เหตุผลของการมีอยู่และการเติบโตของธุรกิจคุณนั่นก็คือลูกค้า (Customer) ซึ่งลูกค้าแต่ละคนนั้นก็มีประเภทและลักษณะที่ไม่เหมือนกัน โดยหลายๆครั้งมันก็เป็นเรื่องที่น่าปวดหัวสำหรับนักการตลาดในการวางแผนเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการ เพราะไม่รู้ว่าจะขายอย่างไรกับลูกค้าที่มีหลากหลายประเภทเหลือเกิน และบทความนี้ผมจะพาคุณมารู้จักกับลูกค้าทั้ง 7 ประเภท ที่เรามักจะเห็นได้ในปัจจุบันกันครับ
ลูกค้า 7 ประเภทที่คุณเป็นและนักการตลาดต้องเจอ
ลูกค้าแต่ละประเภทก็จะมีข้อง่ายและข้อยากในการทำการตลาดที่ต่างกัน แต่หากคุณสามารถทำความเข้าใจประเภทของลูกค้าได้อย่างแตกฉานแล้วละก็ มันจะทำให้คุณวางแผนการตลาดรวมถึงการสื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากขึ้นครับ
1. ลูกค้าแบบ Loyalty Customer
เริ่มด้วยลูกค้าที่มีความสำคัญมากที่สุดสำหรับธุรกิจซึ่งนั่นก็คือ Loyalty Customer
2. ลูกค้าซื้อสินค้าเพราะความจำเป็น
เพราะความจำเป็นเท่านั้นทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้หันมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขารู้ว่ากำลังมองหาอะไรอยู่หรือกำลังมีปัญหาอะไรที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน โดยลูกค้ากลุ่มนี้มักจะไม่สะดวกที่จะพูดคุยจุกจิกหรือต้องนำเสนออะไรมากมาย ซึ่งคุณสามารถทำให้พวกเขาเหล่านี้กลายมาเป็น
Loyalty Customer3. ลูกค้ามือไวใจเร็ว
ลูกค้ากลุ่มนี้จะไวต่อการซื้อสินค้าหรือบริการค่อนข้างมาก โดยส่วนใหญ่จะมือไวใจเร็วตามความรู้สึกและอารมณ์ ดังนั้นวิธีง่ายๆที่จะหยุดลูกค้าให้สนใจซื้อสินค้ากับคุณก็เพียงแค่ทำให้พวกเขารู้สึกดีหากได้ซื้อสินค้าชิ้นนี้ โดยโน้มน้าวใจให้ลูกค้าหยิบของใส่ตะกร้าสินค้าแบบรวดเร็วทันใจไม่ว่าจะเป็นรูปแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ได้หมด และความสำคัญก็คือการทำคอนเทนต์ที่เหมาะสมโดนใจนั่นแหละครับ
4. ลูกค้ามือใหม่
ลูกค้ามือใหม่หมายถึงการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว แต่ยังไม่มีประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณหรือเรียกได้ว่ายังใหม่ต่อสินค้าหรือบริการของคุณนั่นเอง ดังนั้นเป็นหน้าที่ที่คุณต้องช่วยให้ลูกค้านั้นได้ใช้สินค้าหรือบริการของคุณได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยเฉพาะถ้าเป็นธุรกิจเกี่ยวกับ Digital Platform หรือการทำธุรกรรมผ่านมือถือ ก็จำเป็นต้องมีทีมสนับสนุนที่ดีและรวดเร็ว
5. ลูกค้าที่มีศักยภาพ
เราจะคุ้นๆกับคำว่า Potential Customer หรือลูกค้าที่มีโอกาสและศักยภาพสูงที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ โดยอาจไม่ได้จำเป็นต้องซื้อสินค้าของคุณในช่วงแรกในทันทีก็ได้ครับ เพราะพวกเขาอาจจะยังทำการศึกษาหาข้อมูลเพิ่มเติมในสิ่งที่กำลังหาซื้ออยู่ และนั่นเป็นเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องนำเสนอข้อมูลที่ดีพอสำหรับดึงลูกค้ากลุ่มนี้มาให้ได้ โดยแสดงให้เห็นถึงคุณค่าและความคุ้มค่าของสินค้าหรือบริการที่คุณมี และเตรียมพร้อมเรื่องข้อมูลรวมถึงการเตรียมทีมสนับสนุนในการตอบข้อสงสัยต่างๆในทุกช่องทางที่ลูกค้าเปิดรับครับ
6. ลูกค้าที่จ้องแต่ส่วนลด
เราจะพบเจอกับลูกค้าประเภทนี้ค่อนข้างบ่อยครับ โดยลูกค้าจะรอถึงจังหวะที่แบรนด์นั้นลดราคาในช่วงเทศกาลต่างๆ และบางครั้งคุณอาจจะเจอกับลูกค้าที่ถามคุณตรงๆเลยว่า “จะลดราคาเมื่อไหร่” แล้วก็เฝ้ารอเวลานั้นให้มาถึง ในฐานะที่คุณเป็นแบรนด์เจ้าของสินค้าหรือธุรกิจการให้บริการก็จำเป็นต้องมองถึงการนำเสนอราคาที่โดนใจ มากกว่าการทำ Cross-Selling หรือ Up-Selling
7. ลูกค้าที่พลัดหลงมา
ประเภทสุดท้ายเป็นกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้เจตนาจะมาซื้อสินค้าของคุณครับ แต่อาจเกิดอาการที่เดินเข้ามาในร้านค้าของคุณแบบไม่ได้ตั้งใจ เพราะอาจจะเดินเล่นๆฆ่าเวลาในระหว่างการรอเพื่อนไปทำธุระต่างๆ โดยลูกค้ากลุ่มนี้อาจตั้งคำถามหลายอย่างกับสินค้าของคุณก็ได้ และคุณก็อาจจะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลายมาเป็นลูกค้าที่แท้จริงเลยก็ได้เช่นกัน ด้วยการตอบคำถามให้ดีและตรงจุดด้วยความเป็นมืออาชีพที่สุด
หวังว่าการรู้จักกับลูกค้าแต่ละประเภทนั้นจะช่วยให้งานของทีมการตลาดง่ายมากขึ้น สำหรับการวิเคราะห์และหากลยุทธ์ดีๆเพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาวครับ