ชื่อผลงานทางวิชาการ : การจัดการอุตสาหกรรมบริการ ประเภทผลงานทางวิชาการ : ตำรา ปีที่พิมพ์ : ฉบับปรับปรุง 2557 ข้อมูลเพิ่มเติม : _ ชื่อเจ้าของผลงานทางวิชาการ/ตำแหน่งทางวิชาการ : ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.นฤมล สุ่นสวัสดิ์
สาขาวิชาการเป็นผู้ประกอบการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ตำรา เรื่อง “การจัดการอุตสาหกรรม” เรียบเรียงโดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.นฤมล สุ่นสวัสดิ์ อาจารย์สาขาวิชาการเป็นผู้ประกอบการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา เป็นตำราที่มีลักษณะข้อมูลประกอบเชิงทฤษฎี และการปฏิบัติการบริหารอุตสาหกรรมบริการ เพื่อมุ่งเน้นให้ผู้เรียนและผู้ที่เกี่ยวข้อง มีความรู้ในการบริหารจัดการอุตสาหกรรมบริการ
โดยแบ่งเนื้อหาการเรียนการสอนเป็น 11 หัวข้อเรื่อง(บท) เนื้อหาเริ่มจากเรื่องของการจัดการ ความสำคัญของอุตสาหกรรมบริการที่มีต่อประเทศที่พัฒนาและกำลังพัฒนา ลักษณะของการบริการ การกำหนดแนวคิด ยุทธศาสตร์การบริการ การบริหารการตลาด การไหลของกิจกรรมบริการ โมเดลและช่องว่างการบริการ วิธีแก้ไขฟื้นฟูให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจ การใช้เทคโนโลยีในการบริการ และการส่งออกบริการไปยังตลาดต่างประเทศ นอกจากนั้นท้ายบทยังประกอบด้วย บทสรุป คำอภิธานศัพท์ และคำถามทบทวน
นับได้ว่าเป็นตำราที่สามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ในชีวิตจริงของอุตสาหกรรมบริการ ดังปรากฏรายละเอียดของแต่ละบท ดังนี้
บทที่ 1 ความสำคัญของการบริการ เนื้อหาจะเกี่ยวข้องกับ เศรษฐกิจการบริการ ประกอบด้วย การบริการเพิ่มผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศ อุตสาหกรรมท่องเที่ยวกับอุตสาหกรรมบริการของโลก ความเจริญเติบโตของอุตสาหกรรมบริการ การพัฒนาด้านเทคโนโลยีการขนส่ง การเจริญเติบโตอย่างคู่ขนานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว การส่งออกบริการกับการเติบโตทางเศรษฐกิจในประเทศกำลังพัฒนา
วิธีการให้บริการ ประกอบด้วย องค์ประกอบของการบริการท่องเที่ยว การเข้าใจการบริการของอุตสาหกรรมบริการ การระยุกต์ใช้ทฤษฎีการบริหาร ลักษณะของการบริการ การเหมารวมของการบริการประกอบด้วย การเหมารวมของการท่องเที่ยว บริการหลักกับบริการสนับสนุน การออกแบบการเหมารวมที่ดึงดูดใจ การจัดการเหมารวมให้เพิ่มพูนผลประโยชน์แก่ลูกค้า
การจัดการเหมารวมให้เพิ่มพูนประสิทธิภาพของธุรกิจ กระบวนทัศน์ใหม่ของอุตสาหกรรมบริการ บทที่ 2 ลักษณะของการบริการ เนื้อหาจะเกี่ยวข้องกับ การบริการแตกต่างจากสินค้า เกณฑ์ที่ใช้บ่งชี้การบริการ ลักษณะของการบริการ ประกอบด้วย สัมผัสแตะต้องไม่ได้ แบ่งแยกไม่ได้ ความหลากหลาย เสียง่าย
การปรับการบริการใช้ในการบริหาร
ประกอบด้วย ปัญหาและทางแก้การบริการ การประเมินคุณภาพของการบริการก่อนการบริโภค สินค้าที่มองไม่เห็นสัมผัสไม่ได้ การกระตุ้นหรือก่อให้เกิดข้อคิดเห็นคำร้องเรียนความสามารถในการให้บริการ ปัญหาเฉพาะในเรื่องความหลากหลาย ปัญหาเฉพาะเกี่ยวกับเรื่องเสียง่าย การแบ่งแยกไม่ได้ทำให้บุคลากรมีความสำคัญ
บทที่ 3 คุณภาพการบริการ เนื้อหาเกี่ยวข้องกับ คุณภาพของสินค้าและคุณภาพของการบริการประกอบด้วย คุณภาพสินค้า คุณภาพของการบริการ ความเป็นมาและแนวคิดของคุณภาพ ประกอบด้วย ความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ แรงกระทบของคุณภาพทางด้านเศรษฐกิจ ต้นทุนคุณภาพประกอบด้วย
ต้นทุนป้องกัน ต้นทุนการประเมิน ต้นทุนล้มเหลวภายในต้นทุนล้มเหลวภายนอก การป้องกันดีกว่าแก้ไข ประกอบด้วย ต้นทุนความล้มเหลว ต้นทุนประเมิน ต้นทุนป้องกัน ครูทางคุณภาพ ประกอบด้วย W. Edwards Deming (1900 – 1993) Joseph M. Juran (1904 – …..)Philip Crosby (1926-2001) 68 ความคิดหลักเรื่อง TQMประกอบด้วย
กระบวนการการปรับปรุงคุณภาพต่อเนื่อง การนำคุณภาพมาใช้ในการบริหารอุตสาหกรรมบริการ บทที่ 4 โมเดลคุณภาพการบริการ เนื้อหาจะเกี่ยวกับ การสร้างคุณค่าการบริการการบริการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ประกอบด้วย ลูกค้ามีความคาดหวังอะไร ที่มาของความคาดหวังของลูกค้า
การได้รับการตอบสนองซึ่งความคาดหวัง โมเดลการบริการประกอบด้วย โมเดลคุณภาพทางเทคนิคกับคุณภาพทางหน้าที่ โมเดลการปฏิบัติการ ที่มีผลการปฏิบัติงานที่เป็นเครื่องมือกับผลการปฏิบัติงานที่เป็นความประทับใจ โมเดลคุณภาพกระบวนการและคุณภาพผลส่งออก โมเดลห้าองค์ประกอบโมเดล 3 มิติ ของ Rust and Oliver โมเดลหลายระดับชั้น ช่องว่างของคุณภาพการบริการ
บทที่ 5 การเข้าใจความจำเป็นของลูกค้า เนื้อหาจะเกี่ยวกับ ลูกค้าขององค์การ พิมพ์เขียวการบริการ การทำงานเป็นทีมของกระบวนการภายในกับความมีประสิทธิภาพ การตลาดภายในทำให้เกิดการตลาดภายนอก ประกอบด้วย ความสัมพันธ์ของข่าวสาร ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า รู้แนวโน้มความชอบของลูกค้า วิธีได้ข้อมูลการรับรู้ของลูกค้า
การตรวจวัดคุณภาพของการบริการ การเพิ่มความใกล้ชิดกับลูกค้า บทที่ 6 แนวคิดและยุทธศาสตร์การบริการ เนื้อหาจะเกี่ยวกับ แนวคิดทางการบริหาร สายโซ่แห่งการบริการและภาพลักษณ์ของการบริการ ประกอบด้วย สายโซ่แห่งการบริการภาพลักษณ์ของการบริการ
การกำหนดแนวคิดการบริการ ประกอบด้วย ที่มาของแนวคิดการบริการ จุดประสงค์ของแนวคิดการบริการ การปรับใช้ในการตลาด กระบวนการการบริการ ประกอบด้วยองค์ประกอบของกระบวนการ การออกแบบกระบวนการการบริการ ความเข้าใจระบบการส่งมอบบริการ การวิเคราะห์ขั้นตอนการบริการ คุณภาพกระบวนการกับคุณภาพผลผลิต ประกอบด้วย
หลักการการออกแบบกระบวนการ ความรับผิดชอบการออกแบบกระบวนการ ทำระบบการบริการให้สมบูรณ์แบบโดยการออกแบบไม่ใช่โดยวิวัฒนาการ วิธีออกแบบการบริการอย่างเป็นระบบ ขั้นตอนการออกแบบบริการและการส่งมอบ รอยตำหนิที่เกิดในตัวบริการ การคิดอย่างสร้างสรรค์ การออกแบบการบริการกับการสร้างพิมพ์เขียว ประกอบด้วย พิมพ์เขียวการบริการคืออะไร ลักษณะของพิมพ์เขียว หัวใจส่วนประกอบของการบริการ จุดพลาดกับจุดเผชิญหน้า
บทที่ 7 การบริหารการตลาดบริการสมัยใหม่-การตลาดภายนอก เนื้อหาเกี่ยวข้องกับ กระบวนทัศน์ใหม่ของการตลาด ประกอบด้วย ความต้องการของลูกค้า 4 ด้าน ส่วนผสมทางการตลาด คล้องรวมกระบวนทัศน์ (Paradigm) ใหม่ของการตลาด ลักษณะ ของการตลาดสินค้าที่ไม่มีตัวตน การบริการเกิดการผลิตพร้อมกับการบริโภค การปฏิบัติทางการตลาดและทรัพยากรบุคคล ส่วนผสมทางการตลาดบริการ
ประกอบด้วย การมีส่วนร่วมของลูกค้าองค์ประกอบพื้นฐานของการบริการ บทที่ 8 การบริหารการตลาดบริการสมัยใหม่-การตลาดภายใน เนื้อหาเกี่ยวกับ สายโซ่แห่งการทำกำไรของการบริการ แนวคิดการจัดโครงสร้างองค์การ ประกอบด้วย การตลาดสัมพันธภาพ การตลาดภายในหน่วยงาน. การจัดการและการตลาด
การบริหารอุปสงค์ อุปาทานกับความสามารถของการให้บริการ ประกอบด้วย การบริหารความสามารถกับการบริหารอุปสงค์ ลักษณะสำคัญที่จะต้องพิจารณา ข้อพิจารณาการบริหารอุปสงค์ การจัดการอุปสงค์โดยจัดแบบเวลาชุม (peak time) และเวลาบาง (off time) การจัดการกับอุปาทาน บทที่ 9
การมอบสิทธิอำนาจ การประกันบริการและการฟื้นฟูบริการ เนื้อหาเกี่ยวกับ ระดับการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการให้การบริการ ประกอบด้วย การบริการที่เหนือชั้นกว่า ปัญหาการลอกเลียน ลักษณะหรือธรรมชาติความจงรักภักดี การออกนอกกฎเพื่อทำสิ่งถูกต้องยุทธศาสตร์สำหรับความได้เปรียบเชิงแข่งขัน ประกอบด้วย การมอบสิทธิอำนาจ การประกันบริการ การฟื้นฟูบริการ
ขั้นตอนของการสร้างระบบฟื้นฟูบริการ
บทที่ 10 ยุทธศาสตร์ระดับโลกของอุตสาหกรรมบริการ เนื้อหาเกี่ยวกับ อุตสาหกรรมบริการระดับนานาชาติ ประกอบด้วย จากโรงเตี๊ยม เป็นโรงแรมระดับนานาชาติ การพัฒนาของโรงแรมแบบลูกโซ่ แรงผลักดันให้ก้าวไปสู่นานาชาติ การเลือกทำเลที่ตั้งในนานาชาติ ประกอบด้วย ข้อพิจารณาทางด้านเศรษฐกิจ ข้อพิจารณาทางการเมือง ข้อพิจารณาทางด้านวัฒนธรรม ข้อพิจารณาทางด้านเทคโนโลยี อุปสรรคของการเข้าสู่ตลาดสากลประกอบด้วย การเสี่ยงภัยพิเศษสำหรับทรัพย์สินที่มีตัวตน อุปสรรคทางด้านวัฒนธรรม อุปสรรคทางด้านเทคโนโลยี การแสวงหาศักยภาพระดับนานาชาติ ประกอบด้วย การขยายการขาย ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ การเสาะแสวงหาแหล่งทรัพยากร การสร้างความตระหนักในตรายี่ห้อหรือแบรนด์เนม ยุทธศาสตร์สำหรับองค์การอุตสาหกรรมบริการระดับโลกประกอบด้วย การลงทุนโดยตรงในต่างประเทศ สัญญาการจัดการ ธุรกิจร่วมค้า แฟรนไชส์ พันธมิตรเชิงยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ของอุตสาหกรรมบริการประกอบด้วย การขยายไปในหลายประเทศ การนำเข้าลูกค้า การติดตามลูกค้า การแบ่งส่วนการบริการ การทำไล่ตามเวลา ทัศนะของยุทธศาสตร์ที่มีต่อการเข้าสู่ความเป็นสากล ประกอบด้วย การก้าวไปสู่นานาชาติโดยการเป็นพันธมิตรเชิงยุทธศาสตร์ ประเภทและคุณลักษณะของพันธมิตร ความมีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า การเสี่ยงและความสำเร็จของการเป็นพันธมิตร การสูญเสียความเป็นอิสระ การใช้ทรัพยากรที่ไร้ประสิทธิภาพ การสูญเสียตำแหน่งทางการแข่งขัน ความสำคัญของการไว้วางใจกัน ข้อคิดบางประการในการเป็นพันธมิตร เป้าประสงค์ของการเป็นพันธมิตร ปรับปรุงการเข้าถึงการแข่งขันและการลดต้นทุน ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์
บทที่ 11 เทคโนโลยีกับการบริการ เนื้อหาเกี่ยวกับ ความสำคัญของเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมบริการ ประกอบด้วย การใช้เทคโนโลยีช่วยบริการ เทคโนโลยีช่วยบริการอย่างไร การเปลี่ยนจุดเน้นของลูกค้าทางด้านธุรกิจ ความสำคัญของบุคลากรต่อเทคโนโลยี ประกอบด้วย การพัฒนาคนเข้าสู่อุตสาหกรรม การใช้ อินเตอร์เน็ทสนับสนุนผู้ปฏิบัติงาน คล้องรวมทรัพยากรบุคคล การปรับใช้เทคโนโลยีในอุตสาหกรรมบริการ ประกอบด้วย การใช้เทคโนโลยีรูปแบบต่างๆ เครือข่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ สิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่แขก การอนุรักษ์พลังงานและความปลอดภัย การควบคุมโปรแกรมโดยซอฟท์แวร์พิเศษ การบริการอื่นๆ การตลาดและการขายในยุคเทคโนโลยี ประกอบด้วย การตลาดกับ อินเทอร์เน็ต การตลาดแบบฐานข้อมูล การจัดการกับอุปาทานและอุปสงค์ ลักษณะผู้นำด้านเทคโนโลยี
บรรณานุกรม
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2547). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2543). การตลาดธุรกิจบริการ. กรุงเทพฯ: เอ็กซเบอร์เน็ท.
นิคม จารุมณี. (2536). การจัดการอุตสาหกรรมบริการ. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์.
_________. (2538). การท่องเที่ยวและการจัดการอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ:
โอเดียนสโตร์.
ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2547). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
วิยะดา วรธนานันท์. (ม.ป.ป.). การบริการเพื่อสร้างความประทับใจ. กรุงเทพฯ: เธิร์ดเวฟ
เอ็ดคูเคชั่น.
วีรพงศ์ เฉลิมจิระวัฒน์. (2539). คุณภาพในงานบริการ. กรุงเทพฯ: ดวงกมลสมัย.
สมยศ นาวีการ. (2546). การบริหารและพฤติกรรมองค์การ. พิมพ์ครั้งที่ 3,กรุงเทพฯ: บรรณกิจ.
สุโขทัยธรรมธิราช, มหาวิทยาลัย. (2544). เอกสารการสอนชุดวิชาอุตสาหกรรมการบริการ.
หน่วยที่ 1-15, กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมธิราช.
Baker, D. (2004). The strategic management of technology. Oxford: Chandos.
Baker, K., & Huyton, J. (2001). Hospitality management, an introduction. Melbourne: Hospitality.
Best, R. J. (2000). Market-based management. NJ: Prentice – Hall.
Brodabent, M., & Kitzis, E. S. (2005). The new CIO leader: setting the agenda and delivering results. Boston: Harvard Business School.
Chanana, A.K. (2000). At coropate level. Tokyo: Asian Productivity Organization.
Cook, S. (2002). Customer are excellenlent. London: Kogan.
Davis M. M., Heineke, J. (2003). Managing service: using technology to create value. Boston: McGraw-Hill.
Economic Affairs Officer, Division on International Goods and Service, and Commodities, UNCTAD. (2004, June). Exports of Services and Economic Growth in Developing Countries: Author.
Fitzsrmmons, J. A. (2001). Service management operation, strategy and information technology, (3rd ed.). Boston: McGraw-Hill.
Gomez-Mejia, L. R., Balkin, D. B., & Cardy, R. L.(2001). Managing human resources, (3rd ed.). NJ: Prentice-Hall.
Griffiths, P. (2004). Managing your internet and intranet service. (2nd ed.).London: Facet.
Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach. (2nd ed.). West Sussex: John Wiley and Sons.
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2001). Essentials of service marketing: concept, strategies & Cases. (2nd ed.). OH: South-Western Thomson.
Juran, J.M. (1999). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill.
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2003). Marketing for hospitality and tourism.
(3rd ed.). NJ: Prentice-Hall.
Kuglin, F. A., & Hook, J. (2002). New York: American Management Association.
Lashleyl, C. (2000). Hospittality retail management Oxford: Butlerworth-Heinemann.
Looy, B. V., Gemmel, P. & Dierdonck. R.V. (2003). Service management. (2nd ed.). NJ: Prentice-Hall.
Lovelock, C. (2000). Service – marketing, people technology, strategy. (4th ed.). NJ. : Prentice – Hall.
Lovelock, C. H., Patterson, P. G., & Walker, R. H. (2001). Service marketing: an asia-pacific pesspcetive. New southwales: Prentice–Hall.
Noe, R. A. (2002). Employee training & development, (2nded). Boston: McGraw–Hill.
Olsen, M.D., & Connolly, D. (2000, February). How technology is changing the hospitality industry, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly. Vol. 41, Issue 1, (pp. 30-43).
Seannell, E. E., & Donaldson, L. (2000). Human resource development. (3rd ed.). MA: Persues.
Thorne, K., and Machray A. (2000). World class training. London: Kogan Page.
World Tourism Organization, (1991). Tourism to the year 2000, qualitative aspects affecting global growth. Madrid: Author.
Yu, L. (1999). The international hospitality business, management and operations. New York: Harworth Hospitality.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service marketing: integrate customer focus across the firm. Boston: McGraw-Hill.
สำนักพิมพ์วันทิพย์ 36/14 ถนนงามวงศ์วาน เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900
สนใจติดต่อ ผศ.ดร.นฤมล สุ่นสวัสดิ์ โทร. ๐๘๙-๗๔๖๘๘๕๐