8
บทที่ 2
การตรวจเอกสาร
การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของเทศบาลนครปากเกร็ด
ประจําปี 2560 ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี ตลอดจนเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้
แนวทางในการดําเนินการวิจัยที่ชัดเจน ซึ่งได้นําเสนอสาระสําคัญดังนี้
1. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ
2. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ
3. แนวคิดเกี่ยวกับการรับรู้ข่าวสาร
4. แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น
5. แนวคิดการลดเวลาเรียน เพิ่มเวลารู้
6. ข้อมูลพื้นฐานของเทศบาลนครปากเกร็ด
7. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ
“ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษามาเป็นระยะเวลานานตั้งแต่ช่วงก่อนสงครามโลกครั้งที่ 1
โดยมุ่งที่จะตอบคําถามว่า ทําอย่างไรจึงจะสามารถเอาชนะความจําเจและความน่าเบื่อของงานต่อ
การศึกษาความพึงพอใจจะต้องนํามาใช้ได้มากกว่าความพึงพอใจต่องานของตน โดยนําไปใช้ ในทาง
สังคมในลักษณะการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่จะประกอบด้วยกัน 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มี
หน้าที่ในการบริการหรือ พนักงาน เจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการ และฝ่ายผู้รับบริการ โดยศึกษา ความพึงพอใจ
ของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการมีความพึงพอใจต่อการบริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการ
หลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึงแนวคิดทาง “ความพึงพอใจ” ผู้วิจัยจึงนํามากล่าวมีดังต่อไปน
ี้
ความหมายของความพึงพอใจ
ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมาย
ตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย Chaplin (1968: 437) ให้คําจํากัดความว่า เป็นความรู้สึกของ
ผู้รับบริการต่อสถานประกอบการตามประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถาน
บริการนั้นๆ
เช่นเดียวกับ ราชบัณฑิตสถาน (2546) ที่ให้คําจัดกัดความว่า การบรรลุถึง ความต้องการ
หรือความปรารถนาก่อให้เกิดความอิ่มใจการบรรลุถึงข้อกําหนดหรือสิ่งที่จําเป็น
ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึก (Feeling) มีความสุขเมื่อคนเราได้รับผลสําเร็จตาม
จุดมุ่งหมาย (Goals) ความต้องการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivation) (Wolman 1973) เป็น