บท ที่ 6 การจัดการความขัดแย้งในองค์กร

การทำงานเป็นทีมนั้น ย่อมเกิดความเห็นที่ต่างกันเป็นธรรมดา ในบางครั้งความเห็นต่างก็นำไปสู่ไอเดียใหม่ๆ ทีมงานมีความกระตือรือร้นในการทำงาน ความขัดแย้งภายในองค์กรเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา จึงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร เป็นเรื่องที่ทุกหน่วยงานต้องจัดการ แต่บางความขัดแย้งอาจฉุดรั้งความก้าวหน้าขององค์กร ทำเอาหลายคนเข็ดขยาดจนไม่กล้าเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง ก็ต้องหาสาเหตุที่เกิดขึ้น เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม ลดผลลัพธ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้น โดยอยู่บนพื้นฐานความถูกต้อง ยุติธรรม และการยอมรับเหตุผลของทุกฝ่าย นี่คือ 5 วิธีจัดการความขัดแย้งภายในองค์กร สร้างทีมให้รักและเข้าใจกัน

การบริหารความขัดแย้ง (Conflict management) มีความสำคัญอย่างไร

ความขัดแย้งภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง หรือคนในระดับเดียวกัน แม้เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยาก และไม่อาจแก้ไขให้หมดไปได้ แต่สามารถลดความขัดแย้งลงได้โดย “การบริหารความขัดแย้ง”  ซึ่งก็คือ กระบวนการแก้ไขข้อพิพาทที่ยังหาข้อยุติไม่ได้ เพื่อรักษาสมดุลของระดับความขัดแย้ง สามารถทำได้ทั้งก่อนและหลังเกิดความขัดแย้ง สิ่งที่องค์กรต้องคำนึงคือ เข้าใจและเคารพในความต่างระหว่างบุคคล ยอมรับความคิดเห็นระหว่างกัน มีทัศนคติที่ดีในการมองปัญหา เพื่อหาทางแก้ปัญหาให้ดีที่สุด หากเกิดความขัดแย้งขึ้นภายในทีม บทบาทของผู้นำทีมมีความสำคัญมาก ไม่ใช่แค่การจัดการปัญหาได้ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมองการณ์ไกลในการป้องกันที่จะไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้นกับการทำงาน

5 วิธีจัดการความขัดแย้งภายในองค์กร

1.เปิดใจยอมรับความขัดแย้ง มีทัศนคติที่ดีในการมองปัญหา

ปัญหามักเกิดขึ้นเสมอ ก่อนที่จะหาทางแก้ไขปัญหา ต้องทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นก่อน เพื่อหาสาเหตุของความขัดแย้งให้เจอ จะได้รู้ว่าควรแก้ไขจากตรงไหน เมื่อเกิดปัญหา “อย่าหนีปัญหา” หรือ “เพิกเฉย” เพื่อให้เรื่องจบๆ ไป เพราะจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงกว่าเดิม ปัญหาจะบานปลายยุ่งยากขึ้นไปอีก ความขัดแย้งภายในทีมที่ไม่ได้รับการแก้ไข อาจกลายเป็นจุดเริ่มต้นของความรู้สึกแย่ๆ ระหว่างคนในทีม รวมถึงสร้างความตึงเครียดให้แก่คนอื่นๆ อีกด้วย

2.เจรจาด้วยเหตุผล ไม่ใช่อารมณ์

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญต่อการทำงานเป็นทีม ก่อนการเจรจาควรเริ่มจากการสร้างสภาพแวดล้อมให้รู้สึกผ่อนคลาย ลดความตึงเครียด เพื่อให้ได้รับการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา โดยเปิดโอกาสให้ทั้งสองฝ่ายได้แสดงความเห็นในมุมของตนเอง เพื่อให้ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับปัญหามากที่สุด และช่วยคลายความอึดอัดใจลงได้ ผู้นำต้องเปิดใจรับฟังโดยไม่มีอคติ อย่าเพิ่งตัดสิน ฟังเพื่อเก็บข้อมูล รับฟังทุกมิติ วิเคราะห์อย่างถี่ถ้วน เพื่อหาแนวทางแก้ไขต่อไป

3.มุ่งไปที่ประเด็น ไม่ใช่ตัวบุคคล

เพราะทุกคนมีส่วนสำคัญต่อการทำงานเป็นทีม เพื่อหาทางออกร่วมกันควรยึดเป้าหมายหลักของการทำงานเป็นที่ตั้ง การจัดการความขัดแย้งควรมุ่งไปที่ประเด็น ไม่ใช่ตัวบุคคล ผู้นำควรรู้และเคารพในความแตกต่างระหว่างบุคคลของทุกคนในทีม ไม่โอนเอียงไปฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ให้ความสำคัญต่อสมาชิกทุกคนในทีมเท่าๆ กัน มีความยุติธรรมในการตัดสิน ทำให้ทีมงานกลับมาสานสัมพันธ์กัน ทำงานร่วมกันได้อย่างสบายใจอีกครั้ง ตลอดจนแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมถึงประสานความแตกต่างของสมาชิกแต่ละคนให้อยู่ร่วมกันได้

4.สรุปให้เห็นภาพรวม เพื่อหาทางออกร่วมกัน

การที่แต่ละคนมีมุมมองที่หลากหลายจะช่วยให้เห็นปัญหาเรื่องงานในทุกมิติ แล้วนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไข การเปิดกาสให้ทุกฝ่ายได้พูดและรับฟังความเห็นของกันและกันแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องนำมาพิจารณาว่าจะแก้ไขปัญหานี้ยังไง สิ่งสำคัญคือ การสื่อสารกับสมาชิกในทีมอย่างถูกต้อง ชัดเจน และเข้าใจตรงกัน เมื่อแต่ละคนเข้าใจความคิดของเพื่อนร่วมทีมแล้ว ให้นำเอาทุกความคิดเห็น ทุกข้อเสนอ มาพิจารณาไตร่ตรอง เพื่อนำไปสู่วิธีแก้ไขอย่างถูกต้อง ที่จะส่งผลดีต่อทั้งองค์กรและทีมงานให้เร็วที่สุด

5.หาข้อตกลงร่วมกันเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำรอยเดิม

เมื่อความขัดแย้งจบลง บางครั้งอาจมีปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ซุกซ่อนอยู่ ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว ควรตั้งข้อตกลงขึ้นมา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเดิมอีกในอนาคต หรือหากเกิดปัญหาอีกจะต้องทำอย่างไร และนำบทเรียนจากความขัดแย้งมาใช้เป็นโมเดลในการแก้ปัญหาความขัดแย้งในรูปแบบต่างๆ แต่ก็ต้องยอมรับว่า “ข้อตกลงร่วม” ในขณะนั้นคงไม่ถูกใจใครไปเสียหมด แต่ก็ทำให้ปัญหาต่างๆ คลี่คลายลง และทำให้ทุกอย่างเดินหน้าต่อไปได้ นอกจากนี้หัวหน้าทีมควรหมั่นพูดคุยกับสมาชิกในทีมบ่อยๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็น ปัญหาต่างๆ ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นหรือกำลังเกิดขึ้น จะได้หาทางป้องกัน หาวิธีรับมือ และแก้ไขได้ทันท่วงทีก่อนที่ปัญหานั้นจะขยายวงกว้างจนยากต่อการแก้ไข

เพราะทุกคนคือทีมเดียวกัน ที่พยายามจะไปสู่เป้าหมายเดียวกัน การทำงานร่วมกันเป็นทีมต้องอาศัยความช่วยเหลือซึ่งกันและกันจึงจะทำให้งานสำเร็จไปได้ เป็นธรรมดาที่จะเกิดปัญหาขึ้นจากความเห็นที่ต่างกัน ความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งที่น่ากลัวเสียทีเดียว มีทั้งทางสร้างสรรค์และทำลาย เพียงแค่ต้องรู้จักวิธีในการรับมือ เพื่อบริหารจัดการความเสี่ยงที่เกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม กุญแจสำคัญในการลดความขัดแย้งคือ “การรับฟังและเห็นอกเห็นใจกัน” ทั้งนี้การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีภายในทีม นอกจากจะก่อให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดีแล้ว ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า

วิทยากร Team Building

อ.เกียรติรัตน์ จินดามณี ที่ปรึกษาธุรกิจ / นักการตลาด

อาจารย์ เกียรติรัตน์ จินดามณี ” หรือ อาจารย์เกียรติ   เป็นวิทยากรผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาศักยภาพบุคคลและการสร้างทีม วิทยากรสร้างแรงบันดาลใจ วิทยากรปรับเปลี่ยน Mindset บุคคลากรจาก Fixed Mindset สู่ Growth Mindset