อย่างไรก็ตาม หากต้องการสร้างผลกระทบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง องค์กรจำเป็นต้องทำมากกว่าสนใจแค่มีการซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้า จากงานวิจัยของ Boston Consulting Group แสดงให้เห็นว่า 70% ของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลล้มเหลวนั้น มักเกิดจากเหตุผลที่มากกว่าแค่การนำไปใช้ แต่ต้องสามารถแก้ปัญหาได้จริง
3 ขั้นตอนที่ผู้บริหารด้าน IT และการให้บริการลูกค้า ควรทำให้เกิดขึ้น
เพื่อความเชื่อมั่นว่าการลงทุนในการทำ digital transformation จะสร้างประสบการณ์ด้านบวกสำหรับตัวแทนผู้ให้บริการและลูกค้า คือ