ลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่มีความสุข มีความสุขแค่ไหน หากคุณไม่มีข้อมูลแบบลงรายละเอียดและจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างดีเพื่อสำรองคำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้น ทางออกก็คือใช้แบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นในการรวบรวมข้อคิดเห็นที่สำคัญ เนื้อหาแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นตัวอย่างด้านล่างนี้สามารถช่วยให้คุณติดตามความพึงพอใจของลูกค้าในกระบวนการนี้และตรวจสอบว่าธุรกิจของคุณยังคงแข่งขันได้
แนวทางปฏิบัติในการสร้างแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็น
ก่อนที่คุณจะเริ่มร่างแบบสอบถามโดยใช้เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่เหมาะสม โปรดดูตัวอย่างแบบสำรวจสองสามข้อและนึกถึงคำแนะนำสำคัญบางอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถรวบรวมผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งรวมถึงแนวทางปฏิบัติ เช่น:
การนิยามวัตถุประสงค์อย่างชัดเจน
เป้าหมายที่ไม่ชัดเจนนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ชัดเจน ดังนั้นก่อนที่จะเปิดใช้งาน ให้ใช้เวลาสักเล็กน้อยเพื่อพูดสิ่งต่างๆ ออกมา เช่น เป้าหมายของแบบสอบถาม เหตุผลที่คุณจัดทำ และวิธีที่คุณจะใช้ข้อมูลเมื่อคุณรวบรวมได้
ใช้ข้อความสั้นๆ และตรงประเด็น
ลูกค้ามีเวลาไม่มาก ดังนั้นควรตั้งเป้าหมายให้เสร็จภายในเวลาไม่ถึงห้านาที วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะเพิ่มจำนวนการตอบที่คุณได้รับจากลูกค้าเท่านั้น แต่ยังบังคับให้คุณต้องเน้นที่วัตถุประสงค์เดียว ซึ่งท้ายที่สุดจะเป็นประโยชน์มากกว่าและนำไปใช้ได้จริงกับธุรกิจของคุณ
การจำกัดคำถามปลายเปิด
คำถามปลายปิดต้องการคำตอบว่าใช่ หรือ ไม่ใช่ การเลือกจากตัวเลือกหลายรายการ หรือเลือกตัวเลือกระดับการให้คะแนน รูปแบบนี้ทำให้หาปริมาณ เปรียบเทียบ และวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ง่ายขึ้นมาก คำถามปลายเปิดเป็นโอกาสลูกค้าแสดงความคิดเห็นของพวกเขาด้วยคำพูดของตัวเอง แต่มีการจำกัดคำถามเหล่านี้ให้เป็นคำถามติดตามผล หรือในบางส่วนที่จำเป็นต้องใช้ข้อคิดเห็นที่กำหนดเอง
การพิจารณาการใช้เครื่องจูงใจ
แม้ว่าจะไม่เหมาะสมเสมอไป แต่เมื่อเหมาะกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและกลุ่มเป้าหมายของคุณ การเสนอเครื่องจูงใจแสดงให้เห็นอัตราการตอบกลับที่เพิ่มขึ้น ผู้คนชอบแนวคิดที่จะได้รับบางอย่างเพื่อแลกกับการให้เวลากับคุณ แต่อย่าลืมความเหมาะสมของเครื่องจูงใจกับขอบเขตของสิ่งที่คุณขอให้พวกเขาทำด้วย
ตัวอย่างแบบสอบถามตามประเภท
คำถามเกี่ยวกับวิธีการสร้างแบบสำรวจอาจดูเหมือนน่าหนักใจ แต่ความจริงแล้วไม่ใช่เรื่องยาก อย่าลืมระบุประเภทคำถามที่จะมีประสิทธิภาพสูงสุดในการให้ข้อคิดเห็นประเภทที่คุณต้องการค้นหา เมื่อแบบสอบถามของคุณเสร็จสมบูรณ์ ประเภททั่วไปๆ ของคำถาม ได้แก่:
การใช้ผลิตภัณฑ์
ตรงนี้เป็นจุดที่คุณจะประเมินความต้องการของลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพให้ลูกค้าได้ พร้อมทั้งสร้างข้อคิดเห็นอันมีค่าสำหรับทีมงานที่ดูแลด้านการตลาดและผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างบางส่วน:
- คุณใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการบ่อยแค่ไหน
- ผลิตภัณฑ์ช่วยคุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่
- คุณชื่นชอบอะไรในตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- ส่วนไหนที่คุณชื่นชอบน้อยที่สุด/อะไรที่ควรปรับปรุง
ข้อมูลพื้นฐานของบุคคล
การกําหนดฐานลูกค้าของคุณนั้นจะช่วยให้ทีมงานที่ดูแลด้านการตลาดและทีมงานฝ่ายขายสามารถค้นหาลูกค้าเป้าหมายได้ง่ายขึ้นเพื่อการเติบโตในอนาคต คำถามที่เป็นประโยชน์ในการกำหนดฐานลูกค้า ได้แก่:
- คุณอายุเท่าไหร่
- คุณอยู่ที่ใด
- คุณทำงานในอุตสาหกรรมใด
- คุณมีรายได้อยู่ในระดับไหน
- คุณมีสถานภาพสมรสแบบใด และคุณมีบุตรหรือไม่
เนื่องจากคําถามเหล่านี้อาจเป็นคําถามเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว อย่าลืมกำหนดให้มีคำตอบแบบเลือกตอบที่หลากหลาย และต้องกำหนดให้มีตัวเลือกเพื่อละเว้นคำตอบด้วยเสมอ เป้าหมายหลักคือการรวบรวมข้อมูลที่ซื่อตรง และเป้าหมายจะไม่สำเร็จถ้าลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ
คะแนนความพึงพอใจ
การพิจารณาว่าลูกค้ามีความสุขเพียงใดเป็นเหตุผลพื้นฐานที่สุดข้อหนึ่งในการทำแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นตั้งแต่แรก แต่ความสุขอาจบอกเป็นจำนวนได้ยาก ซึ่งตรงนี้เราสามารถใช้การให้คะแนนความพึงพอใจได้ เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ ได้แก่:
- มีช่วงคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดยที่ 1 หมายถึงลูกค้า "ไม่แนะนำให้เพื่อนอย่างเด็ดขาด” และ 10 หมายความว่า “มีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำให้เพื่อน”
- นอกจากนี้ การให้คะแนนแบบมีคำอธิบายยังมีประโยชน์เมื่อระบุรายการคำตอบสั้นๆ ให้เลือก ซึ่งมีตั้งแต่ "ไม่พอใจมาก" ไปจนถึง "พอใจมาก"
- การให้คะแนนแบบมีรูปภาพยังสามารถใช้กับอีโมจิเศร้า เฉยๆ และมีความสุข ซึ่งแสดงถึงความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า
ข้อความแบบเปิด
คำถามแบบข้อความเปิดจะช่วยให้ลูกค้าสามารถให้คำตอบโดยใช้คำพูดของตนเองได้ แทนที่จะเลือกจากรายการคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าซึ่งมีหลายตัวเลือก แม้ว่าจะใช้เวลามากขึ้นในการวิเคราะห์และลูกค้าไม่ได้ดำเนินการให้เสร็จสิ้นเสมอไป เนื่องจากลูกค้าต้องใช้เวลาในการตอบนานกว่า แต่ลูกค้าก็มักจะให้ข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์เสมอ ตัวอย่างเช่น:
- โปรดอธิบายความรู้สึกของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อ (ใส่ชื่อผลิตภัณฑ์ที่นี่)
- เราจะปรับปรุงประสบการณ์ของคุณอย่างไร
- คุณคิดว่าอะไรที่มีคุณค่าในประสบการณ์ของคุณ
- ทีมบริการของลูกค้าของเราควรปรับปรุงอะไร
- คุณมีข้อคิดเห็นหรือคำติชมเพิ่มเติมหรือไม่
ความยืนยาว
ในช่วงท้ายของแบบสำรวจ คุณควรระบุคำถามต่างๆ ที่จะเป็นการวางรากฐานในการรักษาแนวทางการสื่อสารกับลูกค้าของคุณในอนาคต โดยการติดตามผลอีกครั้งเมื่อต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม การทำแบบนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อมีการเพิ่มคุณสมบัติใหม่ให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่าและแสดงให้เห็นว่าคุณชื่นชมความคิดเห็นและมุมมองของพวกเขา วิธีที่แนะนำในการสร้างคำถามดังกล่าว ได้แก่:
- จะเป็นอะไรไหมถ้าเราจะติดต่อคุณเพื่อติดตามผลเกี่ยวกับคำตอบที่คุณตอบ
- คุณยินดีที่จะทำแบบสำรวจอีกในอนาคตหรือไม่ หากเราต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อให้มีคุณลักษณะใหม่ๆ จำนวนหนึ่ง คุณจะยินดีให้ข้อคิดเห็นเกี่ยวกับคุณลักษณะเหล่านั้นหรือไม่