ข้อใดเป็นสิ่งสำคัญในการสัมภาษณ์

2. คำถามแบบมีโครงสร้าง (Structured interview) เป็นการสัมภาษณ์ในกรณีที่มีการกำหนดหัวข้อไว้แล้ว และค่อย ๆ ขยายรายละเอียดให้เห็นภายที่ชัดเจนขึ้น

          ลักษณะของคำถาม
 1. คำถามปลายเปิด (Open – ended Questions) หมายถึง คำถามที่ให้ผู้ตอบ ตอบได้อย่างอิสระ เปิดโอกาสให้ผู้ถูกสัมภาษณ์แสดงความคิด ทัศนคติได้อย่างกว้างขวาง เช่น
1.1 คุณคิดอย่างไรในการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์มาใช้กับระบบงานในแผนกของคุณ
1.2 คุณจะทำอย่างไรให้ถึงเป้าหมายตามที่แผนกกำหนดไว้
1.3 อะไรที่คุณคิดว่าเป็นข้อผิดพลาดของการนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ในแผนก
1.4 คุณใช้งานแบบฟอร์มนี้อย่างไร และมีการทำงานเป็นเช่นไรบ้าง

          ข้อดีของการใช้คำถามปลายเปิด

• ทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์มีอิสระในการตอบคำถาม
• ไม่ต้องเตรียมรายละเอียดของคำถามมากนัก
• มีการดำเนินการสอบถามอย่างต่อเนื่อง
• ทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ไม่อึดอัดในการตอบคำถามและเพิ่มความสนใจในการตอบคำถามมากขึ้น
• คำถามที่จะใช้ในการสอบถามควรเป็นคำถามที่สั้นและง่ายในการถาม

          ข้อเสียของการใช้คำถามปลายเปิด

• คำตอบที่ได้มาอาจมีความละเอียดเกินกว่าความต้องการหรือไม่ตรงประเด็น
• ทำให้ผู้สัมภาษณ์ไม่สามารถควบคุมเวลาและคำตอบได้
• อาจเกิดความกดดันสำหรับผู้ถูกสัมภาษณ์ ว่าถูกจับผิด หรือคิดว่าตนเองเป็นเหยื่อในการตกปลา

 2. คำถามปลายปิด (Closed Questions) หมายถึง คำถามที่มีคำตอบกระชับมีขอบเขตชัดเจน มีคำตอบให้เลือก คำถามที่ต้องการให้คำตอบเป็นจำนวนหรือต้องการคำตอบเพียง ใช่หรือไม่ เช่น
2.1 คุณมาทำงานบริษัทนี้นานเท่าไรแล้ว
2.2 มีจำนวนรายงานที่คุณใช้ผ่านระบบคอมพิวเตอร์เท่าไรในแต่ละเดือน
2.3 ช่วยบอกสิ่งที่คุณให้ความสำคัญสูงสุดในการขายสินค้าสัก 2ข้อ
2.4 ใครเป็นผู้ที่ได้รับผลลัพธ์นี้บ้าง
2.5 คุณยอมรับรายงานการเงินของคุณที่พิมพ์จากเครื่องคอมพิวเตอร์หรือไม่
2.6 คุณคิดว่าแบบฟอร์มนี้สมบูรณ์หรือไม่

        ข้อเสียของคำถามปลายปิด

• ผู้ถูกสัมภาษณ์จะเกิดความเบื่อหน่าย
• จะไม่ได้รายละเอียดเพิ่มเติม
• จะไม่ได้ทราบถึงเหตุผลและความคิดของผู้ถูกสัมภาษณ์
• ในระหว่างการสัมภาษณ์นั้นจะไม่มีสัมพันธภาพระหว่างผู้สัมภาษณ์และผู้ถูกสัมภาษณ์

       ลักษณะคำถามที่ต้องการข้อมูลที่ลึกซึ้ง (PROBES)
เป็นประเภทที่ 3 ของรูปแบบคำถาม ลักษณะคำถามแบบนี้จะเป็นลักษณะคำถามปลายเปิดที่ต้องการให้ผู้ถูกสัมภาษณ์สามารถตอบได้อย่างมีอิสระ เพื่อที่ผู้สัมภาษณ์จะได้คำตอบที่ดีและนำไปวิเคราะห์ความต้องการได้ลึกซึ้งมากขึ้น เช่น

• ทำไมถึงเป็นอย่างนี้
• อะไรที่ทำให้คุณรู้สึกอย่างนั้นค่ะ
• ช่วยเตรียมรายละเอียดที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการทำงานให้เข้าใจง่ายด้วยได้ไหมค่ะ
• ช่วยบอกถึงสิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ว่ามีผลต่อระบบงานของคุณอย่างไร ช่วยอธิบายในแต่ละส่วนให้ละเอียดด้วยค่ะ

       ลักษณะคำถามที่เป็นหลุมพราง (Question Pitfalls)
เป็นคำถามที่ไม่ควรใช้ในการสัมภาษณ์ เพราะอาจจะทำให้ผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ไม่พอใจเกิดความลังเล สับสน และคำตอบที่ได้อาจจะไม่ตรงตามที่ต้องการ หรืออาจจะไม่ใช่ข้อเท็จจริง ดังนั้น สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือ
1. หลีกเลี่ยงในการตั้งคำถามที่นำคำตอบ (Leading Questions) ไม่ใช่คำถามน่าจะทำให้ผู้ตอบเอนเอียงไปสู่สิ่งที่ผู้ถามต้องการ เช่น “คุณเห็นด้วยกับการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในระบบงานของคุณใช่ไหม” “คุณชอบใช้ระบบนี้มากหรือไม่” เป็นต้น ซึ่งทำให้ผู้ตอบมีความลำบากใจที่จะปฏิเสธ ดังนั้นควรจะแก้ไขเป็น “คุณคิดอย่างไรกับการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในระบบงานของคุณ” ซึ่งจะทำให้ได้ประโยชน์มากกว่า
2. หลีกเลี่ยงคำถามซ้อนคำถาม (Double Barreled Questions) คำถามที่มีมากว่า 1 คำถามซ้อนอยู่ในประโยคเดียวกัน เช่น “คุณมีวิธีตัดสินใจอะไรบ้างในการทำงานปกติแต่ละวันและคุณจัดการสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร” ซึ่งอาจทำให้ผู้ตอบตอบเพียงคำถามเดียว และทำให้ผู้ถามสรุปคำตอบที่ผิดพลาดได้

การเรียบเรียงคำถามในการสัมภาษณ์
การเรียบเรียงคำถามเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างหนึ่งในการสัมภาษณ์ เป็นสิ่งที่ทำให้เห็นถึงความพร้อมของผู้ถูกสัมภาษณ์ เป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่จะทำให้ได้คำตอบตามจุดประสงค์ที่ต้องการ สามารถช่วยให้ควบคุมเวลาในการสัมภาษณ์ได้ดี และยังทำให้การเก็บรวบรวมข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ง่ายอีกด้วย ซึ่งการเรียบเรียงมีโครงสร้างดังต่อไปนี้
1. โครงสร้างแบบรูปกรวย (Funnel Structure) 
จะเป็นลักษณะการตั้งคำถามทั่วไปก่อน อาจเริ่มด้วยคำถามปลายเปิด แล้วค่อยตั้งคำถามให้แคบลง มีการเจาะจงมากขึ้น แล้วจบด้วยคำถามปลายปิด ในโครงสร้างแบบกรวยนี้มีข้อดี คือ คำถามนั้นจะไม่เป็นการบีบคั้นผู้ถูกสัมภาษณ์ให้รู้สึกว่าตอบผิด เพราะว่าเป็นการถามความคิดเห็นโดยทั่วไป ผู้สัมภาษณ์เองก็จะเตรียมคำถามได้ง่าย ลักษณะการสัมภาษณ์ก็จะเป็นการผ่อนคลาย ในการตั้งคำถามแบบนี้จะได้รายละเอียดที่มากกว่าจนอาจไม่ต้องใช้คำถามที่ลึกซึ้ง
2. โครงสร้างแบบปิรามิด (Pyramid Structure)
โครงสร้างแบบนี้จะเป็นการถามคำถามในลักษณะที่เฉพาะเจาะจง โดยอาจเริ่มใช้คำถามปลายปิดก่อน แล้วค่อยขยายลักษณะคำถามออกไปเป็นคำถามที่มีลักษณะเปิดกว้างขึ้นแล้วก็อาจจะจบลงด้วยคำถามปลายเปิด โดยให้ผู้สัมภาษณ์ตอบในเรื่องทั่วไปมากขึ้น
การใช้โครงสร้างแบบนี้จะเป็นกรณีที่เรารู้สึกว่าผู้ถูกสัมภาษณ์ต้องการให้มีการอุ่นเครื่องก่อนที่จะถามคำถามหลัก ซึ่งจะเป็นประโยชน์มากเมื่อผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ยังไม่มีความพร้อมในการตอบคำถาม หรือไม่เต็มใจนักที่จะตอบคำถาม หรือเมื่อผู้ถามต้องการจบการสัมภาษณ์โดยให้ได้หัวข้อ หรือใจความสำคัญ
3. โครงสร้างแบบข้าวหลามตัด (Diamond – shaped Structure)
เป็นการผสมระหว่างโครงสร้าง 2 แบบที่ผ่านมา ผลลัพธ์ทีได้นั้นจะเป็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยจะเริ่มต้นที่คำถามง่าย คำถามเฉพาะ อาจใช้คำถามปลายปิด เพื่อนำเข้าสู่กระบวนการสัมภาษณ์ แล้วค่อย ๆ ถามคำถามทั่ว ๆ ไป แล้วจบลงโดยเป็นคำถามเฉพาะเพื่อสรุป
ผู้สัมภาษณ์จะต้องเริ่มจากคำถามง่าย ๆ ซึ่งเป็นลักษณะคำถามปิดเพื่อเป็นการอุ่นเครื่องผู้ถูกสัมภาษณ์ ในตอนกลางผู้ที่ผู้สัมภาษณ์จะเริ่มพูดถึงความคิดของตนเอง ซึ่งไม่ได้ต้องการคำตอบที่ถูกหรือผิด และเพื่อให้เข้าใจคำถามได้ถูกต้อง จากนั้นผู้สัมภาษณ์จะต้องบีบคำถามให้แคบลงอีกให้เป็นคำถามเฉพาะ เพื่อให้เกิดความเข้าใจกันมากขึ้นระหว่างการสัมภาษณ์และผู้สัมภาษณ์ควรมีการทวนคำถามอีกครั้งด้วย

         การบันทึกข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์ (Making a Record of the Interview)
การบันทึกบทสนทนาระหว่างการสัมภาษณ์เป็นสิ่งสำคัญ อาจใช้เครื่องอัดเสียง หรือจดด้วยปากกา ที่สำคัญคือ ควรจะทำในขณะที่มีการสัมภาษณ์ การเลือกใช้วิธีใด ขึ้นอยู่กับผู้สัมภาษณ์ และการนำข้อมูลไปใช้หลักการสัมภาษณ์

           การใช้เครื่องอัดเสียง (Tape Recorder)

เมื่อได้นัดหมายกับผู้ถูกสัมภาษณ์ ควรจะบอกล่วงหน้าว่าจะมีการอัดเสียง และทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์มั่น
ใจว่า ข้อมูลที่ได้รับจะเป็นความลับอยู่ภายในโครงการ และจะทำลายทิ้งเมื่อสิ้นสุดโครงการ ถ้าผู้ถูกสัมภาษณ์อนุญาตให้อัดเสียงก็ควรยอมรับและปฏิบัติตม การใช้เครื่องอัดเสียงมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดีในการใช้เครื่องอัดเทป

• ความสมบูรณ์ถูกต้องในทุกคำพูด
• ทำให้ผู้สัมภาษณ์มีอิสระในการฟังและติดตามอย่างรวดเร็ว
• สามารถสบสายตาซึ่งจะเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้สัมภาษณ์มีความเป็นกันเอง
• ทำให้ผู้อื่นที่อยู่ในกลุ่มทำงานวิเคราะห์ระบบได้ยินการสนทนาทุกขั้นตอนเมื่อนำมาฟังใหม่

          ข้อเสียในการใช้เครื่องอัดเทป

• ผู้ถูกสัมภาษณ์จะรู้สึกอึดอัดที่จะนอบเนื่องจากถูกบันทึก
• ทำให้ผู้สัมภาษณ์ขาดความเอาใจใส่ในการฟัง เนื่องจากคิดว่าจะมีการบันทึกเสียงแล้ว
• บางครั้งเป็นการยากที่จะใช้ในการจับใจความสำคัญ ในกรณีที่บันทึกเสียงนาน
• เพิ่มค่าใช้จ่ายเนื่องจากมีการใช้เทปในการบันทึก

  การจดบันทึกอาจะเป็นวิธีเดียวที่สามารถยันทึกการสนทนาได้ ถ้าผู้ถูกสัมภาษณ์ไม่อนุญาตให้บันทึก
เสียงด้วยเทป ซึ่งมีข้อดีข้อเสีย คือ
ข้อดีในการจดบันทึก

• ทำให้ผู้สัมภาษณ์มีความตื่นตัวในการจดบันทึก
• ทำให้สามารถย้ำในหัวข้อคำถามที่สำคัญ ๆ
• ช่วยให้การสัมภาษณ์นั้นมีแนวโน้มไปตามต้องการ
• แสดงให้เห็นว่าผู้สัมภาษณ์มีความสนใจผู้ถูกสัมภาษณ์

           ข้อเสียในการจดบันทึก

• การสร้างความเป็นกันเองจะเป็นไปได้ยาก เราะว่าโอกาสที่จะสบตากันเป็นไปได้น้อยมาก
• จะขาดลักษณะของกานสนทนา พูดคุยกัน
• ทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ ขาดความต่อเนื่องในการตอบ เพราะต้องรอผู้สัมภาษณ์จดบันทึกให้เสร็จก่อน
•  ทำให้การคิดตาม หรือความรู้สึกต่าง ๆ ของผู้สัมภาษณ์ไม่ค่อยสอดคล้องผู้สัมภาษณ์

ในกรณีที่ผู้ให้สัมภาษณ์ไม่ให้ความร่วมมือ เราควรยุติการสัมภาษณ์ ถ้าพยายามจะดำเนินการสมภาษณ์
ต่อไป จะทำให้เสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์ สิ่งที่ไม่ควรทำก็คือการบอกผู้บังคับบัญชาเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพราะสิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ต้องการ คือ ความร่วมมือ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง จึงควรพยายามนัดครั้งที่สองเพราะผู้ให้สัมภาษณ์อาจจะมีอารมณ์ไม่ดีในวันนั้นถ้าวันที่สองยังเหมือนเดิมก็ควรจะเปลี่ยนแหล่งข้อมูลใหม่ได้แล้ว
เมื่อจบการสัมภาษณ์ นักวิเคราะห์ระบบควรจะสรุปข้อมูลด้วยปากเปล่าให้ผู้ให้สัมภาษณ์ฟัง รวมทั้งประเด็นสำคัญต่าง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการเช้าใจผิดเกิดขึ้น และบอกผู้ให้สัมภาษณ์ได้ทราบว่าจะส่งรายงานสรุปการสัมภาษณ์มาให้ภายหลัง เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจอีกครั้งหนึ่ง และท้ายที่สุดอย่าลืมขอบคุณผู้ให้สัมภาษณ์ที่ได้สละเวลาอันมีค่าของเขาในหารให้สัมภาษณ์ครั้งนี้
นักวิเคราะห์ต้องนำข้อมูลที่สัมภาษณ์มาถอดคำพูดคำต่อคำ และควรส่งสำเนาสรุปการสัมภาษณ์พร้อมด้วยจดหมายขอบคุณไปให้ผู้ที่เราสัมภาษณ์เพื่อให้เขาตรวจสอบอีกครั้งหนึ่งถ้ายงมีสิ่งที่ขาดตกบกพร่องหรือได้ข้อมูลไม่เพียงพอ จะทราบได้ทันทีจากสรุปรายงานนี้ ซึ่งอาจจะส่งใบนัดเพื่อขอสัมภาษณ์อีกครั้งหนึ่งก็ได้
ขั้นสุดท้ายของการสัมภาษณ์ คือ การวิเคราะห์ข้อมูลทีเราได้มาทั้งหมด แล้ววิเคราะห์ว่าข้อมูลนั้นถูกต้องมากน้อยเพียงใด มีข้อมูลที่ลำเอียงหรือไม่ ซึ่งปกติแล้วกิจการธุรกิจทุก ๆ แห่งมักจะมี “สิ่งเคลือบแฝง”อยู่ให้สัมภาษณ์บางคนอาจจะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้น นักวิเคราะห์ระบบที่ไม่มีประสบการณ์อาจจะถูกหลอกได้ สิ่งที่นักวิเคราะห์ระบบที่ดีควรจะทำก็คือ ดึงข้อมูลที่ถูกต้องออกจากการสัมภาษณ์นั้น ๆหรือจากแหล่งอื่น ๆ ที่เป็นไปได้ การเปรียบเทียบข้อมูลที่ถูกต้องหลาย ๆ แหล่งจะทำให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องมากขั้น ผลการวิเคราะห์ควรจะเก็บเป็นความลับเพราะคงไม่มีลูกค้าคนไหนพอใจที่จะถูกเปิดเผยบางสิ่งบางอย่างออกมา
หลักการสัมภาษณ์ทั้งหมดนี้สามารถใช้กับทุก ๆ คนในโครงการที่เกี่ยวข้องเหมือนกันหมดไม่ว่าจะเป็นผู้จัดการ หรือพนักงานจัดของในคลัง ทุกคนควรจะได้รับการปฏิบัติเหมือนกนหมด
            การเขียนรายงานสรุปการสัมภาษณ์
ถึงแม้ว่าการสัมภาษณ์จะสมบูรณ์แล้วก็ตาม แต่โดยสรุปควรจะมีการจับประเด็นสำคัญของการสัมภาษณ์ โดยเขียนเป็นรายงาน ควรเขียนสรุปให้เร็วที่สุด จะได้คุณภาพของรายงานมากที่สุดเช่นกัน รวมทั้งจะเป็นผลช่วยให้มีแนวทางในการสัมภาษณ์ในครั้งต่อไป ในการประชุมในแต่ละครั้งควรนำรายงานสรุปการสัมภาษณ์ขั้นมาพูดหรือติดตามผลต่อไป ซึ่งจะทำให้เข้าใจในตัวผู้ถูกสัมภาษณ์มากขึ้น
ในการเขียนรายงานสรุปการสัมภาษณ์สามารถทำได้ดังต่อไปนี้

• ชื่อผู้สัมภาษณ์ และชื่อผู้ถูกสัมภาษณ์
• วันที่ และหัวข้อที่สัมภาษณ์
• เป้าหมายในการสัมภาษณ์โดยรวม และในแต่ละข้อย่อย
• ประเด็นหลักที่ได้จากการสัมภาษณ์
• ความเห็นของผู้สัมภาษณ์