สินค้าเฉพาะหน้า มีอะไรบ้าง

เมื่อคุณคิดจะเป็น “พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์” สิ่งหนึ่งที่ต้องเตรียมตัวและเตรียมใจก็คือ เมื่อลูกค้า “ไม่พอใจสินค้า” เมื่อรับสินค้าแล้วมีปัญหา อยากเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ซึ่งอาจเกิดจากลูกค้าผิดหวังในตัวสินค้า ของชำรุด หรือแม้แต่ความผิดพลาดของพ่อค้าแม่ค้าเอง เช่น ส่งผิดไซส์ ผิดสี ส่งผิดคน

แต่ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอะไรก็แล้วแต่ พ่อค้าแม่ค้าย่อมต้องแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด นัยหนึ่งก็เพื่อไม่ให้ปัญหาบานปลายจนถึงขึ้นต้องคืนเงินลูกค้า เพราะเท่ากับว่าคุณเสียรายได้ และอีกนัยหนึ่งก็เพื่อไม่ให้เกิดกระแสความไม่พอใจร้าน จนลามไปเป็นประเด็นในโซเชียล ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อร้านของคุณแน่ๆ ดังนั้นลองมาดูวิธีรับมือ เมื่อลูกค้าไม่พอใจ ควรรับมืออย่างไรดี

1. อย่ารีบโต้แย้ง ปฏิเสธ หรือหาข้ออ้างทันที แต่ให้ฟังอย่างตั้งใจ

การที่ลูกค้าไม่พอใจ และติดต่อกลับมานั้น แปลว่า ลูกค้าต้องการให้ทางร้านรับผิดชอบ และต้องการรู้ว่าร้านจะแก้ไขปัญหาให้กับเขาอย่างไร ดังนั้นร้านต้องพยายามตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นปัญหา อย่ารีบโต้แย้ง อย่ารีบปฏิเสธ แม้บางทีอาจไม่ใช่ความรับผิดชอบของร้าน แต่ก็อย่าเพิ่งรีบปฏิเสธโดยทันที

ยกตัวอย่างเช่น ร้านตัวแทนขายเครื่องใช้ไฟฟ้า ตัวสินค้าอาจมีปัญหามาตั้งแต่โรงงาน ซึ่งลูกค้าสามารถเคลมตรงได้กับทางศูนย์ แต่ลูกค้าโดยส่วนมากจะไม่โทรหาศูนย์ เขามักจะโทรหาร้านที่ซื้อมา ดังนั้น คุณควรพยายามตั้งใจฟังปัญหาของลูกค้าว่ามีอะไร ไม่ใช่ปฏิเสธโดยทันที แต่ให้ฟังและแนะนำเบอร์ของศูนย์เพื่อให้เขาดำเนินงานต่อ เพราะถ้าคุณรีบโต้แย้ง หรือปฏิเสธทันที ลูกค้าจะรู้สึกว่าร้านขาดความรับผิดชอบ ซึ่งจะกลายเป็นผลเสียตามมา

2. อย่าโต้ตอบด้วยอารมณ์ ให้ตั้งใจและใส่ใจฟังปัญหา

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ และติดต่อกลับมา ไม่ว่าจะเป็นแช็ต หรือโทรหา ย่อมเต็มไปด้วยอารมณ์ความไม่พอใจ ลูกค้าอาจหงุดหงิด พูดไม่ดีใส่ ซึ่งอาจทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มีอารมณ์ตาม แต่คุณทำได้เพียงแค่คิด ไม่สามารถแสดงออกมาให้ลูกค้ารับรู้ได้

ดังนั้น เมื่อลูกค้าติดต่อมาเพื่อให้ร้านแก้ปัญหา เริ่มต้นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องปรับวิธีคิดว่าพร้อมจะแก้ปัญหา โดยให้คิดว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าแล้วเจอปัญหา คุณต้องการคำตอบอย่างไรจากร้าน เพราะหากพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มองว่า การที่ลูกค้าติดต่อกลับมาเป็นความวุ่นวาย เป็นความเรื่องมากของลูกค้า เมื่อคุณตอบกลับลูกค้าไม่ว่าจะทางข้อความหรือทางโทรศัพท์ คุณอาจจะเผลอแสดงออกถึงความไม่พอใจเหล่านั้นออกมาผ่านทางคำพูดหรือข้อความ ซึ่งจะตามมาด้วยปัญหาที่บานปลายและแก้ไขได้ยากยิ่งกว่าเดิม

อีกอย่างที่สำคัญคือ โทนเสียงหรือข้อความที่พิมพ์ตอบโต้มีความสำคัญอย่างมาก เพราะแสดงออกได้ถึงอารมณ์ของผู้พูด หากเป็นการติดต่อทางโทรศัพท์ โทนเสียงต้องฟังแล้วเป็นมิตร อ่อนโยน ควรตอบด้วยคำพูดที่สุภาพไม่ห้วนหรือตอบสั้นๆ จนเกินไป ทำให้ดูไม่ใส่ใจในตัวลูกค้า หรือหากเป็นข้อความก็ควรมีคำลงท้าย ครับ/ค่ะ ไม่พิมพ์สั้นๆ ห้วนๆ ที่ดูไม่ใส่ใจอีกเช่นกัน หรือไม่ควรพิมพ์ยาวเยิ่นเย้อมีแต่น้ำไม่เข้าประเด็น จนลูกค้าขี้เกียจอ่าน

เมื่อลูกค้าติดต่อมานอกจากตั้งใจฟังแล้ว ยังต้องแสดงออกถึงความใส่ใจ อยากแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างสุภาพ แม้บางครั้งจะเป็นความผิดพลาดของลูกค้าเองก็ตาม แต่ก็ต้องตอบแบบสุภาพ ไม่พูดอะไรที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าลูกค้ากำลังโดนต่อว่า เพราะปัญหาจะบานปลาย ถึงแม้จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าจบ แต่ความพอใจของลูกค้าไม่จบก็เป็นได้

3. ขอรายละเอียดในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

นอกจากการตั้งใจและใส่ใจฟังอย่างสุภาพแล้ว คุณต้องแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ว่า ปัญหาของเขาจะถูกแก้ไข ด้วยการพยายามสอบถามรายละเอียดของปัญหาความ “ไม่พอใจสินค้า” และความต้องการของลูกค้าว่า “ต้องการอะไร” เพื่อที่จะได้ทราบว่าร้านควรดำเนินการอย่างไรต่อไปดี

ในบางครั้งลูกค้าติดต่อเข้ามา อาจเป็นเพียงแค่การเข้ามาบ่นหรือระบาย เพราะอาจคาดหวังกับตัวสินค้าไว้อย่างหนึ่ง แต่สินค้าจริงส่งไปอาจรู้สึกอีกอย่างหนึ่ง บางทีอาจแค่ติดต่อมาเพื่อบ่น ไม่ได้หวังว่าจะเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ร้านเพียงรับฟังรายละเอียดอย่างตั้งใจ แค่ให้ลูกค้ารับรู้ว่ามีคนฟังปัญหาเขาก็พอ เพราะคุณอาจไม่ต้องทำอะไรเลย แค่ลูกค้าอาจโทรมาระบายและจบไปเลยก็ได้

ดั้งนั้น ให้ร้านตั้งใจฟังและสอบถามอย่างใจเย็นว่า ทางร้านสามารถช่วยอะไรคุณลูกค้าได้บ้าง เพื่อให้ได้รายละเอียดในปัญหา และดำเนินการแก้ไขให้ตรงจุดต่อไป

4. เสนอวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น

เมื่อคุณได้ รายละเอียดของปัญหาที่ลูกค้าต้องการแล้ว ในบางครั้งปัญหาอาจไม่ได้ร้ายแรงถึงขั้นต้องคืนสินค้า และคืนเงิน อาจเป็นเพียงความไม่เข้าใจของลูกค้าเอง เช่น ใช้งานไม่เป็น ซึ่งทางร้านเพียงแค่แก้ปัญหาเบื้องต้นด้วยการสอนวิธีการใช้งาน ไม่ถึงขึ้นต้องคืนสินค้าก็ได้

ในกรณีที่อุปกรณ์บางส่วนของสินค้าชำรุด ทางร้านก็เพียงดำเนินการส่งเฉพาะส่วนที่ชำรุด หรืออะไหล่สำรองให้ลูกค้า ไม่จำเป็นต้องคืนสินค้าทั้งหมด ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าของทางร้านได้อีกด้วย

5. ข้อเสนอพิเศษ แทนการคืนสินค้า

หากเป็นกรณีที่ไม่สามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นได้แล้ว แต่สินค้ายังคงสามารถใช้งานได้ไม่ถึงขั้นชำรุด ร้านอาจเสนอข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติมให้ลูกค้าแทนการคืนสินค้า เพราะตามหลักแล้ว การคืนของคืนเงิน ควรเป็นทางออกสุดท้าย เพื่อทำให้ร้านไม่เสียรายได้ หรือถ้าต้องเสียก็ควรเสียให้น้อยที่สุด โดยข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติมจะต้องเน้นแก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ควรมีเงื่อนไขหรือข้อกำจัดอื่นๆ เพิ่มเติมให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีเพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น การเสนอส่วนลด หรือ Code บริการส่งฟรี โดยมีอายุการใช้งานได้ 1 ปี หรือไม่จำกัดอายุ เป็นวิธีมอบสิทธิพิเศษที่ให้เวลาใช้งานที่นานพอสมควร หรือไม่จำกัดเวลา ทำให้ลูกค้ามีเวลาตัดสินใจ ไม่รู้สึกเร่งรีบที่ต้องใช้สิทธิ์

6. อย่ารีบขอโทษในทันที

อย่ารีบขอโทษทันที ข้อนี้หลายคนคงแปลกใจ ในเมื่อให้ตั้งใจฟังอย่างสุภาพ แต่ทำไมยังไม่ควรขอโทษลูกค้าทันทีที่ติดต่อมา นั่นก็เพราะว่า หากคุณขอโทษลูกค้าทันที ก็เท่ากับว่าร้านยอมรับว่าเป็นความผิดของทางร้าน เท่ากับว่าคุณต้องเยียวยาให้ลูกค้า เช่น คืนเงิน เปลี่ยนสินค้าโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย นั่นเท่ากับว่า ร้านต้องจ่ายเงินเอง ซึ่งอาจจะไม่ใช่ทางออกที่ดีเสมอไป

สิ่งที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ควรทำก็คือ ขออภัยในความไม่สะดวกของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และให้ตั้งใจ ใส่ใจฟังในปัญหาของลูกค้าว่าคืออะไร เพราะบางทีอาจไม่ใช่ความผิดของร้านเสมอไป หากแต่เป็นความไม่เข้าใจของลูกค้าเอง คุณอาจเสนอทางแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าได้โดยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีก

แต่ถ้าหากถามรายละเอียดครบถ้วนดีแล้วพบว่า เป็นความผิดของร้านจริงๆ ถึงขั้นนั้นแล้วก็จำเป็นต้อง “ขอโทษ” และแสดงความรับผิดชอบโดยเยียวยาให้ลูกค้าในทันที

7. ยอมรับคืนสินค้าและคืนเงิน

เมื่อท้ายที่สุดแล้วเป็นความผิดพลาดของทางร้านเอง หาก “ขอโทษ” ลูกค้าแล้ว ยังไม่สามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ ทางออกสุดท้ายก็ต้องยอมรับคืนสินค้าและคืนเงินให้ลูกค้า แน่นอนว่าคือการสูญเสียรายได้ แต่ร้านก็ควรดำเนินการอย่างใส่ใจ แม้ว่าคุณจะต้องคืนเงิน แต่คุณยังสามารถรักษาความรู้สึกของลูกค้าได้ การแสดงออกถึงความใส่ใจ ไม่ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก คุณอาจเสียรายได้แค่ออเดอร์นี้ แต่ยังมีโอกาสได้ออเดอร์หน้าจากลูกค้ารายเดิมก็เป็นได้

หรือเมื่อคุณรับคืนของแล้ว คุณอาจเสนอส่วนลดให้ลูกค้า นำไปซื้อสินค้าในครั้งหน้าก็ได้ เพื่อเป็นการแสดงออกถึงการขอโทษลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษ แต่ไม่ควรทำในลักษณะเครดิต คือ รับคืนสินค้า แต่ค่าสินค้าเก็บไว้เป็นเครดิตซื้อของในครั้งต่อไป เพราะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีข้อผูกมัด อาจทำได้ในกรณีที่ลูกค้าต้องการคืนสินค้า ซึ่งมาจากความผิดพลาดของลูกค้าเอง เช่น ลูกค้ากดสั่งผิดไซส์ ผิดสี แล้วต้องการคืนสินค้า

แต่ถ้าหากเป็นความผิดพลาดที่มาจากร้านเอง ควรให้เป็นส่วนลด ที่มีกำหนดระยะเวลา เพื่อให้ลูกค้ารีบตัดสินใจ ซึ่งอาจซื้อหรือไม่ซื้อก็ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของลูกค้า และอาจเป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของร้านด้วย เพราะหากลูกค้าคืนสินค้าแต่ยังซื้อสินค้าคุณอีก นั่นแปลว่า คุณบริหารความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม

จากข้างต้นจะเห็นได้ว่า เมื่อลูกค้า “ไม่พอใจสินค้า” การบริการหลังการขาย รวมถึงการตอบข้อซักถามที่ดี คือหัวใจสำคัญ ที่จะทำให้สินค้าไปต่อหรือพอแค่นี้ในใจลูกค้า ฉะนั้น การรับฟังและตอบด้วยความสุภาพ พร้อมแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด จึงจะสามารถทำให้ลูกค้ายังอยู่กับเรา และพร้อมที่จะซื้อซ้ำ รักษาฐานลูกค้าเดิมพร้อมกับหาฐานลูกค้าใหม่ เท่านี้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ก็จะสามารถอยู่ได้ ขายได้ ขายดี แถมลูกค้าจะบอกกันปากต่อปากถึงบริการและสินค้าของร้านอีกด้วย