การทำงานดีหรือไม่ดี โดยสรุปแล้วการประเมินการทำงานคือ กระบวนการในการเก็บวิเคราะห์ข้อมูลของการดำเนินงาน
และทำให้ทราบถึงข้อเด่น และข้อด้อยของงานอย่างมีระบบ แล้วตัดสินใจว่าจะปรับปรุงการทำงานนั้นหรือไม่ อย่างไร
ดังนั้นการประเมินจึงเป็นขั้นตอนที่ขาดเสียมิได้ เพราะการประเมินจะทำให้ทราบว่าการปฏิบัติงานเป็นไปตามทิศทางที่ต้องการหรือไม่
เรื่อง เทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงาน
วันที่อบรม วันพฤหัสบดีที่ 4 สิงหาคม 2554 (เวลา 13.30 – 16.30 น.)
วิทยากร อาจารย์ปฐมภัค รักวัฒนกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มพี เทรนนิ่ง แอนด์ คอนซัลติ้ง จำกัด
สรุปเนื้อหาการบรรยาย
ความสำคัญของการประเมินผลงานและการบริหารผลการปฏิบัติงาน กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน การกำหนดเป้าหมายแบบ SMART + Challenging บทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบของหัวหน้างานกับการประเมินผลงาน ทักษะการสื่อสารระหว่างกันเพื่อความสัมพันธ์ที่ดี ในการประเมินผลงาน การตรวจติดตามความคืบหน้าของผลงาน เคล็ดลับการให้ผลตอบกลับ (Feedback) ฝึกปฏิบัติ (Workshop) และ ฝึกบทบาทสมมุติ (Role-play)
ความกลัวของผู้ถูกประเมิน คือ การถูกตำหนิ คะแนนได้น้อยกว่าที่คิด ความไม่ยุติธรรมในการประเมิน กลัวหัวหน้าไม่เห็นความสามารถและความสำคัญ Bias มาตรฐานของหัวหน้างานในแต่ละฝ่ายไม่เท่ากัน พฤติกรรม/นิสัยของหัวหน้างาน เป้าหมายยากเกินไป มาตรฐานในการวัดสูงเกินไป ใช้ความรู้สึกส่วนตัวมาวัด ไม่ฟังความคิดเห็นของลูกน้อง ไม่มีผลตอบกลับต่อการประเมินผล ผลการประเมินไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง การสื่อสารไม่ตรงกัน กลัวถูกตำหนิ ความขัดแย้ง กลัวทำได้ไม่ถึงเป้าหมาย มาตรฐานระหว่างแผนกและฝ่ายมีความแตกต่างกัน
ส่วนผู้ประเมิน กลัวลูกน้องไม่ยอมรับผลที่ถูกประเมิน กลัวความเข้าใจไม่ตรงกัน กลัวลูกน้องได้รับผลตอบแทนน้อยกลัวผลคะแนนออกมาใกล้เคียงกันเป็นกลุ่มไม่แตกต่างกัน กลัวลูกน้องไม่รัก ลูกน้องได้น้อยกว่าฝ่ายอื่น กลัวความแตกแยกในฝ่าย ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ความไว้วางใจลดลง ไม่สามารถให้เหตุผลในการประเมินได้ เกิดความเหลื่อมล้ำในกลุ่ม กลัวผู้ถูกประเมินไม่พอใจ การสื่อสารเข้าใจไม่ตรงกัน กลัวเกิดการโต้แย้งแบบไม่มีเหตุผล ไม่ยอมรับผลการประเมิน กลัวลูกน้องปฏิเสธผลการประเมิน ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกน้อง
การประเมินผลงานมีความสำคัญ ดังนี้
- เพื่อชื่นชมความสำเร็จของพนักงาน
- เพื่อแนะแนวทางสู่ความสำเร็จ
- เพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน
- เพื่อทบทวนผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาทำไมการประเมินผลงานจึงสำคัญ
- เพื่อกำหนดเป้าหมายงานในปีต่อไป
- เพื่อระบุปัญหา และแนวทางแก้ไข
- เพื่อพูดคุยหารือเกี่ยวกับโอกาสความก้าวหน้าในอาชีพงาน
การประเมินผลการปฏิบัติงาน
เป็นกระบวนการที่สร้างขึ้นเพื่อใช้วัดผลการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติในช่วงเวลาหนึ่งทั้งด้านคุณลักษณะและผลงานที่ได้ปฏิบัติ เทียบเคียงกับมาตรฐานที่วางไว้ เพื่อนำผลที่ประเมินมาใช้ประกอบในการให้รางวัลและผลประโยชน์ รวมทั้งการพัฒนาบุคลากรต่อไป
ปัญหาในการประเมินผลการปฏิบัติงาน
- ไม่มีมาตรฐานในการประเมิน ใช้การเดา หรือความรู้สึกต่อพนักงาน
- การกำหนดมาตรฐานไม่สัมพันธ์กับผลงานทำให้ยากในการประเมิน
- ความผิดพลาดของผู้ประเมิน เช่นอคติ (Bias) ความคิดเชิงลบ ความไม่ชอบพนักงานเป็นการส่วนตัว
- มีความชอบหรือประทับใจพนักงานเป็นทุนเดิม ผลการประเมินจึงมีความเบี่ยงเบนไปในทางบวก (Halo effect)
- มักให้คะแนนในระดับกลาง (Central tendency) เพื่อความปลอดภัยและลดความไม่พอใจของพนักงาน
- ให้คะแนนระดับสูงหรือต่ำกว่าเกณฑ์ที่เป็นจริงสำหรับหัวหน้าที่มีความใจดีหรือเข้มงวดมากเกินไปไม่
- มีการให้ Feedback แก่พนักงาน ทำให้พนักงานไม่รู้ว่าสิ่งใดที่ทำดีแล้ว หรือสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง
- การสื่อสารระหว่างผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินไม่ดีพอ มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อกัน ทำให้การประเมินผลไม่น่าเชื่อถือ
- ผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินไม่ได้นำผลการประเมินไปใช้ต่อ
วัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงาน
– เพื่อพิจารณาในด้านความดีความชอบเป็นการปูนบำเหน็จรางวัล
– เพื่อพิจารณาในด้านความเหมาะสมเรื่องเงินเดือน ค่าตอบแทน ค่าจ้าง
– เพื่อเลื่อนขั้น เลื่อนตำแหน่ง หรือให้ออกจากงานเพื่อพัฒนางานในหน้าที่ให้ดียิ่งขึ้น
– เพื่อวางแผนอาชีพให้พนักงานเจริญก้าวหน้า
– เพื่อเป็นแนวทางในการศึกษาต่อและฝึกอบรมพัฒนาบุคลากร
– เพื่อเสริมสร้างและรักษาสัมพันธภาพอันดีระหว่างผู้บังคับบัญชาและพนักงาน
ทำไมต้องมีการประเมินผลงาน
– การประเมินผลงานทำให้เกิดประโยชน์ต่อทุกฝ่าย
– จัดทำเป็นเอกสารบันทึกการปฏิบัติงาน
– ให้ผลตอบกลับในเชิงสร้างสรรค์
– ชื่นชมผลงานความสำเร็จ และให้รางวัลสำหรับผลงานดีเด่นปรับปรุงแก้ไขจุดบกพร่อง
– พูดคุยสื่อสารเกี่ยวกับเป้าหมายงานของพนักงาน
– พัฒนาและจูงใจพนักงาน
ความสำคัญของการประเมินผลการปฏิบัติงาน
- ต่อพนักงาน
– พนักงานทราบว่าผลการปฏิบัติงานของตนเป็นอย่างไร
– มีคุณค่าเพียงใดในสายตาของผู้บังคับบัญชา
– มีจุดบกพร่องที่ควรจะต้องปรับปรุงหรือไม่
- ต่อผู้บังคับบัญชา
– รู้ว่าพนักงานมีคุณค่าต่องานหรือต่อองค์กรมากน้อยเท่าใด
– สามารถหาวิธีส่งเสริม รักษา และปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของพนักงานพนักงานควรทำหน้าที่เดิมหรือสับเปลี่ยนโอนย้ายหน้าที่ไปทำงานอื่น
– รู้ว่าพนักงานจะต้องพัฒนาทักษะ ความรู้ด้านใด
- ต่อองค์กร
– รู้ได้ว่าพนักงานแต่ละคนปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายอยู่ในระดับใด
– พนักงานมีจุดเด่น หรือจุดด้อยอะไรบ้างเพื่อหาทางปรับปรุง หรือจัดสรรพนักงานให้เหมาะสมกับความสามารถ
การประเมินผลการปฏิบัติงาน
- บทบาทของผู้บังคับบัญชา
1. ทบทวนหน้าที่ ความรับผิดชอบ ความรู้ความสามารถ ทักษะ เป้าหมายและดัชนีชี้วัดของพนักงาน
2. รวบรวมการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ผ่านมา
3. สรุปภาพรวมของผลการปฏิบัติงานของพนักงานลงในแบบฟอร์ม
4. หารือกับผู้บังคับบัญชา
5. เตรียมการสำหรับการทบทวนผลการปฏิบัติงานกับพนักงาน
- บาทของพนักงาน
1. บทวนผลการปฏิบัติงานของตนเองอย่างสม่ำเสมอ
2. รวบรวมปัญหา และอุปสรรคในการปฏิบัติงาน
3. รวบรวมผลการปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จ
4. เตรียมการสำหรับการทบทวนผลการปฏิบัติงานกับผู้บังคับบัญชา
ความรับผิดชอบของหัวหน้า
- อบรมวิธีการประเมินผลงาน
- กำหนดเป้าหมายของหน่วยงาน
- กำหนดเป้าหมายของพนักงาน วิธีการวัดผลและมาตรฐานของการปฏิบัติงาน
- ให้ความช่วยเหลือ สนับสนุน และเครื่องมืออุปกรณ์ต่าง ๆ
- ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่อง
- ระบุผลงานที่ไม่ต้องปรับปรุง พร้อมให้ความช่วยเหลือ และการสนับสนุนเพื่อการแก้ไข
- วางแผนการพัฒนาอบรม และการพัฒนาสายอาชีพ
- ให้การยอมรับ ชมเชยกับผลงานดีเด่น
ความรับผิดชอบของพนักงาน
1. มุ่งมั่นต่อเป้าหมายของตน
2. ปฏิบัติหน้าที่ให้ประสบผลสำเร็จเป็นไปตามเป้าหมายและมาตรฐานงาน
3. พูดคุย หารือเกี่ยวกับประเด็น ปัญหา ข้อสงสัยเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานกับหัวหน้า
4. พัฒนาอบรมทักษะที่จำเป็น ควบคู่ไปกับการพัฒนาสายอาชีพ
กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานยุคใหม่
- ระยะการกำหนดเป้าหมาย (Setting Goals/ Target) เป็นช่วงของการกำหนดผลงานหลักตัวชี้วัด เป้าหมาย และความสามารถของแต่ละบุคคลที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้สามารถทำงานนั้นได้สำเร็จ หัวหน้าจะต้องให้ลูกน้องมีส่วนในการกำหนดเป้าหมายและวางแผนในการปฏิบัติงานด้วย
เป้าหมายงาน
– Specific = เฉพาะเจาะจง
– Measurable = วัดได้
– Achievable = ทำให้สำเร็จได้
– Results-focused = เน้นผลสำเร็จ
– Time-bound = มีกรอบเวลา
2. ระยะการติดตามผล (Tracking and Feedback) ติดตามดูเป็นช่วงๆ เพื่อตรวจสอบดูว่า ผลการปฏิบัติงานที่วางไว้ดำเนินไปถูกต้องตามแผนหรือไม่ หรืออาจต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับสถานการณ์เป็นการเปิดโอกาสให้หัวหน้าและลูกน้องได้ปรึกษาหารือกันเพื่อให้เป้าหมายสำเร็จ
การตรวจติดตามงาน (Tracking & Monitoring) หมายถึง การตรวจดูผลการปฏิบัติงานของพนักงานทั้งที่อยู่ในแผนงาน และที่เป็นประจำทั่วไป เพื่อจะได้ทราบว่าพนักงานปฏิบัติงานเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่
ความสำคัญของการตรวจติดตามงาน (Tracking & Monitoring)
การติดตามอย่างมีประสิทธิภาพ
– ทำให้ได้ข้อมูลทั้งผลงานที่ประสบความสำเร็จและที่ต้องปรับปรุงอย่างทันท่วงที
– สำหรับผลงานที่ดี พนักงานก็จะสามารถตรวจสอบได้ว่า อะไรจึงทำให้การทำงานของเขามีประสิทธิภาพและหาวิธีที่จะทำผลงานให้ดีขึ้นไปอีก
– สำหรับผลงานที่ต่ำกว่าที่คาดหวัง พนักงานจะได้สามารถค้นหาสาเหตุและปรับปรุงตามความเหมาะสม หากยังมีเวลาที่จะปรับปรุงแก้ไข
– การสนทนาถึงผลงานที่ต้องปรับปรุงอย่างตรงไปตรงมา จะช่วยให้พนักงานรับรู้สถานการณ์ความคืบหน้าของตนเอง ทำให้ไม่เกิดความประหลาดใจในตอนที่มีการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปี
เทคนิคการตรวจติดตามงาน
– ใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้ว
– ใช้วิธีง่าย ๆ ไม่ซับซ้อนและไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูล
– ควรกำหนดระยะในการตรวจติดตามให้เหมาะสมกับกิจกรรมงานแต่ละงานกำหนดจุดตรวจโดยดู จากจุดงานที่สำคัญ
– ให้พนักงานมีส่วนในการตรวจติดตาม เช่นระยะเวลาในการตรวจ ข้อมูลที่ใช้ตรวจ เพื่อให้เกิดความเป็นเจ้าของในงานนั้นการให้ผลตอบกลับ (Feedback)คือ การให้ความคิดเห็นในผลการปฏิบัติงาน ของพนักงาน โดยคำนึงถึงความรู้สึก และ การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
– เป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้มั่นใจว่าการปฏิบัติงานเป็นไปด้วยดีตามแผนที่ตั้งไว้
– เป็นการให้คำแนะนำ แนวทาง และการสนับสนุนช่วยเหลือเมื่อพบว่าการทำงานต่ำกว่าที่ คาดไว้
– เป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้มั่นใจว่าการปฏิบัติงานเป็นไปด้วยดีตามแผนที่ตั้งไว้
– เป็นการให้คำแนะนำ แนวทาง และการสนับสนุนช่วยเหลือเมื่อพบว่าการทำงานต่ำกว่าที่คาดไว้
A = Action การปฏิบัติอะไรที่ได้พูดหรือทำ ในสถานการณ์หรืองานนั้น ๆ
R = Result ผลลัพธ์ มีอะไรเปลี่ยนไป ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือเลวลง จากการปฏิบัติของบุคคลหรือทีมนั้น ๆ มีผลกระทบอะไรบ้างจากผลลัพธ์ของการปฏิบัตินั้น ๆ
เทคนิคการให้ผลตอบกลับอย่างมีประสิทธิภาพ
– ผู้บริหาร หรือผู้บังคับบัญชาควรทำให้การให้ผลตอบกลับเป็นเรื่องปกติที่สามารถให้ได้ตลอดเวลา
– อาจทำได้อย่างเป็นทางการ (ลายลักษณ์อักษร)หรือไม่เป็นทางการ (วาจา) ตามแต่โอกาสเอื้ออำนวย ทันทีที่พบว่าผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานได้ดีเป็นไปตามแผนงาน หรือทำงานผิดพลาด ช้ากว่ากำหนดเวลา ควรให้ผลตอบกลับโดยเร็วที่สุด
– หากเป็นไปได้การให้ผลตอบกลับควรมีทั้งด้านบวก และด้านที่ควรต้องปรับปรุง
– ควรเป็นเรื่องที่เฉพาะเจาะจง เพื่อให้พนักงานทราบได้ชัดเจนว่าผลตอบกลับนั้นสำหรับเรื่องใด
– ควรให้ผลตอบกลับเป็นส่วนหนึ่งของงาน ทำเป็นประจำสม่ำเสมอ
หลักการให้ Feedback
– ตรงเวลา (เกิดเมื่อไหร่ให้เมื่อนั้น)
– สมดุลย์
– พูดเพื่อรักษาศักดิ์ศรี และให้เกียรติผู้อื่น
– รับฟังความคิดเห็น พร้อมตอบคำถามด้วยความเข้าใจในความรู้สึกของผู้อื่น
– กระตุ้นให้ผู้อื่นมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น
– แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ความรู้สึก และเหตุผลร่วมกับผู้อื่น
– ให้การสนับสนุนและช่วยเหลือ
ประเภทของผลตอบกลับ
– เชิงบวก (Positive) ระบุสิ่งที่พนักงานหรือทีมทำได้ดี ก็ต้องชม ชมด้วยความจริงใจ
– เชิงปรับปรุง (Improving) แนะวิธีที่จะปรับปรุงงานให้มีประสิทธิผลมากขึ้นแก่บุคคลหรือทีม
เคล็ดลับการให้Feedback
– พบเห็นพฤติกรรมของลูกน้องเมื่อไหร่ ให้เมื่อนั้น
– ให้อย่างสมดุลย์
– ให้ Feedback เป็นสิ่งที่ “ทำงานให้ดีขึ้น”
– ให้ Feedback เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน
– ให้การได้รับ Feedback เป็นส่วนหนึ่งของลูกน้อง
– ให้ Feedback เป็นสิ่งที่ต้องทำต่อเนื่องหัวใจสำคัญของ Feedback
การให้ผลตอบกลับ จะต้องเป็นไปในลักษณะที่ทำให้ผู้รับผลตอบกลับยอมรับ และสามารถนำผลตอบกลับนั้นไปปฏิบัติด้วยความเต็มใจ
3. ระยะการประเมินผล (Evaluation) เป็นช่วงของการประเมินผลการปฏิบัติงานในรอบระยะเวลาที่กำหนดว่าผลงานของแต่ละคนอยู่ในระดับใด และเป็นการให้คะแนนแก่พนักงาน โดยส่วนใหญ่มักจะกำหนดการประเมินผลปีละ 1–2 ครั้งสิ่งที่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการประเมินผลงานแหล่งข้อมูลที่ใช้ประกอบการประเมินผลมาจาก 2 แหล่งสำคัญ
– ข้อมูลจากการปฏิบัติงาน ใช้วัดและตรวจติดตามดูความคืบหน้าของเป้าหมายงาน
– ผลตอบกลับ ใช้ตรวจติดตามพฤติกรรมของพนักงา
กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน
ขั้นตอนที่ 1 เตรียมความพร้อมสำหรับการประเมินผล
- เกี่ยวข้องกับพนักงาน
– ตกลงเวลา และสถานที่ในการประเมินผลล่วงหน้า ต้องแจ้งล่วหน้า 1 อาทิตย์ หรือ 2 อาทิตย์
– ให้พนักงานเตรียมพร้อมในการประเมินผลพร้อมทั้งข้อเสนอแนะต่าง ๆ
– ให้พนักงานประเมินผลงานของตนเอง (ว่าคะแนนเต็ม 100 จะได้เท่าไหร่)
- การรวบรวมข้อมูล
– พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของพนักงาน
– ทบทวนหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานที่ระบุไว้ใน Job Description
– ข้อมูลผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา(Past Performance)
– ข้อมูลการฝึกอบรม
ขั้นตอนที่ 2 ประเมินผลงาน
– สร้างความเป็นกันเองกับพนักงาน (อย่ากดดัน เพราะลูกน้องจะกลัวเวลาประเมิน)
– บอกจุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการประเมินผลงาน
– เริ่มต้นการประเมินจากจุดเด่นของพนักงาน
– ฟังความคิดเห็นของพนักงาน
– เปรียบเทียบผลงานกับมาตรฐานงาน
– ให้คะแนน
– ตกลงร่วมกันเกี่ยวกับเป้าหมายในปีหน้า
– จบการพูดคุย
– หลีกเลี่ยง Evaluator Error
Evaluator Error คือ การให้คะแนนบิดเบือนไปจากมาตรฐาน ใช้ผลงานที่เพิ่งเกิดขึ้นเร็วๆ นี้ มาตัดสินคะแนน อคติการกำหนดรูปแบบการให้คะแนนกับทุกคนความชอบ/ความไม่ชอบส่วนตัวการให้คะแนนที่ขัดแย้งกันในคนๆ เดียวกัน
ขั้นตอนที่ 3 การติดตามผล
– ประเมินผลพนักงานความคืบหน้าในหน้างานของพนักงาน
– ให้ผลตอบกลับ (Positive Feedback) เป็นประจำสม่ำเสมอ
– สอนแนะพนักงาน (Coaching)
การแจ้งผลการประเมิน
เป็นการบอกให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานรับทราบเกี่ยวกับผลงานของตน ว่ามีส่วนใดที่ทำได้เป็นไปตามที่หน่วยงาน หรือองค์กรคาดหวังและส่วนใดที่จะต้องปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้ผลงานบรรลุเป้าหมายตามที่ตั้งไว้