8.1 แผนภูมิควบคุมคุณภาพ (Quality control charts)
การควบคุมคุณภาพในการผลิตวิธีหนึ่งก็คือ การสร้างแผนภูมิคุณภาพ เป็นการสร้างแผนภูมิคุณภาพจากการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ด้วยตัวแปร ( Inspection sampling by variable ) ทั้งนี้เพราะว่า เราไม่จำเป็นจะต้องทราบถึงรายละเอียด (Detail) ที่เกี่ยวกับลักษณะของผลิตภัณฑ์ (Quality of products) มากนักเพียงแต่ต้องทราบถึงคุณลักษณะ (Attribute) ของผลิตภัณฑ์ว่า ใช้ได้หรือใช้ไม่ได้ มีข้อบกพร่องอะไร หรือมีตำหนิอะไร ในผลิตภัณฑ์นั้น เช่น การตรวจสอบคุณภาพของเสื้อผ้าที่ผลิตในแต่ละวันเพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นจริงกับแผนที่วางไว้จึงมีการใช้แผนภูมิควบคุมคุณภาพ (Quality control charts) ซึ่งวิธีการนี้เป็นวิธีการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์แบบหยาบ ๆ ง่ายและสะดวกในการตรวจสอบการทดสอบและการตรวจสอบคุณภาพ (Testing For Quality Control and inspection)
การควบคุมคุณภาพหรือการตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ นอกจากจะตรวจสอบด้วยแผนภูมิแล้ว ยังมีวิธีการตรวจสอบ โดยวิธีการสุ่มด้วยดังนี้
1) วิธีตรวจสอบทุกชิ้น (Screening inspection) การตรวจสอบทุกชิ้นเป็นการตรวจสอบสินค้าแบบ 100% ( 100% inspection) วิธีนี้เป็นวิธีที่ง่ายและใช้กันทั่วไป เพื่อเป็นการหา ของเสีย (defective) จากกระบวนการผลิตแต่กระนั้นก็ยังไม่มั่นใจว่าจะได้ผลิตภัณฑ์ (Product) ที่สมบูรณ์เพราะวิธีการนี้จะทำให้เกิดความเบื่อหน่าย (Monotony) และเป็นเหตุเกิดความเมื่อยล้า (fatigue) และความตั้งใจของพนักงานก็ลดลงเรื่อย ๆ ตามลำดับในทางปฏิบัติไม่มีผู้ตรวจสอบ (Inspector) วิธีการตรวจสอบทุกชิ้นจะเปลืองเงิน และเปลืองเวลามากงานบางอย่างก็ไม่สามารถจะกระทำได้ 100% เช่น การตรวจสอบความคมของใบมีดโกน หรือสารเคลือบใบมีดทอสอบได้ก็ต้องใช้กับความร้อนซึ่งการทดสอบแบบนี้ จะทำลายผลิตภัณฑ์การทดสอบการรับแรงกัดของท่อคอนกรีตวิธีการก็คือการสุ่มตัวอย่างทดลอง (Sampling) วิธีนี้มักนิยมทดสอบในกรณีที่ประกอบเป็นชิ้นงานเสร็จเรียบร้อยแล้ว และลักษณะงานก็จะกลายเป็นงานประจำของอีกแผนกหนึ่งคือ แผนกควบคุมคุณภาพ (Section quality contorl)
2) วิธีการสุ่มตัวอย่างจากแต่ละรุ่น (Lot by lot inspection or sampling) การสุ่มตัวอย่างจากแต่ละรุ่น เป็นการหลีกเลี่ยงวิธีตรวจสอบแบบ 100% การผลิตผลิตภัณฑ์จำนวนมาก ๆ รวมกันเป็นกลุ่มก้อนจะเรียกว่า รุ่น (Lot) เช่น วัสดุที่ส่งเข้ามาในโรงงานชิ้นส่วนประกอบเสร็จบางส่วนหรือผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แทนที่การตรวจสอบจะทำการตรวจสอบทุกชิ้น ก็จะเลือกตรวจสอบบางชิ้นส่วนเท่านั้นและจะจัดสินใจว่ายอมรับ (Accept) หรือปฏิเสธ (Reject) ทั้งรุ่น (Lot)
วิธีการตรวจสอบจากการสุ่มตัวอย่างจากทีละรุ่น ในการตรวจสอบคุณภาพจากการสุ่มตัวอย่างจากทีละรุ่นมีวิธีดำเนินการตามขั้นตอน 4 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นที่ 1 จัดตั้งการตรวจสอบเป็นรุ่นขนาดของรุ่น (Lot Size) ที่จะตรวจสอบอาจประกอบด้วยจำนวนตั้งแต่ 300 ชิ้นขึ้นไป หากการผลิตได้น้อยกว่า 300 ชิ้นต่อหนึ่งรุ่น ผู้ตรวจสอบก็อาจจะใช้วิธีการคอยถึง 2 หรือ 3 รุ่น ก่อนก็ได้ให้ได้ขนาดรุ่นไม่น้อยกว่า 300 ชิ้น จึงจะเป็นการประหยัดหรือถ้าหากชิ้นงานที่จะตรวจสอบน้อยกว่า 300 ชิ้นผู้ตรวจก็อาจจะเลือกวิธีการตรวจสอบด้วยวิธีการอื่น ๆ แทน
ขั้นที่ 2 จัดเรียงรุ่นตามประเภทเดียวกัน คำว่า “รุ่นประเภทเดียวกัน” (Rational Lot) หมายถึงหน่วยที่ผลิตออกมาจากแหล่งเดียวกันรุ่นหนึ่ง ๆ โดยจะต้องเป็นชิ้นงานที่ผลิตจากแบบเดียวกันขบวนการเดียวกันวัตถุดิบเดียวกันแต่ในทางปฏิบัติจะจัดแบ่งรุ่นตามประเภทเดียวกันได้ยาก แต่ก็ควรจะให้ใกล้เคียงกันที่สุดที่จะทำได้
ขั้นที่ 3 กำหนดระดับคุณภาพในการยอมรับในความเป็นจริงในการผลิตจำนวนมาก ๆ เป็นการยากที่จะให้สินค้านั้นดีทุกชิ้น 100% เพียงแต่เปอร์เซ็นต์ของเสียอยู่ในขีดที่ผู้ผลิต (producer) หรือผู้ซื้อพอใจ (Satisfy) ก็ถือว่ายอมรับได้ดีกว่าที่จะเสียงบประมาณเพิ่มในการตรวจสอบคุณภาพ 100% ทั้งรุ่นการกำหนดระดับคุณภาพในการยอมรับคุณภาพก็คือเปอร์เซ็นต์ของเสียในรุ่นส่งมา หรือเปอร์เซ็นต์ของเสียที่ผลิตออกมาในรุ่น (Acceptable Quality Level : AQL) ที่ผู้ซื้อยอมรับได้ เช่น ผู้ผลิตผลิตสินค้าออกมาให้ลูกค้าจำนวน 100 ชิ้น ลูกค้าหรือผู้สั่งสินค้ายอมให้เสียได้จาก 100 ชิ้นค่า AQLบริษัทผู้ซื้อจะเป็นผู้กำหนดเองและค่า AQL จะเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาการซื้อขาย
ขั้นที่ 4 เลือกแผนการสุ่มตัวอย่างและการเลือกแผนการสุ่มตัวอย่างจะต้องตอบคำถาม ข้อ 1-3 ดังนี้
1. ในหนึ่งรุ่นมีตัวอย่างกี่ชิ้น (Sample Size)
2. จะยอมรับรุ่มเมื่อไหร่ (Acceptance
limit)
3. จะปฏิเสธรุ่นเมื่อไหร่ (Rejection limit)
เพื่อให้เข้าใจง่าย โปรดศึกษากรณีตัวอย่าง
กรณีตัวอย่าง 1 สมมติ AQL คือ 2% ขนาดรุ่นมี 750 ชิ้นจะหาแผนการสุ่มตัวอย่าง มีขั้นตอนต่อไปนี้
ขั้นที่ 1 จากตาราง 10-2 แผนการสุ่มตัวอย่าง ช่วงที่ 1 แสดงขนาดรุ่น (Lot Size) คือ 500 ถึง 799 ชิ้น ช่วงที่ 2 แสดงจำนวนตัวอย่าง (Sample Size) คือ 40 , 60 , 80 , 100 และ 120 ชิ้น
ขั้นที่ 2 ดูค่า AQL คือ เปอร์เซ็นต์ของเสียในรุ่นที่ส่งมาในที่นี้คือ 2% และ A แสดงจำนวนยอมรับ R , แสดงจำนวนปฏิเสธ ดังนี้
A : 0 , 1 , 1 , 2 และ 4
R : 3 , 4 , 5 , 5 และ 5
ขั้นที่ 3 นำตัวเลขมาจัดเรียงใหม่จะได้แผนการสุ่มตัวอย่างที่สมบูรณ์ คือ
ขนาดตัวอย่าง | จำนวนยอมรับ (A) | จำนวนปฏิเสธ (R) |
40 | 0 | 3 |
60 | 1 | 4 |
80 | 1 | 5 |
100 | 5 | 5 |
120 | 4 | 5 |
ขั้นที่ 4 เลือกแผนการสุ่มตัวอย่างโดยจากการเลือกตัวอย่าง 40 ชิ้นโดยที่หยิบแบบสุ่มตัวอย่างทั่วทั้งรุ่น และถ้าไม่พบของเสีย (defective) เลยก็ยอมรับรุ่นนั้น ๆ เพราะจำนวนยอมรับคือ 0 แต่ถ้าพบของเสียมากกว่าหรือเท่ากับ 3 ชิ้น ก็ปฏิเสธรุ่นนั้น ๆ เพราะจำนวนปฏิเสธในแนวนี้ คือ 3 แต่ถ้าพบของเสีย 1 หรือ 2 ชิ้นจะยอมรับ (Accept) หรือปฏิเสธ (Reject) ไม่ได้ และให้ดำเนินการต่อไปก็คือเพิ่มขนาดตัวอย่างอีก 20 ชิ้น จากรุ่นนั้น ซึ่งจะทำให้จำนวนของขนาดของตัวอย่างรวมเป็น 60 ชิ้น จากนั้นก็ให้สุ่มจากตัวอย่างต่อไปอีก การนับให้นับจำนวนของเสียรวมครั้งที่แล้วด้วยและเทียบกับ ตาราง 10-2 อีกด้วยว่าจะยอมรับ (A) หรือปฏิเสธ (R) หากการสุ่มขึ้นมาใหม่ และนับรวมกันกับการสุ่มครั้งที่แล้วไม่สามารถจะยอมรับ หรือปฏิเสธได้ ก็ให้เพิ่มขนาดของตัวอย่างขึ้นไปอีก วิธีการนี้จะดำเนินการไปเรื่อย ๆ จนจำนวนของขนาดตัวอย่างเป็น 120 ชิ้น ดังกล่าวแล้วซึ่งจุดนี้จะไม่มีช่องว่างระหว่างการยอมรับหรือปฏิเสธอีกแล้ว จึงเป็นการยุติการสุ่มตัวอย่างต่อไป และก็จะสรุปได้ว่า จะยอมรับหรือปฏิเสธรุ่น (Lot) นั้น ๆ จากตัวอย่างที่กล่าวมานี้ จะเห็นว่าจำนวนยอมรับเมื่อพบของเสียเป็น 4 ชิ้น จะยอมรับเมื่อพบของเสีย 120 ชิ้น เพียง 3.3% เมื่อเทียบกับค่า AQL แล้วนั่นคือ แต่ละรุ่นที่มีของเสียระหว่าง 2% ถึง 3.3% จะผ่านการยอมรับทั้งนี้จะไม่คำนึงถึงโชคของการหยิบตัวอย่าง จากตัวอย่างที่กล่าวมานี้ หมายความว่า ผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดรุ่นเท่ากับ 750 ชิ้น ผู้ซื้อจะยอมรับรุ่นหรือยอมรับผลิตภัณฑ์ ต่อเมื่อขนาดตัวอย่าง 120 ชิ้น ที่สุ่มมานั้นจะมีของเสียปะปนมาเพียงไม่เกิน 4 ชิ้น เท่านั้น ถ้าคิดรวมทั้งรุ่น คือ 750 ชิ้น จะมีของเสียปะปนมาด้วยไม่เกิน 25 ชิ้น เพื่อให้เกิดความเข้าใจกรณีตัวอย่าง 1 โปรดศึกษาการสมมติ การสุ่มตัวอย่าง 1 ก. และตัวอย่าง 1 ข. นี้
3) วิธีตรวจสอบตามขบวนการผลิต (Process Inspection) การตรวจสอบขบวนการผลิต ผู้ตรวจจะถูกกำกับในขอบเขตบริเวณที่หนึ่ง ๆ เพื่อตรวจเครื่องมือวิธีการผลิต และชิ้นส่วนบางอย่างจากวัตถุดิบ (Raw Materials) วิธีการตรวจสอบวิธีนี้จะได้แก้ข้อผิดพลาดทันทีที่พบเห็น เช่น การตรวจสอบในสายการผลิต โดยพนักงานทุกคนที่ทำงานในสายการผลิตทุกจุดเป็นผู้ตรวจสอบไปในตัวด้วย เป็นต้น ข้อจำกัดของการตรวจสอบวิธีนี้ก็คือผู้ตรวจไม่สามารถจะตรวจชิ้นงาน หรือ ทุกเครื่องได้ ชิ้นงานบางชิ้นงานจะพลาดการตรวจ หากจะตรวจให้ครบทุกเครื่องได้จะต้องเพิ่มผู้ตรวจมากขึ้น
8.2 มาตรฐานการรับรองระบบคุณภาพโรงงาน ISO 9000
ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในปัจจุบันได้มีการเจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว และมีการแข่งขันกันอย่างสูงเพื่อให้ธุรกิจของตนได้เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น ๆ ไม่ว่าจะเป็นทางด้านการบริการ อุตสาหกรรมการผลิต เป็นต้น บทความนี้เราจะมาทำความรู้จักกับ คำว่า ISO ว่ามันคืออะไร และมีบทบาทสำคัญมากน้อยแค่ไหนในเชิงธุรกิจ ไอเอสโอจริง ๆ แล้ว เป็นชื่อของหน่วยงานหนึ่ง ตั้งอยู่ที่สวิสเซอร์แลนด์เมื่อพูดคำว่า ISO ออกมาแล้ว คนทั่วไปที่ไม่ได้อยู่ในวงการนี้ แต่อาจจะพอเห็น หรือได้ยินมาบ้างทาง โทรทัศน์ ตามป้ายโฆษณา หรือตาม web site ต่าง ๆ ก็ดี คงจะนึกไปถึงอะไรที่มันเกี่ยวกับสินค้า, เกี่ยวกับโรงงาน, เกี่ยวกับการผลิต ซึ่งจริง มันก็ใช่ แต่ก็ไม่ถูกต้องไปทั้งหมดเสียทีเดียว
ISO มาจากคำว่า International Standardization and Organization มีชื่อว่าองค์การมาตรฐานสากลหรือองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน ก่อตั้งเมื่อปีค.ศ.1946 หรือพ.ศ.2489 มีสำนักงานอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิตเซอร์แลนด์มีวัตถุประสงค์คล้ายๆกับองค์การการค้าอื่นๆของโลก คือจัดระเบียบการค้าโลกด้วยการสร้างมาตรฐานขึ้นมา ใครเข้าระบบกติกานี้ถึงจะอยู่ได้
ช่วงที่ ISO ก่อตั้งขึ้น เป็นช่วงสงครามโลกก็เพิ่งจะจบลงใหม่ๆดังนั้นประเทศต่างๆก็ไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากนัก ต่างคนต่างขายของโดยมีระบบมาตรฐานไม่เหมือนกันจนกระทั่งในปี 2521 เยอรมนีเป็นตัวตั้งตัวตีให้ทั่วโลกมีมาตรฐานคุณภาพสินค้าเดียวกันส่วนองค์กรมาตรฐานโลกก็จัดตั้งระบบ ISO/TC176 ขึ้นต่อมาอีก1ปีอังกฤษพัฒนาระบบคุณภาพที่เรียกว่า BS5750 ใช้ในเชิงพาณิชย์ได้สำเร็จ จากนั้นในปี 2530 ISO จึงจัดวางระบบการบริหารเพื่อการประกันคุณภาพที่สามารถตรวจสอบได้ผ่านระบบเอกสารหรือที่เรียกว่า อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 เป็นมาตรฐานที่กำหนดใช้ในทุกประเทศทั่วโลก
ตัวเลข 9000 เป็นชื่ออนุกรมหนึ่งที่แตกแยกย่อยความเข้มของมาตรฐานงานออกเป็นอีก 3 ระดับ คือ ISO 9001 , ISO 9001 และ ISO 9003 นอกจากนี้ยังมีอีกอนุกรมหนึ่งคือ ISO 14000 เป็นเรื่องของสิ่งแวดล้อมและระบบคุณภาพ 9000 เป็นแนวทางในการเลือกและกรอบในการเลือกใช้มาตรฐานชุดนี้ให้เหมาะสม ISO 9001 มีระดับความเข้มมากที่สุดคือหน่วยงานที่จะได้รับอนุมัติว่ามีระบบคุณภาพมาตรฐานสากลในระดับนี้จะต้องมีรูปแบบลักษณะการทำงานในองค์กรตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ 20 ข้อ โดยมีการกำกับดูแลตั้งแต่การออกแบบ การพัฒนา การผลิตและการบริการยกตัวอย่างชื่อหัวข้อที่พอจะเข้าใจ เช่น กลวิธีทางสถิติการตรวจสอบการย้อนกลับของผลิตภัณฑ์ การจัดเก็บการเคลื่อนย้าย เป็นต้น
ISO 9002 ก็จะเหลือเพียง 19 ข้อ ดูแลเฉพาะระบบการผลิต การติดตั้งและการบริการ (ตัดกลวิธีทางสถิติออกไป) ส่วน ISO 9003 เหลือแค่ 16 ข้อดูแลเฉพาะการตรวจสอบขั้นสุดท้าย 9004 เป็นแนวทางในการบริหารระบบคุณภาพเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดเป็นต้น ถ้าอธิบายด้วยภาษาง่ายๆ ISO 9000 ก็คือการกำหนดมาตรฐานสากลในการจัดระบบงานของหน่วยงานให้ตรงตามที่มาตรฐาน ISO 9000 กำหนดไว้ หน่วยงานที่คิดว่าตนเองจัดรูปแบบได้ตามที่ ISO 9000 กำหนดไว้แล้วจะมีหน่วยงานที่เข้ามาตรวจสอบและออกใบรับรองให้อย่างเป็นทางการ คือสมอ. หรือ สำนักงานมาตรฐานอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม ถนนพระราม 6 กรุงเทพฯ 10400โทร. 0-2202-3428 และ 0-2202-3431 อย่างไรก็ตามมีบริษัทต่างชาติที่เข้ามาเป็นผู้ตรวจสอบและสามารถออกใบรับรองให้ได้
ขั้นตอนการขอ ISO 9000 เริ่มจากการขอข้อมูล ยื่นคำขอ ตรวจประเมินออกใบรับรอง ตรวจติดตาม ตรวจประเมินใหม่ ส่วนการเตรียมระบบคุณภาพมี 4 ข้อใหญ่ๆ
1. ทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน
2. จัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร
3. นำระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ
4. ตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบคุณภาพ
ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเรื่องนี้ตกประมาณ 2-3 แสน ถ้าเป็นสินค้าหรือบริการส่งออก รัฐบาลจะช่วยออกเงินให้ครึ่งหนึ่งส่วนเวลาดำเนินการจะประมาณ 6 เดือนถึง 1 ปี
ISO ใช้วัดคุณภาพ ทั้งด้าน 1.โรงแรม ภัตตาคารและการท่องเที่ยว 2.กลุ่มคมนาคม สนามบิน และการสื่อสาร 3.สาธารณสุข โรงพยาบาล
คลินิก 4. ซ่อมบำรุง 5. สาธารณูปโภคต่างๆ 6.ก ารจัดจำหน่าย 7. มืออาชีพ การสำรวจ ออกแบบ ฝึกอบรม และที่ปรึกษา 8. บริหารบุคลากรและบริการในสำนักงาน 9.วิทยาศาสตร์ การวิจัยและพัฒนา
ISO 9000 สามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นองค์กรชนิดใดขนาดใหญ่ หรือเล็ก ผลิตสินค้า หรือ ให้บริการอะไร การนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000ไปใช้อย่างแพร่หลายจะเป็นประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้
1. องค์กร/บริษัท
- การจัดองค์กร การบริหารงาน การผลิตตลอดจนการให้บริการมีระบบและมีประสิทธิภาพ
- ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือผู้รับบริการและได้รับการยอมรับ
- ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร
- ประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาว
2. พนักงานภายในองค์กร/บริษัท
- มีการทำงานเป็นระบบ
- เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
- พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น
- มีวินัยในการทำงาน
-พัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่มมีการประสานงานที่ดี และสามารถ
-พัฒนาตนเองตลอดจน เกิดทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน
3. ผู้ซื้อ/ผู้บริโภค
- มั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการ ว่ามีคุณภาพตามที่ต้องการ
- สะดวกประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายโดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ
- ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพความปลอดภัยและการใช้งาน
สรุป : ISO ถือเป็่นสัญลักษณ์ ของผลิตภัณฑ์/บริการ นั้น ๆ ซึ่งถูกรับรองว่ามีมาตรฐานสากล และมีคุณภาพอย่างสูงต่อลูกค้า, แสดงถึงศักยภาพการบริหารงาน/การผลิตสินค้าขององค์กร ที่มีต่อบุคคลภายนอก, และยังคำนึงถึงสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ด้วย ดังนั้น ก่อนที่จะซื้อสินค้า หรือ บริการ พวกเราควรศึกษาข้อมูลของบริษัทนั้นว่าผลิตภายใต้คุณภาพของ ISO หรือไม่