การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Service Quality)
สิ่งที่เรามักจะได้ยินกันบ่อยๆ ในเรื่องของการบริการก็คือ เรื่องการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Service Quality) นั่นหมายความว่าส่งมอบการบริการตามเป้าหมายของลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ เรามาดูกันว่าสิ่งเหล่านี้จะต้องพิจารณาเรื่องใดกันบ้าง การส่งมอบการบริการ(Touch Point) ดูว่าในการให้บริการลูกค้าของบริษัทจะมีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง เช่น พนักงานขาย Call Center เคาเตอร์ชำระเงิน เป็นต้น ที่ต้องทำให้เป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการจะส่งมอบให้แก่ลูกค้า ความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย ที่ต้องดูว่าลูกค้ากลุ่มใดที่เป็นกลุ่มเป้าหมายและต้องดูด้วยว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร ธุรกิจอยู่รอดก็จะเป็นในเรื่องของการให้บริการแต่ไม่ใช่ว่าต้องตามใจลูกค้าไปเสียทุกอย่างแต่จะต้องมีการวางแผนว่าจะต้องให้บริการอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและจะสามารถตอบโจทย์ธุรกิจคือ ในส่วนของบริษัทมีกำไรและอยู่รอดไปได้ เกณฑ์ในการที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าออกมาอย่างมีคุณภาพ ดังนี้ เวลา (Time) เวลาให้บริการและเวลารอคอย ความถูกต้องที่เป็นความถูกต้องตามความต้องการของลูกค้าที่ปัจจัยหลัก ๆ ก็คือ พนักงานนั่นเอง เช่น ทวนความต้องการของลูกค้า เป็นผู้ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงความต้องการ ความสม่ำเสมอ...
ต้นแบบการบริการอย่างไร ให้ประสบความเร็จ และเกิดความประทับใจ
สำหรับเรื่องของความประทับใจในการบริการ ลูกค้า วันนี้พามาเปิดประสบการณ์การบริการที่ดี ที่ประสบความสำเร็จอย่างสายการบินญี่ปุ่น ใครก็ตามที่เคยไปเที่ยวประเทศญี่ปุ่นแล้ว จะพบกับการบริการที่ดีไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าทั่วไป รวมถึงพลเมืองญี่ปุ่นด้วย และสายการบินระดับชาติอย่างญี่ปุ่นด้วยเช่นกัน มาดูแนวคิด และการบริหารจัดการที่อาจเป็นประโยชน์ต่อคุณที่อยู่ในสายงานด้านบริการ 1.การฝึกความใส่ใจต่อการบริการ มีหลายธุรกิจที่มคสามเน้นให้เกิดการบริการและความพึงพออย่างสูงสุดต่อตัวลูกค้า แต่การฝึกอย่างไรที่จะให้เกิดผลในระยะยาวที่มั่นคง เพราะหลายๆที่อาจจะพบว่าการฝึกพนักงานนั้น ทำได้แค่ในระยะเวลาสั้นๆ เท่านั้น แต่สำหรับสายการบินนี้แล้วเริ่มต้นจากการที่ให้พนักงานเข้าใจ และใส่ในเพื่อนร่วมงานที่เป็นพนักงานด้วยกันก่อน ทั้งการสังเกตท่าทาง สีหน้า เป็นการมอบความใส่ใจ นอกจากนี้ยังมีการมอบการ์ดที่ส่งมอบเพื่อสร้างกำลังใจให้กันและ เป็นต้นแบบที่ดี เพื่อปรับใช้ในการบริการลูกค้า ทำให้สร้างมุมมองที่ดีได้ 2.เข้าใจในงานบริการ หากพนักงานมีความเข้าใจความหมายของการบริการ ก็จะทำให้เกิดความภูมิใจในงานบริการของตน ก่อให้เกิดการบริการที่ดีตามมาได้ ซึ่งสายการบินญี่ปุ่นได้ใช้วิธีการฝึกพนักงานด้วยวิธีการฝึกการชงชาอย่างละเอียด และให้เรียนรู้ว่าคุณอาจมีโอกาสแค่ครั้งเดียวในการบริการชงชานี้แก่ลูกค้า 3.หมั่นสังเกต...
ความสําคัญของการบริการ
ในปัจจุบันนี้การบริการเป็นเรื่องของการบริการลูกค้า ที่มุ่งเน้นให้เกิดความสําคัญของการบริการ พึงพอใจสูงสุด เช่น หากเราเข้าใช้บริการในสถานที่ต่างๆ เราก็ต้องการการบริการที่ดี พนักงานบริการอย่างสุภาพ ให้คำแนะนำปรึกษาที่ดี เป็นต้น นี่เป็นหนึ่งในความต้องการของผู้ใช้บริการ ดังนั้นแล้วเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับบริษัท และสถานที่ทั้งหลายที่เป็นธุรกิจในด้านงานบริการ ทั้งร้านค้า ร้านอาหาร เป็นต้น ความพึงพอใจเป็นหนึ่งในความรู้สึกของมนุษย์ ที่จะสามารถให้ความรู้สึกได้ทั้งบวก และลบ หากเป็นความรู้สึกที่เป็นทางบวกนั้นมนุษย์ก็จะรู้สึกมีความสุขด้วยการแสดงออกทางคำพูด อากัปกริยา เช่น การยิ้ม การพูดจาที่ดี แต่หากเป็นความรู้สึกด้านลบก็จะแสดงออกด้วยความไม่พอใจ อารมส์โกรธ และนำมาซึ่งความไม่พอใจต่อการบริการนั้น ด้วยเหตุนี้เอง ในทุกองค์กร และทุกสถานที่จึงให้ความสำคัญเกี่ยวกับเรื่องของความพึงพอใจ หลายบริษัทอาจใช้การประเมินให้ลูกค้าเป็นคนประเมินคะแนนในหัวข้อต่างๆที่บริษัทจะสามารถนำไปปรับปรุงได้ ดังนั้นสำหรับความพึงพอใจในบริการต่างๆ จึงควรให้เกิดผลต่อลูกค้าในทางบวก เพราะอย่างที่เรารับรู้หากผลทางลบ ก็จะส่งผลเสียต่อตัวบริษัทหรือองค์กรนั้น...