความเข้าอกเข้าใจ ไม่ว่าจะด้วยการเขียนหรือการพูด ช่วยบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการของร้านคุณ และอาจจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่พร้อมจะบอกลาร้านคุณได้ตลอดเวลา เป็นลูกค้าที่จะกลับมาใช้บริการคุณเป็นประจำได้

5. บอกเวลาแก้ปัญหา

หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที เพราะต้องประสานงานกับหลายฝ่าย อย่างน้อยขอให้คุณแจ้งช่วงเวลาที่จะติดตามเรื่องให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาของเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริง ไม่ได้เป็นการรับเรื่องไว้ลอยๆ แล้วก็หายไปในอากาศ

6. อย่าลืมติดตามผล

หลังจากรับและส่งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว อย่าลืมติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามผล หรือคอยรายงานขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ เป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ ร่วมถึงความตั้งใจที่จะบริการลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมกับสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างแท้จริงอีกด้วย

ประเด็นลูกค้าร้องเรียนสามารถป้องกันได้ด้วยการวางระบบจัดการหลังร้านที่พร้อมให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างมีข้อผิดพลาดน้อยที่สุด คลังสินค้าต้องมีการตรวจนับแบบเรียลไทม์ เพื่อปกป้องการขายสินค้าเกินจำนวน เลือกใช้บริการขนส่งที่ไว้ใจได้ว่าจะส่งสินค้าถึงมือลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและปลอดภัย ความถึงคุณสามารถตรวจเช็คสถานะสินค้าได้ตลอดทาง เพียงเท่านี้ก็จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับร้านค้าของคุณได้แล้ว

สิ่งที่ต้องทำเมื่อเจอลูกค้าเหวี่ยงวีนก็คือ

1. ปล่อยให้ลูกค้าระบายออก
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจ ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตาม อย่าเถียงหรือพูดแทรกเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดีคือปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนแล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า

2. ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไป
หลายครั้งที่ลูกค้าโวยวายใส่แล้วเราพลอยมีอารมณ์โมโหหรือหงุดหงิดร่วมไปด้วย จนบางทียังแอบนึกบ่นอยู่ในใจว่า “ทำไมถึงงี่เง่าอย่างนี้นะ” หรือ “ทำไมถึงไม่ยอมฟังกันบ้างเลย” ถ้ารู้ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรทำนองนี้อยู่ขอให้รีบสลัดความคิดแบบนี้ทิ้งไป เพราะอคติที่มีอาจจะถูกแสดงออกมาทางคำพูดหรือน้ำเสียงของเราโดยไม่รู้ตัวก็ได้

3. แสดงความจริงใจ
ประโยคที่แสดงออกถึงความเสียใจ ความเข้าใจ หรือการขอโทษอย่างจริงใจนั้นจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าดีขึ้น เมื่อลูกค้าอารมณ์เย็นลงจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

4. กระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา
หลังจากปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์เสร็จแล้วก็อย่ามัวแต่ตกใจจนตอบคำถามผิดๆ ถูกๆ แต่ต้องมีสติและกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจจะเริ่มจากการถามถึงปัญหาอย่างตั้งใจ พูดทวนปัญหาให้ลูกค้าฟังอีกครั้ง เพราะการที่ลูกค้าโมโหอาจจะลืมพูดข้อมูลบางอย่าง ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือตกหล่นได้

5. ตกลงวิธีแก้ปัญหา
เมื่อรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน อย่าลืมว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตกลงที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกันก็คือ ต้องตกลงกันอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปากโอเว่อร์แบบพอให้พ้นตัวไปเด็ดขาด เพราะเมื่อถึงเวลาแล้วทำไม่ได้อย่างพูดไว้แล้วจะยิ่งก่อให้เกิดปัญหาตามมา แถมปัญหาจะใหญ่กว่าเดิมอีกด้วย

6. ติดตามผล
เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาแล้วก็อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่า วิธีการแก้ไขปัญหาของเรานั้นได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ผลก็จะได้หาวิธีการใหม่ ๆ แก้ไขปัญหาต่อไป การติดตามผลในการแก้ปัญหานอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจแล้ว การติดตามผลยังเป็นแนวทางให้เราปรับปรุงและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีกด้วย

ทำยังไงเมื่อเจอลูกค้าเรื่องมาก

รับมือกับลูกค้ายังไง

คุณจะจัดการกับลูกค้าที่โกรธหรือโมโหอย่างไร?

เจอลูกค้าด่าทำไง