ลูกค้ามีความต้องการพื้นฐานกี่อย่าง

ทฤษฎีมาสโลว์ หรือ ลำดับขั้นความต้องการ (Maslow’s Hierarchy of Needs) เป็นทฤษฎีจิตวิทยาที่ อับราฮัม เอช. มาสโลว์ คิดขึ้นเมื่อปี ค.ศ. 1943 ในเอกสารชื่อ “A Theory of Human Motivation” Maslow ระบุว่า มนุษย์มีความต้องการทั้งหมด 5 ขั้นด้วยกัน ความต้องการทั้ง 5 ขั้น มีเรียงลำดับจากขั้นต่ำสุดไปหาสูงสุด มนุษย์จะมีความต้องการในขั้นต่ำสุดก่อน เมื่อได้รับการตอบสนองจนพอใจแล้วก็จะเกิดความต้องการขั้นสูงต่อไป ความต้องการของบุคคลจะเกิดขึ้น 5 ขั้นเป็นลำดับ ดังนี้ 

1. ความต้องการพื้นฐานทางด้านร่างกาย (Physiological Needs)  เป็นความต้องการลำดับต่ำสุดและเป็นพื้นฐานของชีวิต ได้แก่ ความต้องการเพื่อตอบสนองความหิว ความกระหาย ความต้องการเพื่อความอยู่รอดของชีวิต เรียกง่ายๆ ก็คือ ปัจจัยสี่ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค ที่พักอาศัย  รวมถึงสิ่งที่ทำให้การดำรงชีวิตสะดวกสบาย นั่นเอง 

ในขั้นนี้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หนีไม่พ้น สินค้าและบริการ อุปโภค บริโภค ทั่วไปๆ เช่น ร้านอาหาร ร้านขายยา บ้าน รถยนต์ มือถือ 

2. ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety Needs) เป็นความต้องการที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่ความต้องการทางร่างกายได้รับการตอบสนองจนเป็นที่พอใจแล้ว ความต้องการขั้นนี้ถึงจะเกิดขึ้น ได้แก่ ความต้องการความปลอดภัยมีที่ยึดเหนี่ยวทางจิตใจ ปราศจากความกลัว การสูญเสียและภัยอันตราย เช่น สภาพสิ่งแวดล้อมบ้านปลอดภัย การมีงานที่มั่นคง การมีเงินเก็บออม ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย รวมถึง ความมั่นคงปลอดภัยส่วนบุคคล สุขภาพและความเป็นอยู่ ระบบรับประกัน-ช่วยเหลือ ในกรณีของอุบัติเหตุ/ความเจ็บป่วย

ในขั้นนี้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็คือ สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ในด้านการสร้างความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน เช่น กล้องวงจรปิด การลงทุน การออม การทำประกันชีวิต หรือ การย้ายบ้านที่อยู่อาศัย ปรับเปลี่ยนสิ่งแวดล้อมที่มีการดูแลรักษาความปลอดภัยเป็นอย่างดี

3. ความต้องการความรักและสังคม (Belonging and Love Needs) เมื่อมีความปลอดภัยในชีวิตและมั่นคงในการงานแล้ว คนเราจะต้องการความรัก ความสัมพันธ์กับผู้อื่น มีความต้องการเป็นเจ้าของและมีเจ้าของ ความรักในรูปแบบต่างกัน เช่น ความรักระหว่าง คู่รัก พ่อ แม่ ลูก เพื่อน สามี ภรรยา ได้รับการยอมรับเป็นสมาชิกในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือหลายกลุ่ม

ในขั้นนี้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็คือ สินค้าและบริการที่สามารถตอบสนองอารมณ์ ความรู้สึก ของเขาได้ เช่น บริการจัดหาคู่ บริการจัดงานแต่งงาน บริการทัวร์ท่องเที่ยว หรือหากเป็นสินค้า ตัวอย่างง่ายๆที่ทำให้เห็นภาพชัดเจน เช่น ความต้องการเป็นเจ้าของรถยนต์ BENZ BMW เพื่อให้เพื่อนหรือคนรอบข้าง ชื่นชม ยอมรับ  เป็นสมาชิกในกลุ่ม

4. ความต้องการการได้รับการยกย่องนับถือในตนเอง (Esteem Needs) เมื่อความต้องการความรักและการยอมรับได้รับการตอบสนองแล้ว คนเราจะต้องการสร้างสถานภาพของตัวเองให้สูงขึ้น เด่นขึ้น มีความภูมิใจและสร้างความนับถือตนเอง ชื่นชมในความสำเร็จของงานที่ทำ ความรู้สึกมั่นใจในตนเองและมีเกียรติ ความต้องการเหล่านี้ เช่น ยศ ตำแหน่ง ระดับเงินเดือนที่สูง งานที่ท้าทาย ได้รับการยกย่องจากผู้อื่น มีส่วนร่วมในการตัดสินใจในงาน โอกาสแห่งความก้าวหน้าในงานอาชีพ ฯลฯ

ในขั้นนี้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็คือ สินค้าและบริการที่ส่งเสริมความภาคภูมิใจในตนเอง เช่น อสังหาริมทรัพย์  เครื่องเพชรราคาแพง บริการระดับพรีเมี่ยม เครื่องบินส่วนตัว โรงแรม 5 ดาว

5. ความต้องการพัฒนาศักยภาพของตน (Self-actualization) เป็นความต้องการขั้นสูงสุดของมนุษย์และความต้องการนี้ยากต่อการบอกได้ว่าคืออะไร เราเพียงสามารถกล่าวได้ว่า ความต้องการพัฒนาศักยภาพของตนเป็นความต้องการที่มนุษย์ต้องการจะเป็น ต้องการที่จะได้รับผลสำเร็จในเป้าหมายชีวิตของตนเอง และต้องการความสมบูรณ์ของชีวิต

สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์คนในขั้นนี้อาจมองหาได้ยาก เพราะความต้องการสูงสุดของคนกลุ่มนี้ จะมาจากแรงบันดาลใจ หรือ Passion ด้านจิตใจที่ต้องการมากกว่า ด้านวัตถุที่จับต้องได้ 

การนำทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ (Maslow’s Hierarchy of Needs) ลำดับขั้นของมาสโลว์มาใช้ในการตลาด หรือการทำธุรกิจ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจแรงจูงใจ และความต้องการของลูกค้า เมื่อคุณทราบแล้วว่าสินค้าหรือบริการของคุณสามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านไหน คุณสามารถสร้างกลยุทธ์และวิธีการขายสินค้าและบริการของคุณได้ให้สอดคล้องกับความต้องการในด้านต่างๆของลูกค้าของคุณ การขายสินค้าก็จะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

อย่าเพิ่งหมั่นไส้ผมนะครับ ผมไม่ได้กวนครับ แต่กำลังบอกกลเม็ดง่าย ๆ ให้เถ้าแก่ทั้งหลายไม่ว่าจะมือใหม่มือเก๋า ว่าอย่ามองข้ามความต้องการของลูกค้าครับ อย่าลืมนะครับ เราขายของให้ลูกค้าเพื่อให้ได้เงินเขาครับ เราก็ต้องทำให้เขาพอใจในสินค้าและบริการของเราครับ เพราะฉะนั้น “คุณต้องนั่งในใจลูกค้าให้ได้”

ดั่งวลีอมตะที่ไม่มีวันล้าสมัยวลีนี้ “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ถ้าคุณเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าคุณจะสามารถตีตลาดได้ เรียกได้ว่านี้คือหัวใจการตลาดเลยทีเดียวล่ะครับ

ถ้าคุณสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ มันจะนำพาไปสู้ขุมทรัพย์ที่ขุดไม่หมดเลยเชียวล่ะครับ ผมว่าผมไม่ได้พูดเกินจริงนะ เพราะถ้าเราเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไรไม่ชอบอะไร ย่อมจะทำให้เราวางกลไก หรือกลยุทธ์ในการขายสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าของคุณได้ถูกทาง

การศึกษาพฤติกรรมผู้ลูกค้าหรือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นการผสมผสานทั้งด้าน จิตวิทยา สังคมวิทยา มานุษยวิทยา สังคม และเศรษฐศาสตร์ เพื่อพยายามทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจครับ

เปรียบเทียบง่าย ๆ เหมือนคุณอยากจะจีบใครสักคนมาเป็นแฟน คุณก็ต้องค่อย ๆ สืบเสาะหาข้อมูลของเขาใช่ไหมล่ะครับ ว่าเขาเป็นลูกเต้าเหล่าใคร มีพี่น้องกี่คน เพื่อนสนิทเขาคือใคร เขาชอบอะไรไม่ชอบอะไร เวลาเราจะไปจีบเขา เราจะเข้าทางผู้ใหญ่หรือทางเพื่อนเขาดี เห็นหรือเปล่าครับ แทบไม่ต่างกันเลยกับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ก็หมายถึง การที่คุณต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้เขาเลือก สินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของเขา ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้ามักจะมาจาก นิสัยส่วนตัวของเขาเอง จากครอบครัว เพื่อน สังคม หน้าที่การงาน อายุ ระดับรายได้ เป็นต้น

การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามีประโยชน์ต่อ ธุรกิจของคุณดังนี้ครับ

1. ช่วยให้เข้าใจสิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ
2. ช่วยให้คุณหาช่องทางที่สอดคล้องในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าได้ถูกต้อง ทำให้สินค้าของคุณขายดีขึ้น
3. ช่วยให้คุณสามารถรู้ว่าต้องพัฒนาสินค้าของคุณไปแบบไหนถึงจะถูกใจลูกค้า
4. เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด
5. ช่วยให้คุณรู้ว่าต้องปรับปรุง กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไร เพื่อให้ได้เปรียบคู่แข่ง

หลักการง่าย ๆ ที่ช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า คือ 6W 1H

Who ลูกค้าของคุณคือใคร มีลักษณะเป็นอย่างไร เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้ งานอดิเรก เป็นต้น

What ลูกค้าอยากซื้ออะไร ซื้อความสบายใจ ซื้อความโก้หรู ซื้อเพื่อประโยชน์ใช้สอย ซึ่งตรงนี้ลูกค้าจะพิจารณาจาก หีบห่อ รูปลักษณ์ คุณภาพ เป็นต้น

Where ช่องทางที่ลูกค้าได้เห็นได้เจอสินค้า ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น หน้าร้าน หน้าเว็บไซต์ ห้างสรรพสินค้า ตลาด หรือพูดรวม ๆ คือ ที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรามักจะไปช๊อปปิ้งนั่นเอง

Why ทำไมลูกค้าถึงต้องการซื้อสินค้านั้น คุณต้องเข้าใจให้ได้ว่าลูกค้าซื้อเพราะอะไร เช่น ซื้อเพราะสวย ซื้อเพราะทน ซื้อเพราะเพื่อนซื้อ ซื้อเพราะคุณบริการดี

When ลูกค้าจะซื้อสินค้าเมื่อไร เช่น ลูกค้าผู้หญิงชอบซื้อชุดว่ายน้ำช่วงหน้าร้อน หรือคนทั่วไปมักซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นหน้าหนาว แต่ในทางกลับกันฤดูร้อนกลับขายเครื่องทำน้ำอุ่นได้ดีกว่าถ้าเราจัดโปรโมชั่นลดราคา ได้กำไรน้อยลงนิดหน่อย แต่ขายได้ปริมาณมาก บวกลบได้ได้กำไรมากกว่าขายช่วงหน้าหนาว เป็นต้น

Whom ใครมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า เช่น คนรัก พ่อแม่ เพื่อน เพื่อนร่วมงาม

How ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร เช่น ช่วงหน้าหนาวลูกค้าซื้อเสื้อกันหนาวเพราะจำเป็นต้องใช้ แต่ในช่วงหน้าร้อนลูกค้าซื้อเสื้อกันหนาวเพราะเห็นว่าราคาถูก เลยตัดสินใจซื้อเก็บไว้ใช้หน้าหนาวเป็นต้น

ทุก ๆ อย่างทุก ๆ สถานการณ์ไม่ว่าจะเป็นด้านเศรษฐกิจ สังคม นโยบายรัฐบาลหรือกระทั้งเรื่องสิ่งแวดล้อม ล้วนมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้คุณต้องปรับตัวให้ทันต่อความต้องการของลูกค้าเสมอ จะยึดติดแผนการตลาดแบบตายตัวไม่ได้ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และส่งเสริมให้ยอดขายสินค้าของคุณสูงขึ้น นั่นหมายถึงกำไรที่มากขึ้นด้วยนั่นเองครับ