“การพุดคุย” ในที่นี้เป็นได้หลายอย่าง แต่ที่จะพูดถึงในบทความนี้จะเป็นการพูดคุยในลักษณะที่เจอหน้ากัน มีผู้พูดและผู้ฟัง ซึ่งการพูดคุยในลักษณะนี้สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 หรือจะ 1 ต่อ หลายคน ก็ได้ทั้งนั้น โดยการสื่อสารจะเกิดขึ้นก็ต้องมีผู้พูด และผู้ฟัง หน้าที่ของผู้พูดคือการเรียบเรียงสาร และพูดสื่อออกไปเพื่อหวังประโยชน์อย่างใดอย่างหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับตัวผู้พูดเอง หรือจะเป็นประโยชน์ต่อตัวผู้ฟังก็ตาม จึงเป็นเรื่องที่ไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ หากหลายๆคนจะเข้าใจว่าบทบาทสำคัญในการสื่อสารมาจาก “ผู้พูด”
แต่ “ผู้ฟัง” ก็ไม่ได้มีบทบาทสำคัญน้อยกว่าผู้พูดเลยแม้แต่น้อย เพราะผู้ฟังที่ดี มีส่วนช่วยทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพและราบรื่นมากขึ้น หลายๆท่านอาจจะมั่นใจว่าตัวเองเป็นผู้ฟังที่ดี แต่ก็อาจจะได้รับ Feedback มาบ้างไม่มากก็น้อยว่า “ทำไมคุณถึงไม่ฟังเราบ้างเลย” และเมื่อได้รับ Feedback ในลักษณะนี้ ก็คงจะอดสงสัยไม่ได้ว่า “ก็ในเมื่อฉันฟังแล้วนี่ ทำไมยังบอกว่าฉันไม่ฟังอยู่” บทความนี้จะกล่าวถึง เทคนิคสำหรับการฟัง “เพื่อฟังจริงๆ” ว่าการฟังที่ดีควรจะมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ให้ผู้อ่านทุกท่านสามารถนำไปสังเกต และประยุกต์ใช้ในการสื่อสารในชีวิตประจำวันได้
1. เปิดใจฟัง
การเปิดใจฟัง ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญเรื่องหนึ่งที่หลายๆคนอาจจะยังเข้าใจผิดอยู่ว่า การเปิดใจฟังเป็นเพียงแค่การยินยอมจะอยู่ในบทสนทนาได้ทุกประเภท แต่การเปิดใจฟังมีความหมายลึกซึ้งมากกว่านั้น การเปิดใจฟังคือการตั้งใจรับข้อความที่ผู้พูดกำลังสื่อออกมาโดยที่ไม่จับผิด หรือไม่ได้ฟังเพื่อหาจุดบอด การเปิดใจฟังคือการฟังที่เคารพความเห็นที่อาจจะแตกต่างกับคุณ
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจำเป็นจะต้องมีความเห็นตรงกันกับผู้พูด หรือว่าต้องเปลี่ยนความเห็นตัวเองไปเหมือนกันผู้พูดถึงจะเรียกว่าเป็นการเปิดใจฟัง แต่เป็นเพียงการรับฟังความคิดเห็นของผู้พูดในหัวข้อสนทนานั้นๆ และเข้าใจว่านี่คือมุมมองที่ผู้พูดคิดและรับรู้ คุณสามารถเลือกจัดการกับข้อมูลที่คุณได้รับจากผู้พูดได้ตามวิจารณญาณของคุณเอง เพราะหลายสิ่งในโลกนี้ไม่สามารถตัดสินว่าอะไรถูก หรืออะไรผิด 100% เพียงแค่คุณเปิดใจยอมรับข้อนี้ และหากคุณไม่เห็นด้วย เมื่อถึงเวลาและจังหวะที่เหมาะสม คุณก็สามารถแสดงความคิดเห็นของคุณเองให้อีกฝ่ายรับฟังได้เช่นกัน และถ้าอีกฝ่ายเป็นผู้ฟังที่ดีและเปิดใจฟังความเห็นของคุณ คุณทั้งคู่ก็จะได้รับข้อมูลและมุมมองใหม่ๆที่อาจจะมีประโยชน์กับชีวิตก็เป็นได้
2. มองตา
“การสื่อสาร” ถือว่าเป็นกิจกรรมอย่างหนึ่งที่มีผู้เข้าร่วม หรือผู้ที่มีบทบาทในกิจกรรมมากกว่า 2 คนขึ้นไป และเมื่อเป็นกิจกรรมที่ทำร่วมกับผู้อื่น การให้ความสนใจคือการให้เกียรติผู้เข้าร่วมคนอื่นที่อยู่ในบทสนทนา และเทคนิคง่ายๆที่จะทำให้ผู้พูดรับรู้ได้ว่าเรากำลังให้ความสนใจ 100% กับสิ่งที่เขากำลังพูดอยู่
Eye contact นอกจากจะเป็นการกระทำที่ทำให้ผู้พูดรับรู้ว่าเรากำลังให้ความสนใจอยู่แล้ว ยังทำให้เรามีสมาธิกับผู้พูดมากขึ้นด้วย เพราะทิศทางการเคลื่อนไหวของสายตา (Eye pattern) มีผลกับการทำงานของสมองในระดับหนึ่งด้วย ดังนั้นการมองตาผู้พูดจะช่วยให้เราไม่คิดฟุ้งซ่านจนไม่ได้รับฟังสิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสารอยู่
นอกจากการมองตาผู้พูดหรือ Eye contact แล้ว ยังมีตำแหน่งการมองอื่นๆที่อยากให้ทราบถึงผลที่อาจจะเกิดขึ้นกับผู้อื่นอีก 2 จุดคือ
– การมองริมฝืปาก จะทำให้ดูมีสเน่ห์และทำให้เรา”ผู้ฟัง” ดูน่าดึงดูดมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม เพียงแค่มองริมฝีปากผู้พูดไม่ได้ทำให้ผู้พูดหลงสเน่ห์เราทันทีแบบต่อต้านไม่ได้ ถ้าผู้พูดดูไม่สบายใจหรืออึดอัดกับการกระทำของเราก็ควรหลีกเลี่ยงการใช้สายตาในลักษณะนี้ ไม่เช่นนั้นการทำให้ดูน่าดึงดูด อาจจะกลายเป็นการคุกคามก็เป็นได้
– การมองหน้าผาก การมองในลักษณะนี้จะทำให้ผู้พูดรู้สึกอึดอัด ผู้พูดอาจจะรู้สึกว่า “ฉันทำอะไรผิด?” หรือ “มีอะไรติดหน้าฉัน?” เป็นการใช้สายตาที่ไม่ควรทำ ที่ยกมากล่าวเพราะเชื่อว่าหลายๆคนที่มองหน้าผากอาจจะไม่ได้มีเจตนาไม่ดี แต่อาจจะไม่เข้าใจถึงผลประทบ และความหมายที่เกิดขึ้นจากการใช้สายตาในลักษณะนี้
3. มีสมาธิกับคนตรงหน้าอย่างผ่อนคลาย
ถึงแม้ว่าในหัวข้อก่อนหน้านี้จะกล่าวถึงการใช้ Eye contact เพื่อแสดงถึงความใส่ใจต่อผู้พูด และสิ่งที่กำลังพูดอยู่ แต่ทุกอย่างย่อมมีความพอดี ความ “ใส่ใจ” ที่มากเกินไปก็อาจจะกลายเป็นความกดดันต่อผู้พูดก็เป็นได้ ลองนึกภาพว่าคุณกำลังคุยกับใครบางคน แล้วผู้ฟังของคุณจ้องเขม็งโดยที่ไม่ละสายตา หรือบางรายจ้องหนักจนคุณแทบจะนับครั้งได้ว่ากระพริบตาไปทั้งหมดกี่ครั้ง นั่นคงจะไม่ใช่บรรยากาศในการพูดคุยแลกเปลี่ยนที่ดีเท่าไหร่นัก
สิ่งที่ช่วยได้คือการอยู่ในท่าทางที่สบาย ไม่ว่าจะนั่งหรือยืนก็ตาม และมีการพูดคุยโต้ตอบบ้างตามโอกาสที่เหมาะสม ก็มีส่วนช่วยให้บรรยากาศการสนทนาดูสบายๆ แต่ก็เต็มเปี่ยมไปด้วยความใส่ใจต่อผู้พูด
4. ฟังแบบไม่ขัด
เชื่อว่าผู้อ่านหลายๆท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้จะต้องเป็นผู้ทื่รักและให้ความสำคัญกับการพัฒนาตัวเองอยู่แล้ว และน่าจะเข้าใจเรื่องมารยาทในการฟังดีอยู่แล้วว่าการฟังที่ดีนั้นต้อง “ไม่ขัด” ผู้พูดเมื่อเขากำลังพูดสื่อสารอะไรบางอย่างอยู่ ดังนั้นในหัวข้อนี้จะพูดถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดการ “ขัด” เมื่อกำลังรับฟังอะไรบางอย่างจากผู้อื่นอยู่ รวมไปถึงวิธีการจัดการเพื่อไม่ให้เราหลุดขัดระหว่างที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่ ซึ่งการขัดนี้มักจะเกิดขึ้นใน 2 กรณีใหญ่ๆก็คือ
4.1 ไม่เห็นด้วยกับผู้พูด
เป็นเรื่องปกติมากๆที่คนเราจะมีความเห็นไม่ตรงกัน และการขัดที่เกิดขึ้นด้วยเหตุผลในลักษณะนี้โดยมากแล้วมักจะเกิดขึ้นเพราะเราต้องการแสดงความเห็นของตัวเอง หรืออยากให้อีกฝั่งมีความเห็นในแบบเดียวกันกับเรา แต่ถ้าลองวิเคราะห์ดู การขัดยิ่งจะทำให้อีกฝ่ายเกิดความไม่พอใจ และความไม่พอใจที่เกิดขึ้นก็ยิ่งจะทำให้ความคิดเห็นของเราถูกมองข้ามไปเช่นกัน เพราะในขณะที่ถูกขัดระหว่างที่กำลังพูดอยู่นั้นคู่สนทนาของเราจะมีความไม่พอใจวนอยู่ในหัวจนไม่สามารถรับสิ่งที่เราพูดได้อย่างเต็มที่ ดังนั้นวิธีแก้ปัญหาง่ายๆคือการรับฟังก่อน และเมื่อมีโอกาสค่อยแสดงความคิดเห็นของตัวเองออกไป
4.2 การด่วนสรุปโดยที่ไม่ฟังจนจบ
หลายต่อหลายครั้งการด่วนสรุปมักจะเกิดขึ้นกับคนธาตุไฟเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในทางจิตวิทยาอธิบายเกี่ยวกับคนธาตุไฟเอาไว้ว่า คนกลุ่มนี้จะใช้เหตุผลเป็นหลัก กล้าพูดกล้าแสดงออก และไม่ชอบอะไรยืดเยื้อ ดังนั้นเมื่อคนกลุ่มนี้รับฟังอะไรบางอย่าง มักจะด่วนสรุปจนตีความไปว่าอาจจะเกิดปัญหาขึ้นในบางจุดโดยไม่รู้ตัว แล้วก็พูดเสนอวิธีแก้ปัญหาออกมาทันที ถึงแม้ว่าการกระทำนี้จะมาจากเจตนาที่ดี แต่ว่าการขัดในลักษณะนี้มีโอกาสสูงที่จะประเมินความหมายของบทสนทาผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจกับความรู้สึกทีเกิดชึ้นทั้งหมด ดังนั้นการแก้ปัญหานี้คือการทันตัวเอง ระงับตัวเองให้ทันเมื่อมีอาการคันปากอยากจะพูดอะไรออกไปสักอย่าง รอคู่สนทนาของคุณพูดให้เสร็จ และค่อยออกความเห็นแนะนำออกไป
5. Mental Communication
พูดง่ายๆก็คือ “การนึกภาพตาม” นั่นเอง ซึ่งการนึกภาพตามนี้จะทำให้เราจดจ่อและวิเคราะห์กับสิ่งที่คู่สนทนากำลังพูดได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นภาพเหตุการณ์ต่างๆ หรือการวิเคราะห์เหตุและผลที่เกิดขึ้นระหว่างที่กำลังฟังอยู่ ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจและเข้าถึงสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่ได้มากขึ้น บางคนที่ฝึก Mental Communication บ่อยๆจะสามารถเข้าถึงได้ในระดับที่ลึกขึ้นไปอีก มันคือ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Put yourself in their shoes) ที่จะทำให้เราจับความรู้สึก หรือมุมมองในแบบที่คู่สนทนาของเราเห็นได้มากขึ้น
6. อย่าด่วนสรุป
การด่วนสรุปสิ่งที่คู่สนทนาคุณกำลังพูดอยู่ ก็เหมือนกับการที่คุณปิดหนังไปกลางเรื่องเพราะคุณคิดว่า “ก็ฉันรู้แล้วว่าตอนจบจะเป็นอย่างไร” คำถามคือ แล้วคุณมั่นใจได้อย่างไรว่าตอนจบจะเป็นแบบที่คุณคิดจริงๆ หรือต่อให้คุณจะเดาถูกว่าตอนจบเป็นอย่างไร คุณจะรับรู้องค์ประกอบต่างๆที่นำไปถึงตอนจบนั้นๆได้อย่างไร?
การสนทนาก็เช่นกัน คนทุกคนมีความเห็นต่างกัน มีมุมมองต่างกัน การสนทนาไม่ใช่การนับเลข ไม่มีอะไรการันตีว่าเมื่อจบ 1 แล้วจะไป 2 แล้วจะต่อด้วย 3 เสมอไปแต่ละคนมีประสบการณ์ต่อเหตุการณ์ต่างๆแตกต่างกันออกไป และต่อให้เหตุการณ์นั้นอาจจะเป็นเหตุการณ์ที่คุณคิดเอาไว้แล้วก็ตาม ความรู้สึกหรือมุมมองที่มีต่อเหตุการณ์นั้นก็อาจจะแตกต่างไปจากคุณก็ได้ แน่นอนว่าหากมุมมองไม่เหมือนกัน การให้ความหมายหรือการให้คุณค่าต่อเหตุการณ์นั้นๆย่อมจะแตกต่างกันออกไปตามสภาวะอารมณ์ด้วย
7. ถามซ้ำเพื่อยืนยันสารที่ได้รับ
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คือการสื่อสารที่คู่สนทนาทั้งสอง(หรือมากกว่า) มีความเข้าใจตรงกันในเรื่องที่กำลังพูดคุยกัน การถามซ้ำเพื่อยืนยันข้อมูลหรือสารที่ได้รับจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างหนึ่งที่จะทำให้การสื่อสารนั้นสมูบรณ์มากยิ่งขึ้น
การยืนยันข้อมูลหรือสารที่สนทนากันอยู่นั้น นอกจากจะทำให้การสื่อสารสมบูรณ์แล้ว ยังเป็นการให้ความสำคัญกับสิ่งที่คู่สนทนาเราสื่อสารอยู่ด้วย การให้ความสำคัญนี้ก็คือการให้เกียรติผู้พูด ทำให้ผู้พูดหรือคู่สนทนาเห็นว่า เราเล็งเห็นประโยชน์ และสนใจในสิ่งที่นำมาพูดคุยกัน และอยากทำให้แน่ใจว่าเราเข้าใจในเรื่องเดียวกัน และการยืนยันลักษณะนี้ไม่ได้มีความหมายเพียงแค่ยืนยันข้อมูลเท่านั้น แต่รวมถึงการยืนยันเรื่องอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของผู้พูดที่มีต่อเหตุการณ์ หรือสิ่งที่กำลังสื่อออกมาด้วย
ดังนั้นหากลองคิดดู ภาพที่คนกลุ่มนึงกำลังสื่อสารกัน ผู้พูดที่อยากแบ่งกันประสบการณ์และมุมมอง และผู้ฟังที่ให้เกียรติ พยายามทำความเข้าใจ และโต้ตอบในเวลาอันเหมาะสม เป็นความสวยงามอย่างหนึ่งที่ทำให้มนุษย์เราผอยู่ร่วมกันและพัฒนาร่วมกันได้
8.อารมณ์ผู้พูด
นอกจากคำพูดที่คู่สนทนาเราพูดออกมาแล้ว การฟังระดับที่ลึกลงไปอีกขั้นหนึ่ง ก็คือการฟังที่สามารถจับไปถึงอารมณ์ของผู้พูดได้ เพราะถ้าคุณฟังเพียงแค่คำพูดอย่างเดียว นั่นหมายความว่าทุกคนๆบนโลก ที่พูดประโยคเดียวกัน ให้คุณค่าและความหมายกับประโยคนั้นๆเหมือนกันทุกคน คุณคิดว่าจริงไหม?
แน่นอนอยู่แล้วว่าแต่ละคนย่อมมีการให้คุณค่าและให้ความหมายต่อสิ่งต่างๆไม่เหมือนกัน และความแตกต่างนี้จะถูกแสดงออกมาในการสื่อสารผ่านทางอารมณ์ของผู้พูด การสัมผัสอารมณ์ของผู้พูด คือการสังเกตว่าสื่อที่กำลังพูดอยู่ มาจากอารมณ์ใด แล้วสิ่งนั้นทำให้เขารู้สึกอย่างไร ซึ่งจะสามารถสังเกตได้ผ่านน้ำเสียง สีหน้า ภาษากาย ฯลฯ และจะทำให้เราเข้าใจความหมมายของสารหรือข้อมูลนั้นๆได้มากขึ้น
“การได้ยิน คือการฟังในสิ่งที่คนตรงหน้าพูด แต่การฟัง คือการได้ยินในสิ่งที่คนตรงหน้าไม่ได้พูด”
9.การโต้ตอบด้วยเรื่องที่เชื่อมโยงกัน
เมื่อขึ้นชื่อเรียกว่าการสนทนา หลายท่านน่าจะเข้าใจกันดีว่าความหมายของการสนทนาคือการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน ดังนั้นหากเราฟังอย่างตั้งใจว่าคู่สนทนาของเรากำลังสื่อสารเรื่องอะไรอยู่ เราจะสามารถโต้ตอบด้วยสิ่งที่เชื่อมโยงกับสารที่คู่สนทนาเราพูดได้ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ซึ่งความเชื่อมโยงนี้ ไม่ได้จำเป็นว่าจะต้องตอบอยู่ในเรื่องเดิมกับสารที่คู่สนทนาเราพูดเสมอไป คุณยังสามารถนำเอาแก่นของสารนั้นๆมาเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของคุณได้ หรือความรู้สึกที่คุณสัมผัสได้จากคู่สนทนาของคุณว่าความรู้สึกแบบนี้เคยเกิดขึ้นกับคุณในเหตุการณ์ไหน การแลกเปลี่ยนกันจึงเป็นอีกหนึ่งความสวยงามที่ทำให้มนุษย์เราเข้าใจกันได้มากขึ้น อยู่ร่วมกันได้ง่ายขึ้น และพัฒนาด้วยกันต่อไปได้ไกลขึ้น
10.หัดทำจริงๆ
ทั้งหมด 9 ช้อที่ผ่านมานี้จะไม่เกิดขึ้นเลย หากไม่มีเทคนิคสุดท้ายนี้ ซึ่งก็คือการลองทำ และฝึกสังเกตตัวเองในขณะที่ฟังจริงๆ จากที่อ่านมาทั้งหมด หลายๆท่านอาจจะทราบอยู่แล้วว่าการฟังที่ดีควรจะมีข้อใดบ้าง บางท่านอาจจะรู้ทั้ง 9 เทนนิคที่กล่าวถึงทั้งหมดในบทความนี้อยู่แล้วก็ได้ แต่หลายๆครั้งเราอาจจะเผลอทำอะไรบางอย่างลงไปโดยที่ไม่รู้ตัว หรือว่าหลุดโฟกัสกับผู้พูดโดยที่ไม่รู้ตัว ดังนั้นการสังเกตตัวเองในระหว่างที่ทำหน้าที่เป็นผู้ฟังในบทสนทนา จะทำให้เราทันความรู้สึกของตัวเอง หรือทันสภาวะบางอย่างที่เรากำลังเป็นอยู่ในขณะที่กำลังฟัง และทำให้เราสามารถเป็นผู้ฟังที่ยอดเยี่ยม เพื่อพัฒนาและให้คุณค่าแค่ตัวคุณเองและคู่สนทนาของคุณ คำถามที่อยากจะทิ้งท้ายไว้ในบทความนี้คือ