ทำยังไงให้ได้คุยกับคน Airasia

วิธีบริหารสายการบินเป็นแบบไหน

เริ่มมาจากคนที่ไม่รู้เรื่องการบินมาก่อน ตั้งแต่ผู้ก่อตั้งที่มาเลเซีย คุณโทนี เฟอร์นานเดส  หรือแม้กระทั่งการที่เราเปิดบริษัทในเมืองไทย คนที่มาเป็นซีอีโอคนแรก ธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ก็ไม่ได้มาจากธุรกิจการบิน ผมเองก็ไม่ได้มาจากธุรกิจการบิน คือเรื่องทางเทคนิกคนที่เป็นหัวหน้ากัปตัน หัวหน้าช่างก็จะช่วยในเรื่องนี้อยู่แล้ว แต่ในเรื่องการตลาด ขนบธรรมเนียม สไตล์การทำงาน ข้อดีคือเราไม่ได้มีกรอบตรงนั้น เพราะผมมาจากธุรกิจบันเทิง มาจากค่ายเพลง เวลาเราคุยกับศิลปิน เราจะไม่ได้มีชนชั้น ไม่ได้มีกำแพงกับเขา ส่วนใหญ่ก็จะเป็นพี่เป็นน้อง สนิทสนมกัน เราเลยเอาอะไรแบบนั้นมาใช้ในธุรกิจการบิน ดังนั้นแอร์ฯ รุ่นแรกๆ เราก็จะร้องรำทำเพลง คุยกับกัปตันได้ สื่อสารกับซีอีโอ สื่อสารกับ manager ได้ 

แอร์ฯ ของเราอย่างที่เคยได้ยินว่าจะขายของเก่ง ช่วงแรกเขาจะประกาศขายของแบบที่ผมก็ไม่เคยคิดว่าจะขายได้ยังไง อย่างเครื่องบินจำลอง เคยมีแอร์คนหนึ่งบอกว่าเป็นเครื่องบินเสริมฮวงจุ้ย เพราะเอาไปตั้งที่โต๊ะแล้วมันพุ่งขึ้นตลอด อย่างนี้มันก็มีวิธีขาย แล้วผู้โดยสารเขาก็ชอบ บางทีวันเกิดก็ร้องเพลง happy birthday ให้ผู้โดยสารบ้าง สงกรานต์เราก็มาร้องรำทำเพลงกัน แต่บางสายการบินเขาจะมีขนบธรรมเนียมบางอย่างที่ต่างออกไป ให้บริการผู้โดยสารต้องเดินช้าๆ พูดจาเพราะๆ ซึ่งก็เป็นสิ่งที่เขาปฏิบัติกันมา เป็นวัฒนธรรมของเขา เราก็ไม่ได้ไปก้าวก่าย เพียงแต่เราคิดว่า เราลองทำแบบนี้ได้ แล้วก็ได้ผลดี เลยทำอย่างนั้นมาตลอด ก็เกิดวัฒนธรรมใหม่ๆ แต่ตอนนี้ก็เพลาๆ ไปแล้ว เพราะแอร์ฯ ก็เริ่มอายุมากขึ้น (หัวเราะ) 

สิ่งเหล่านี้ก็เป็นวัฒธรรมที่ถูกสร้างมาว่าทุกคนสนุกสนาน สามารถแสดงออกได้ อยู่กันแบบเป็นพี่เป็นน้อง พอทุกคนคุยกันได้ การสื่อสารมันก็มีประสิทธิภาพ อย่างซีอีโอก็จะไม่มีประตูห้อง ทุกอย่างมัน transparent คุยกันได้หมด ส่วนใหญ่ผมคิดว่าสิ่งเหล่านี้มันเป็นไปเองตามธรรมชาติโดยไม่มีขั้นตอน ไม่มีพิธีรีตองชัดเจน มันเกิดจากการที่ทุกคนอยู่ร่วมกัน แล้วก็ใช้ชีวิตด้วยกันมากกว่า

พอพูดถึงคำว่า ‘สายการบินราคาประหยัด’ คำว่าประหยัดคือแบบไหน

สายการบินราคาประหยัดก็มีเรื่องราคาเข้ามา ที่ทำให้ผู้โดยสารเห็นว่า ไม่ต้องจ่ายแพงก็สามารถบินได้ เราก็ตัดอะไรที่ไม่จำเป็นต้องใช้ เช่น จะบินไปต่างจังหวัดชั่วโมงเดียว บางทีเราบินตอนสายสัก 10:00 น. ข้าวเช้าก็กินแล้ว ข้าวกลางวันถ้าไปถึง กลับไปกินที่บ้านอร่อยกว่าตั้งเยอะ ก็ไม่จำเป็นต้องเสิร์ฟอาหาร เราก็ลดราคาลงไป ขณะเดียวกันถ้าหิวแล้วบินตอนเที่ยง เราก็มีขาย เราพยายามตัดให้เหลือแต่การเดินทางจริงๆ ส่วนที่เหลือผู้โดยสารก็สามารถซื้อเสริมได้

แต่ประหยัดไม่ได้หมายความว่าไม่ใช้นะ เราใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า เพราะฉะนั้นเรื่องความปลอดภัย เรื่องการซ่อมบำรุง เราไม่เคยประหยัด เราใช้มาตรฐานที่ถูกต้อง หรือการใช้ทรัพยากร ยกตัวอย่างออฟฟิศ ถ้าไม่จำเป็นก็ไม่ต้องมีออฟฟิศที่หรูหรา ตกแต่งอย่างดี หรือต้องมีเลาจ์ ซีอีโอก็นั่งห้องขนาดนี้แหละ ไม่มีประตูด้วย เพราะประตูมันคือต้นทุน (หัวเราะ) เราก็คิดว่าถ้าเราประหยัด เราก็สามารถช่วยผู้โดยสารประหยัดได้ หรือการดูแลรักษาเครื่อง การเปลี่ยนเครื่องใหม่ ตอนหลังเราก็จะเปลี่ยนเป็นเครื่องบินใหม่ทั้งหมด ซึ่งจริงๆ ส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของความปลอดภัย ขณะเดียวกันมันก็เป็นเรื่องของต้นทุนด้วย เหมือนเราซื้อรถใหม่ การบำรุงรักษามันก็ถูกกว่า ง่ายกว่า ดังนั้นข้อดีที่แข็งแรงที่สุดของสายการบินราคาประหยัดก็คือว่า ทุกคนจะบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ คุ้มค่า 

ส่วนสิ่งที่อาจจะเป็นข้อด้อย คือ พอเราพยายามทำให้ราคาตั๋วมันประหยัด ทุกคนสามารถที่จะบินได้ ส่วนต่างมันก็จะต่ำ ผลกำไรก็จะน้อยมาก เลยต้องเน้นปริมาณแทน คือต้องมีคนจำนวนเยอะๆ เพราะฉะนั้นพอเกิดวิกฤตการณ์โรคระบาดอย่างที่ผ่านมา ปริมาณการซื้อตั๋วก็ลดลง เพราะจำนวนคนเดินทางน้อย เราก็จะมีปัญหาเพราะว่า ส่วนต่างมันต่ำอยู่แล้ว เหมือนรายได้เป็นศูนย์ แต่รายจ่ายยังวิ่งอยู่

สิ่งที่ทำให้ Thai AirAsia ต่างไปจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ?

จริงๆ แล้วทุกสายการบินต้องให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยมากที่สุด แต่เราจะไม่พูดถึงกันมากนักเพราะเป็นภาคบังคับ เราถือว่าทุกคนให้ความปลอดภัยเหมือนกันหมด ทีนี้ เราก็มาดูว่าคุณภาพในการให้บริการนอกเหนือจากความปลอดภัยจะมีอะไรอีก เราก็คิดว่ามันเป็นเรื่องตรงต่อเวลา ซึ่งจริงๆ แล้วผมคิดว่ามันเป็นเรื่องที่ถูกต้องนะ ถ้าเราเดินทางเราก็ต้องกำหนดชีวิตเราได้ เพราะว่าคุณมีธุระปะปังอะไรที่ต้องไปทำต่อ 

และผมคิดว่าเรื่องคุณภาพกับตรงต่อเวลาเป็นจุดเด่นที่ AirAsia ทำได้ ซึ่งต้องใช้กระบวนการเยอะพอสมควร เริ่มตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร ทุกคนต้องพูดคุยกันได้ว่า การตรงต่อเวลามีประโยชน์ต่อผู้โดยสารอย่างไร ทุกแผนกต้องทำงานต่อเนื่องกัน แล้วเขานับกันเป็นวินาทีว่า วินาทีนี้ต้องมาถึงตรงนี้ได้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย 

นอกจากนัั้น เรื่องของขนาดของฝูงบินก็มีความสำคัญ ถ้ามีเครื่องบินน้อย แต่อยากจะเปิดไฟลต์เยอะๆ เพราะอยากจะได้ส่วนแบ่งตลาดเยอะๆ แต่พอถึงเวลาเครื่องอาจจะมีปัญหาทางเทคนิก แต่ไม่ได้หมายความว่าเครื่องมันเสียหรือเครื่องมันระเบิดอะไรนะ บางทีมันเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น น้ำในห้องน้ำไหลแล้วหยุดไม่ได้ ก็ต้องแก้ไขก่อน ไม่งั้นน้ำอาจจะไหลนองออกมารบกวนผู้โดยสาร มีความเสี่ยงที่จะไม่ปลอดภัย ดังนั้นถ้าเครื่องบินมีปัญหาเล็กๆ น้อยๆ แล้วมันบินไม่ได้หรือดีเลย์เนี่ย สิ่งที่เกิดขึ้น คือ ด้วยความที่เครื่องจะบินต่อๆๆ กัน พอไปจังหวัดนี้เสร็จ ก็จะไปอีกจังหวัดหนึ่งต่อ พอดีเลย์ตอนเช้า มันก็จะดีเลย์หมดทั้งวัน ฉะนั้น สิ่งที่เราทำคือการมีเครื่องสำรอง เราก็จะเอาเครื่องนี้ออกมาซ่อม แล้วเอาเครื่องสำรองไปรับแทน ซึ่งก็อยู่ที่การบริหารจัดการ อยู่ที่ขนาดฝูงบิน อยู่ที่ความเข้าใจในการแก้ปัญหา

แสดงว่าสาเหตุที่ทำให้เครื่องบินดีเลย์คือตัวเครื่องมีปัญหา?

ส่วนหนึ่งก็อาจจะเป็นที่ตัวเครื่องได้ หรือบางครั้งเครื่องก็จะมีปัญหาจุกจิกเยอะ อย่างที่บอกว่าความปลอดภัยเป็นเรื่องสำคัญที่สุด อะไรที่ไม่แน่ใจ กัปตันก็มีสิทธิที่จะดีเลย์ หรือมาแก้ไขให้ถูกต้องก่อนถึงจะทำการบินได้ เพราะฉะนั้นมันก็จะเกิดการดีเลย์ขึ้นได้ หรือบางสายการบินที่มีเครื่องจำกัด แต่เครื่องบินครบระยะแล้วต้องไปเช็กก็มี รถบางทีเรายังเกินไปสัก 5-10 กิโลเมตรได้ แต่เครื่องบินมันเกินไม่ได้แม้แต่ชั่วโมงเดียว เพราะฉะนั้นเวลาขึ้นไปเช็กสักลำหนึ่ง ตารางเวลาที่เหลือมันจะรวนแล้ว แต่ว่าของเรามีเครื่องพร้อมที่จะให้บริการทดแทนกันได้

ตอนนี้หลายคนสนใจเรื่องการยกเลิกเที่ยวบินหรือการคืนค่าตั๋วโดยสาร เล่าถึงระบบการคืนค่าตั๋วให้ฟังหน่อย?

บางครั้งการยกเลิกเที่ยวบินส่วนใหญ่เนื่องจากว่ามันมีข้อจำกัด เช่น ประเทศนี้ไม่อนุญาตให้เดินทางไปแล้ว ที่ผ่านมาจะเป็นสำนักงานการบินพลเรือนประเทศไทยที่ดูแลเรา เขาสั่งห้ามบิน ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องนั้นมากกว่า เพราะฉะนั้นเราไม่ได้มีเจตนาที่จะเบี้ยวหรือยกเลิกการเดินทาง 

ส่วนขั้นตอน เราจะมีตัวเลือกให้เลือก นอกเหนือจากการคืนเงินสด เช่น คุณสามารถจะเปลี่ยนวงเงินตรงนี้ไปเก็บไว้ก็ได้ หรือเปลี่ยนวันล่วงหน้าได้ ตอนนี้เราเริ่มบินมากขึ้นก็ชักชวนให้มาใช้วงเงินที่เก็บเอาไว้ แล้วสามารถที่จะเปลี่ยนเป็นการเดินทางได้ แน่นอนก็ต้องมีการคืนเงินสด ซึ่งตอนนี้ของปีที่แล้วเราคืนทั้งหมดแล้ว ของปีนี้เราก็ทยอยคืน มันคือเรื่อง flexibility พอรายได้ค่อนข้างจำกัด เราก็พยายามเสนอทางเลือกอื่นๆ ให้ เพื่อให้ไม่เสียประโยชน์ทั้งตัวผู้โดยสารและสายการบินเอง เพียงแต่ว่าถ้าเป็นเงินสด ก็อาจจะต้องรอนิดหนึ่งครับ

ช่วงที่เกิดวิกฤต COVID-19 ตอนนั้นเป็นยังไงบ้าง

ก็…เหนื่อยครับ (หัวเราะ) อย่างที่บอก คือ ถ้าสถานการณ์ปกติ เรายังสามารถหารายได้ได้ แต่พอสถานการณ์ไม่ปกติ มันมีการห้ามบินในหลายๆ ประเทศ ปิดพรมแดนกัน ประเทศไทยเองก็มีช่วงที่งดบินด้วยซ้ำ ดังนั้นสิ่งที่เราคิดคือเรื่องความอยู่รอด เราล้มไม่ได้ เพราะถ้าล้มก็ไม่เป็นประโยชน์ต่อใคร พนักงานก็เสียงาน สายการบินดีๆ ก็หายไปสายการบินหนึ่ง ผู้โดยสารก็ไม่ได้เที่ยว กระทบเศรษฐกิจประเทศ บางคนก็อาจจะใช้วิธีปลดคนเลย เอาคนออกไปก่อน เอาเครื่องส่งกลับไป แต่เรากลับมาคิดว่าเราอยู่ด้วยกันมานานขนาดนี้ แล้วผมก็เชื่อว่าวิกฤตมันต้องผ่านไปไม่ว่าจะช้าหรือเร็ว เราคิดถึงตอนจบมันมากกว่า ว่าถ้าเราผ่านมันไปได้ เราต้องพร้อมจะโต พร้อมที่จะมีธุรกิจต่อไป

เมื่อเราพยายามจะรักษาคน รักษาเครื่องไว้ แต่รายได้ไม่มี เราก็ต้องใช้วัฒนธรรมองค์กรที่เราสร้างกันมานี่แหละครับ ก็พูดจา คุยกัน ขอความช่วยเหลือกัน เราก็ขอลดเงินเดือน ขอ leave without pay คุณหยุดไปเลย 10 วัน แล้วลดเงินเดือน 30% ก่อน พี่ใหญ่อย่างกัปตัน ผู้บริหาร ก็จะโดนเยอะหน่อย ส่วนน้องๆ ที่เป็นพนักงานต้อนรับอะไรต่างๆ ก็โดนน้อยหน่อย ผมอาจจะโดน 50% นักบินอาจจะโดน 30% หรือน้องๆ เขาอาจจะโดนสัก 10% ก็อยู่กันมาจนมันหนักขึ้น ก็ขอขยับขึ้นมาเรื่อยๆ จนสุดท้ายมันจะมีเดือนหนึ่งที่เงินหมดจริงๆ ช่วงที่สั่งห้ามบิน ประมาณเดือนสิงหาคม-กันยายน ก็ต้องงดจ่ายเงินเดือนพนักงานไป แล้วรับเงินสวัสดิการ รับเงินประกันสังคมชดเชยแทน

แต่เราคุยกันตลอด ซึ่งก็ได้รับความร่วมมือจากพนักงานเป็นอย่างดี คือ ผมมองว่าการปลดคนออกไปเป็นการแก้ปัญหาอย่างหนึ่ง แต่จะไปสร้างปัญหาอย่างอื่นๆ อีก เพราะบุคลากรเรื่องการบินต้องใช้ประสบการณ์ ใช้การฝึกฝน โดยเฉพาะพนักงานของเราซึ่งเติบโตมาด้วยกัน ความคิดเดียวกัน วัฒนธรรมเดียวกัน ความสม่ำเสมอเป็นเรื่องสำคัญ เราก็เลยเลือกที่จะไม่ปลดพนักงาน แต่ขอความช่วยเหลือกัน เราก็ต้องประหยัด พยายามหารายได้เสริมอื่นๆ ณ ตอนนั้นเราก็ต้องแบกทั้งการจ่ายค่าเช่า จ่ายเงินเดือน แต่ถ้าวิกฤตมันกลับมาดีขึ้น มันจะกลายเป็นจุดแข็งของเราก่อนที่จะเดินหน้าต่อไป เพราะคนอื่นอาจจะตั้งหลัก กว่าจะรับคนมาใหม่ กว่าจะฝึกคน กว่าจะเอาเครื่องบินมาใหม่ แต่เราสามารถทำได้เลยถ้าเปิดประเทศ เพราะมีคนพร้อม ผมเลยใช้คำว่า pause and play มากกว่า

เหมือนแก้ปัญหาแบบมองระยะยาวมากกว่า?

เราพยายามแก้ปัญหาโดยมองถึงระยะยาวด้วย เพราะฉะนั้นมันจะอยู่ในกระบวนการทั้งหมด เราจะไม่ได้เปิดไฟลต์เยอะๆ พอขาดทุนก็รวมไฟลต์กัน แล้วผู้โดยสารก็ได้รับผลกระทบเดือดร้อน แต่เราคิดว่าทำยังไงให้ผู้โดยสารเขารักเรา อยู่กับเรานานๆ มี loyalty หรือเรื่องของวิกฤตการณ์ต่างๆ เมื่อถึงเวลาที่มันหายแล้ว ทำยังไงให้เราพร้อมเดินหน้า บางทีกลยุทธ์ต่างๆ มันไม่ได้เขียนลงในกระดาษ แต่มันอยู่ในกระบวนการคิด แล้วมันจะทำได้ก็ต่อเมื่อองค์ประกอบทุกอย่างมันเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจ ประสบการณ์ของพนักงาน วัฒนธรรมองค์กร แล้วก็วิธีคิดที่จะหลอมรวมกัน

ตอนนั้นใช้วิธีสื่อสารกับพนักงานยังไง?

พูดความจริงครับ เราจะไม่พยายามจะประดิษฐ์ เราไม่มีตังค์เราก็บอกว่าไม่มีตังค์ เงินมันหมดจริงๆ เดือนนี้จ่ายเงินเดือนไม่ไหว เราก็ชี้ช่องทางว่าไปรับเงินประกันสังคมได้คนละหมื่นบาท หรือหารายได้เสริมต่างๆ อาชีพต่างๆ เมื่อไหร่ที่เรามี เราจะจ่ายแน่นอน เราคิดว่าภายใน 2-3 เดือนนี้น่าจะกลับมาบินได้ ก็พูดความจริงกันมาอย่างนั้น ตอนนี้บางธุรกิจเริ่มกลับมา ประเทศเริ่มเปิด เราก็ activate ให้คนกลับมาทำงานจริงๆ เราหวังว่าเมื่อธุรกิจมันกลับมา 100% ทุกคนก็จะได้มีรายได้เหมือนเดิม นี่คือเป้าหมาย ก็สื่อสารด้วยความจริงใจเป็นหลักครับ

แต่ตอนนี้ก็ดีขึ้นแล้ว ในประเทศเราคิดว่าคนเริ่มอยู่กับเชื้อ COVID-19 ได้ดีขึ้น เข้าใจมากขึ้นว่าต้องทำตัวอย่างไร ในประเทศเราก็เริ่มบินกันมากขึ้นแล้ว ภายในเมษายน-พฤษภาคม น่าจะเกือบ 100% ต่างประเทศก็เริ่มบินได้มากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งไปสิงคโปร์ ไปบาหลี มาเลเซีย มัลดีฟส์ ก็นับเป็นสัญญาณที่ดีครับ

มีการปรับเปลี่ยนยังไงบ้างหลังกลับมาบินอีกครั้ง?

ถ้าเอาเฉพาะเรื่องสุขอนามัย การเดินทางบนเครื่องบินเราก็พยายามให้ความรู้ประชาชนตลอดว่าการเดินทางบนเครื่องบินปลอดภัย เพราะว่าระบบอากาศในเครื่องบินจริงๆ แล้วสะอาดกว่าในห้องอีก เพราะมีระบบกรองอากาศ ดูดอากาศไปทุก 5 วินาที เอากลับไปฟอกแล้วส่งกลับมาใหม่ เขาเคลมว่ามันสะอาดเท่ากับห้องผ่าตัดเลย คือ เครื่องบินมันถูกออกแบบมาอย่างนั้นอยู่แล้ว แต่ว่าขั้นตอนความปลอดภัยต่างๆ เราก็ไม่ละเลย อย่างการสวมใส่หน้ากาก การลงจากเครื่องทีละสามแถว แล้วเครื่องบินเราก็ได้รับการฆ่าเชื่อในทุกๆ วัน นับว่ายังเข้มข้นอยู่ครับ

มีมุมมองอะไรเปลี่ยนแปลงไปไหมตลอด 16 ปีที่ผ่านมา?

เราโตขึ้นเยอะจากช่วงแรกๆ ที่ยังไม่ค่อยรู้อะไรเท่าไร วิธีคิดก็จะแตกต่าง เราสามารถทำราคาตั๋วถูก ให้ผู้โดยสารได้บินเยอะๆ แต่ตอนนี้เราเริ่มโตขึ้น เราเริ่มรู้จักวิธีที่จะทำอย่างไรให้อยู่ได้ยาวๆ มากกว่า ทำอย่างไรให้อีก 10-20 ปีข้างหน้า เรายังมานั่งคุยได้ว่า เราพูดถึง AirAsia ว่าเป็นผู้นำทางการตลาด เรามีความแข็งแรงอยู่ มันจะเป็นประโยชน์ทั้งต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน supplier ที่ทำงานกับเรา หรือผู้ถือหุ้น รวมถึงเศรษฐกิจของประเทศ เรามองถึงความยั่งยืนมากกว่าที่จะไปมองช่วงสั้นๆ ว่าภายในสามปีต้องโตให้ได้ขนาดนี้ ต้องเป็นให้ได้ขนาดนี้ แต่เรามองว่าทำยังไงเราจะมี fan base ทำยังไงได้ให้บริการที่มีคุณภาพ หรือมีผู้โดยสารที่อยู่ด้วยกันไปนานๆ

จะติดต่อพนักงานแอร์เอเชียได้อย่างไร

ติดต่อแอร์เอเชียยังไง 2565

คุยกับ AVA ยังไง

Live Chat Airasia กี่โมง