กระบวนการขาย
รายการสอนและรายการเรียน | ผลการเรียนรู้ |
1. กระบวนการขาย 7 ขั้น | 1.สามารถอธิบายกระบวนการขาย 7 ขั้นได้ 2.สามารถนำกระบวนการขายไปใช้ในชีวิตประจำวัน และสามารถฝึกปฏิบัติงาน ขายได้ |
ในปัจจุบันองค์กรต่างๆ ต้องเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานขายให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการเพิ่มยอดขายตามเป้าหมายที่ตั้งไว้อีกทั้งต้องรักษาสัมพันธภาพอันดีกับลูกค้าไว้ได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น พนักงานขายที่จะประสบความสำเร็จจึงต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพงานขาย มีบุคลิกภาพที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า มีความรู้รอบและรู้ลึกเกี่ยวกับธุรกิจจนสามารถกำหนดจุดยืนให้ตนเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญของธุรกิจที่สามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้
กระบวนการขาย (The Selling Process)
กระบวนการขาย หมายถึง ขั้นตอนของเทคนิคการปฏิบัติการขายสินค้าหรือบริการให้กับ
ลูกค้าผู้มุ่งหวัง เริ่มต้นตั้งแต่การแสวงหารายชื่อผู้ที่คิดว่าจะซื้อหรือผู้มุ่งหวัง หรือลูกค้าในอนาคต จากนั้นจึงดำเนินการขายตามขั้นตอนเพื่อกระตุ้นและเร้าให้ ผู้มุ่งหวังเกิดความสนใจและอยากได้สินค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการที่เสนอขายในที่สุด กระบวนการขายมี 7 ขั้นตอนในการนำเสนอขาย ( ที่มา,2 Grace Network,ออนไลน์)
ประกอบด้วย
1. การแสวงหาลูกค้าและการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้า
ลูกค้าผู้คาดหวัง (Prospect) คือบุคคลหรือธุรกิจที่มีโอกาสในการที่จะมาซื้อสินค้าหรือบริการของกิจการ ดังนั้น เมื่อผู้คาดหวังซื้อสินค้าหรือบริการก็จะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า ประเภทของลูกค้าผู้คาดหวัง แบ่งออกเป็น3 ประเภทดังต่อไปนี้
ก. ลูกค้าผู้คาดหวังที่ดีหรือ ลูกค้าผู้คาดหวังที่แท้จริง หมายถึง ลูกค้าผู้คาดหวังที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้มากที่สุด คือมีทั้งเงิน อำนาจในการตัดสินใจมีความต้องการสินค้าและสามารถเข้าพบได้ไม่ยากนัก จัดเป็นบุคคลที่มีค่าที่พนักงานขายจะต้องรีบเสนอขายทันที ไม่เช่นนั้นจะทำให้เสียโอกาสให้กับพนักงานขายรายอื่นได้ ลูกค้าผู้คาดหวังประเภทนี้อาจเรียกว่า ผู้นำ
ข. ลูกค้าผู้คาดหวังที่อยู่ในข่ายสงสัย เป็นลูกค้าผู้คาดหวังที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้แต่ไม่ใช่ขณะนี้ อาจเป็นเพราะว่ายังมีคุณสมบัติไม่ครบถ้วน
ค. ลูกค้าผู้คาดหวังประเภทไข่หลอกหรือพวกไม้ตาย เป็นลูกค้าผู้คาดหวังที่ไม่มีคุณสมบัติที่จะกลายเป็นลูกค้าได้เลย อาจเป็นเพราะไม่มีเงิน ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อและไม่มีความต้องการ
จะทำให้พนักงานขายเสียเวลามากที่สุดในการเสนอขาย จึงไม่ควรให้ความสนใจลูกค้าประเภทนี้
1.1 วิธีการแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวัง
ต้องมีการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่ขาย และมีการกำหนดแผนงาน รวบรวมรายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังอย่างสม่ำเสมอ
แหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้า
ผู้คาดหวังมักจะมาจากแหล่งต่างๆ ดังต่อไปนี้คือ
1.1.1 การสอบถาม (Inquiries)
กิจการเป็นจำนวนมากที่ได้ลูกค้าใหม่จากการที่ลูกค้าเหล่านี้สอบถามเข้ามาทางบริษัทเอง
ซึ่งอาจจะเป็นการติดต่อมาทางจดหมาย โทรศัพท์ หรือติดต่อด้วยตนเอง และส่วนมากจะติดต่อสอบถามมาเนื่องมาจากการโฆษณาของกิจการ หรือจากการได้รับจดหมายตรงหรือแคตตาล็อก
1.1.2 โซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain Method)
ลักษณะของเทคนิคโซ่ไม่มีปลายนี้ จะเป็นการแนะนำต่อๆ ไปของลูกค้าของพนักงานขาย นับเป็นแหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าที่ใหญ่และนิยมใช้มากที่สุด วิธีนี้เป็นลักษณะของการได้รายชื่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา โดยการให้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าแนะนำรายชื่อเพื่อน หรือคนรู้จักที่มีศักยภาพในการที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ให้แก่พนักงานขาย เหมาะสำหรับใช้กับการขายผลิตภัณฑ์ที่มีราคาต่อหน่วยสูง หรือขายบริการประเภทต่างๆ เช่น ประกันชีวิต เป็นต้น
1.1.3 ศูนย์อิทธิพล (Center of Influence Method)
วิธีนี้เป็นวิธีที่คล้ายกับโซ่ไม่มีปลาย เพียงแต่ศูนย์อิทธิพลที่พนักงานขายจะติดต่อด้วยนั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีอิทธิพลทางด้านความคิดเห็นต่อลูกค้าผู้คาดหวัง ตัวอย่างของศูนย์อิทธิพลได้แก่ กำนัน ผู้ใหญ่บ้าน นักวิศวกร ครูอาจารย์
บุคคลที่มีชื่อเสียง เป็นต้น เมื่อพนักงานขายสามารถเข้าถึงบุคคลทีเป็นศูนย์อิทธิพลได้ ย่อมนำไปสู่การติดต่อกับบุคคลอื่นได้ และมีโอกาสเป็นไปได้มากที่จะขายผลิตภัณฑ์นั้นได้
1.1.4 งานนิทรรศการและการแสดง (Exhibitions and Demonstration)
เป็นการแสวงหาลูกค้าโดยการหาจากประชาชนที่เข้าชมนิทรรศการหรืองานแสดงสนค้าที่จัดขึ้น และได้แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์นั้นๆ เป็นวิธีที่จะได้ลูกค้าคาดหวังที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ง่าย เนื่องจากพวกเขามีความสนใจเป็นพื้นฐานในผลิตภัณฑ์นั้นอยู่แล้ว
1.1.5 รายชื่อ (List)
พนักงานขายสามารถหารายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังด้วยตนเองได้โดยวิธีการค้นหารายชื่อจากแหล่งต่างๆ เช่น สมุดโทรศัพท์ สมาชิกของสโมสรต่างๆ หนังสืออนุสรณ์ของสถานการศึกษา สมาคมศิษย์เก่า รายชื่อผู้ถือบัตรเครดิตจากสถาบันการเงิน รายงานการประชุมประจำปีของบริษัทต่างๆ เป็นต้น
1.1.6 เพื่อนและคนรู้จัก (Friends and Acquaintances)
เป็นวิธีที่แสวงหาลูกค้าผู้คาดหวังโดยการขอรายชื่อจากเพื่อน คนคุ้นเคย หรือญาติมิตรของพนักงานขายเอง เป็นแหล่งที่เหมาะสำหรับพนักงานขายที่เพิ่งทำอาชีพการขายใหม่ ที่ยังไม่รู้จักแหล่งอื่นในการหาลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งมักจะเป็นแหล่งที่ได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดี
1.1.7 การตระเวนหาลูกค้า (cold-canvass Method)
เป็นเทคนิคการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายบางประเภทนิยมใช้กันอยู่ โดยการตระเวนหาลูกค้าไปตามแหล่งของผู้คาดหวังในเขตที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ โดยไม่มีการสำรวจหรือวางแผนล่วงหน้า
พนักงานขายจะไม่มีข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เข้าพบแต่ประการใด และเมื่อลูกค้าผู้คาดหวังคนใดที่ไม่ใช่เป็นผู้ซื้อก็จะถูกคัดออกไป วิธีนี้เหมาะสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ที่ขายง่าย เช่น การขออนุญาตเข้าไปจัดกลุ่มลูกค้านัดนำเสนอและสาธิตในหน่วยงาน
1.1.8 วิธีอื่นๆ (Other Method)
ได้แก่ การใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ การสังเกตส่วนตัว
การค้นหาชื่อจากสื่อมวลชน หรือการใช้วิธีหาข้อมูลจากบุคคลทั่วไป เช่น พนักงานเก็บค่าไฟ บุรุษไปรษณีย์ คนส่งหนังสือพิมพ์ เสมียนพิมพ์ดีด คนเฝ้าลิฟต์ ช่างเสริมสวย เป็นต้น
1.2 การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง (Qualifying Prospects)
การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง คือการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ
ของลูกค้าผู้คาดหวังเพิ่มเติมก่อนการเข้าพบ เพื่อพิจารณาว่าลูกค้าผู้คาดหวังนั้น มีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา หรือผู้ที่มีคุณสมบัติตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กำหนดขึ้นมานั้น ไม่ใช่ทั้งหมดที่มาเป็นลูกค้าหรือผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ลูกค้าผู้คาดหวังบางคนเท่านั้นที่จะมีโอกาสมาเป็นลูกค้าของเรา ผู้คาดหวังที่มีคุณสมบัติคือ ลูกค้าผู้ซึ่งมีความสามรถ โดยทั่วไป
คุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวังจะต้องมี คือ
1.
มีความต้องการในผลิตภัณฑ์ที่กิจการจำหน่ายอยู่
2. ต้องมีความสามรถในการจ่าย
3. ต้องมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
4. ต้องสามารถเข้าไปทำการเสนอขายได้
5. ต้องมีคุณสมบัติอื่นๆ ตรงตามเงื่อนไขที่กิจการกำหนด หรือต้องมีความพร้อมที่จะซื้อ
2. การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ
การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ หรือบางที่เรียกว่า การวางแผนก่อนการขาย คือ การเตรียม การเสนอขายของพนักงานขายกระทำให้กับกลุ่มลูกค้าผู้คาดหวังที่กำหนดขึ้นมา หรือ คือการกำหนดรายละเอียดของการเสนอขาย หรือคือ กระบวนการต่อเนื่องในการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง เพื่อวิเคราะห์และวางแผนก่อนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง ขั้นตอนนี้เป็นงานที่กระทำต่อเนื่องมาจากการแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวัง กล่าวคือ เมื่อรายชื่อของลูกค้าผู้คาดหวังและทำการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าแล้ว ก่อนที่จะดำเนินการเข้าพบพนักงานขายจะต้องทำการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าหรือธุรกิจของลูกค้าผู้คาดหวัง และใช้ข้อมูลต่างๆ ที่หามาได้จัดทำเป็นแผนการดำเนินงานเพื่อให้การเข้าพบลูกค้าเป็นไปด้วยดีตามวัตถุประสงค์ การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวังของพนักงานขาย จะเป็นไปตามลำดับขั้นตอนดังต่อไปนี้คือ
2.1 การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้จากการเยี่ยม
การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้ จะช่วยทำให้เราสามารถวางแผนการขายได้อย่างถูกต้อง สามารถวางแผนในการนำเสนอและข้อตกลงต่างๆ
ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และทำให้คาดได้ว่าจะพบกับข้อโต้แย้งในลักษณะใดบ้าง ซึ่งจะทำให้การปดการขายสามารถทำได้ง่ายขึ้น
2.2 การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง
การวางแผนก่อนการขายจะต้องมีการหาข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้า
ทั้งที่เป็นข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลทางธุรกิจ ตลอดจนการพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่ผ่านมาระหว่างลูกค้าผู้คาดหวังกับธุรกิจ
2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง
พนักงานขายสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้จากข้อมูลต่างๆ ที่รวบรวมขึ้นมา ซึ่ง
การวิเคราะห์ดังกล่าวจะช่วยให้พนักงานขายสามารถวางแผนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง และการวางแผนเสนอขายให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผู้คาดหวัง จะทำให้พนักงานขายทราบเกี่ยวกับลูกค้าในด้านต่างๆ เช่น มีฐานะทางการเงินหรือรายได้ที่เหมาะสมหรือไม่ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากน้อยแค่ไหน ลูกค้ามีเงื่อนไขผูกพันอยู่กับบริษัทอื่นหรือไม่ เป็นต้น
2.4 การวางแผนและการเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง
ภายหลังจากการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าแล้ว ขั้นต่อมาคือ
การวางแผนการเข้าพบลูกค้า ซึ่งคือการกำหนดว่าพนักงานขายจะพูดอะไร จะนำเสนอแผนการขายอย่างไร อย่างน้อยที่สุด พนักงานขายจะต้องมีการกำหนดจุดเริ่มต้นของแนวทางหรือแนวความคิดในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ คำถาม อะไรที่พวกเขาจะนำไปสู่การสนทนา ผลประโยชน์อะไรของผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอให้แก่ลูกค้า นอกจากนั้นแล้ว ยังต้องมีการเตรียมพร้อมถึงคำถามหรือ
ข้อโต้แย้งต่างๆ ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้า เพื่อที่จะเตรียมกลยุทธ์ในการตอบข้อโต้แย้งเหล่านั้น
2.5 การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวัง
การขายผลิตภัณฑ์บางประเภทนั้น การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวังล่วงหน้าเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังส่วนมากมีภาระกิจประจำที่ต้องทำ ซึ่งการนัดหมายล่วงหน้านั้น นอกจากจะช่วยให้พนักงานขายประหยัดเวลาในการรอคอยพบลูกค้าแล้ว
การนัดหมายล่วงหน้าจะเป็นการทำให้ลูกค้ามีการเตรียมตัว และเตรียมพร้อมในการรับฟังข้อเสนอขายของพนักงานขายอย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้การเสนอขายแต่ละครั้งประสบผลสำเร็จมากขึ้น