รูป แบบ การ สร้าง ความ สัมพันธ์ กับ ลูกค้า

สำหรับคนที่ทำการตลาดจะทราบดีว่า การทำการตลาด คือการนำพาลูกค้า(ที่ใช่)มาพบกับสินค้าของเราและเกิดการซื้อขาย นั้นเป็นสิ่งสำคัญ การตั้งใจจะหาลูกค้าใหม่มาเพิ่มเติมเรื่อยๆ เป็นสิ่งที่ดี แต่การที่ไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเดิมนั้นเกิดความประทับใจจนกลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อให้กับคนใกล้ตัวมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ จะทำให้คุณนั้นสูญเสียค่าการตลาดอย่างมหาศาล ตรงจุดนี้เองจัดว่าเป็นปัญหาที่นักการตลาดพบเจอบ่อยๆ คือ ทำอย่างไรให้เกิดการซื้อซ้ำ หรือแม้กระทั่งสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ทำให้ลูกค้ากลับมาหาคุณโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยการตลาดเพียงอย่างเดียว ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณจำเป็นสิ่งสำคัญ

ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัญหาที่เกือบทุกองค์กรต้องพบเจอเหมือนๆกันคือ การจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงการกระจายข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ทั่วถึงในองค์กร นำไปสู่ความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดในการทำงาน

องค์กรจึงต้องตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อมูลลูกค้า ปัจจุบันการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างบุคคล ชุมชน สถาบัน หรือองค์กรต่างๆเป็นไปได้ง่ายและไร้ข้อจำกัด สามารถกล่าวได้ว่าอยู่ในยุคของสังคมข่าวสาร (Information Society) องค์กรที่มีการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่สามารถเรียกใช้งานข้อมูลได้ทันที อาจทำให้เกิดปัญหาในอนาคตและนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า เมื่อคุณไม่สามารถแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทันที ซึ่งปัญหาการจัดการข้อมูลที่พบมาจากสาเหตุ ดังต่อไปนี้

• องค์กรไม่มีศูนย์กลางข้อมูลของลูกค้า หรือ ข้อมูลของลูกค้าถูกเก็บไว้หลายแห่ง
• ลูกค้าของคุณไม่มีปฏิสัมพันธ์กับคนในทีมของคุณเป็นประจำ
• พนักงานของคุณไม่สามารถติดตามได้ว่าการสนทนากับลูกค้าไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว
• ทีมขายของคุณไม่ปฏิบัติตามงานที่คุณมอบหมาย

หากองค์กรของคุณกำลังเผชิญปัญหาที่ยกมาข้อใดข้อหนึ่ง ซึ่งส่งผลให้คุณมีปัญหาในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การศึกษาและใช้งาน CRM จะสามารถช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ให้กับธุรกิจของคุณได้

วิธีการที่คุณจะสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า เริ่มต้น คุณต้องทำให้ลูกค้า(ที่ใช่)ได้รู้จักสินค้า/บริการของคุณก่อน มีประโยชน์อะไรให้กับลูกค้าได้ สร้างความต้องการขึ้นมาก่อน นั่นคือการทำการตลาด (Marketing)  จากนั้น สร้างความต้องการ ความอยากได้ ให้ลูกค้าตัดสินใจ ซื้อสินค้า/บริการของคุณ นั่นคือการขาย (Sales)

* สิ่งสำคัญมากๆไม่แพ้กับ การตลาดและการขาย * คือทำอย่างไรให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า/บริการของเรา กลับมาซื้อสินค้าของเราอีก ซ้ำแล้วซ้ำอีก รวมถึงบอกต่อเราให้กับเพื่อนๆอีกด้วย หรือก็คือการสร้างความสัมพันธุ์ให้กับลูกค้า (Customer Relationship Management (CRM))

CRM หรือ Customer Relationship Management คือกระบวนการจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า จะเป็นกระบวนการหลังจากการทำการตลาด เพื่อให้ลูกค้าของคุณเกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อเพื่อนๆ หรือครอบครัวของเขาด้วยความเต็มใจ ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับต้นๆ ทำให้ข้อมูลรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก เช่น ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณอย่างไรบ้าง วันเกิดของลูกค้า ระบบการตอบกลับของอีเมล์ หรือสิ่งที่ธุรกิจของคุณได้ทำแล้วทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและประทับใจ ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาทั้งหมดนั้นโดยปกติแล้วจะมีการเก็บอย่างกระจายออกไปตามแต่หน้าที่การรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย CRM จะเข้ามามีความสำคัญอย่างมากเพื่อลดความผิดพลาดที่จะทำให้เกิดความไม่พอใจระหว่างคุณกับลูกค้า ระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยเหลือในแต่ละกระบวนการจะเรียกว่า CRM Software

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ควรใช้ระบบ CRM

CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นในส่วนของทีมงาน และฐานลูกค้าเนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจึงจำเป็นต้องมีศูนย์กลางที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ นี่คือปัญหาที่ระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา ด้วยการจัดระบบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และทำให้ทุกคนในทีมของคุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะธุรกิจและสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง

องค์กรใดที่ควรใช้ CRM

องค์กรใดที่ควรใช้ระบบ CRM คำตอบคือ “บริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า” ซึ่งจะได้ประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM เพื่อเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการรักษาสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวของบริษัท ยกตัวอย่างของ 2 กลุ่มบริษัทที่สามารถเห็นประโยชน์สูงสุดของการใช้ระบบ CRM

• บริษัทรูปแบบ B2B (Business to Business) จำนวนลูกค้าอาจจะไม่ได้มีจำนวนที่เยอะมาก แต่ในการซื้อขายแต่ละครั้งเป็นการซื้อขาย ที่มีมูลค่ามหาศาล ซึ่งโดยปกติแล้วจะต้องติดตามลูกค้าจากข้อมูลการขายที่ย้อนไปเป็นเวลาหลายเดือนหรืออาจจะหลายปีและมีข้อมูลต้องอัพเดทตลอดเวลา จะต้องมีการระบุวัน เวลา สถานที่ในการนัดหมายอย่างแน่นอนเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการซื้อขาย

• สำหรับบริษัทรูปแบบ B2C (Business to Customer) ที่จำนวนลูกค้ามีเป็นจำนวนมาก เช่น บริษัทที่ขายอัญมณี, บริษัทจัดแต่งสวน, บริษัทนายหน้า บริษัทในรูปแบบนี้จะต้องมีฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่มาก ยิ่งถ้าใน 1 บริษัทมีหลายทีมงานและมีการจัดเก็บข้อมูลแยกกัน อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารได้ CRM จึงเข้ามามีบทบาทที่สำคัญอย่างมากในการรักษาสายสัมพันธ์ หรือในกรณีที่พนักงานไม่เพียงพอสำหรับการตอบสนองความต้องการของจำนวนลูกค้าเป็นจำนวนมาก การทำ CRM จัดว่าเป็นระบบที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือได้เป็นอย่างมาก ในการใช้ระบบให้ทำงาน เช่น การส่งอีเมลตอบรับอัตโนมัติ การส่งโปรโมชั่นอัพเดทต่างๆ สามารถปรับแต่งให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้

CRM ทำงานอย่างไร?

ธุรกิจที่ดีเริ่มต้นจากพื้นฐานความสัมพันธ์ของลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตามเมื่อบริษัทคุณเติบโตขึ้น การติดต่อทางธุรกิจก็มีความซับซ้อนมากขึ้นไม่ใช่แค่ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอีกต่อไป ระบบ CRM จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับทุกบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่างๆภายในองค์กรซึ่งกำลังติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน ระบบ CRM สามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการเชื่อมต่อที่สำคัญในการจัดการข้อมูลสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต

ระบบ CRM ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถเชื่อมต่อกันได้ รวมถึงพนักงานขาย, ลูกค้า, การบริการ, การตลาด และพัฒนาธุรกิจ รวมถึงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย เช่น ข้อมูลการติดต่อลูกค้า, โอกาสในการขาย, ปัญหาด้านการบริการ และแคมเปญการตลาด ระบบ CRM สามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณได้ ด้วยการจัดระบบข้อมูลต่างๆ ที่ใช้งานง่ายคุณจะเห็นมุมมองรอบด้านของลูกค้าทั้งหมดในทีเดียว

ระบบ CRM มีผลอย่างไรต่อธุรกิจที่กำลังเติบโต

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถนำข้อมูลของคุณไปใช้ในระบบ Cloud ทำให้สามารถอัพเดทข้อมูลได้ตลอดเวลาผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ ระบบ CRM ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้ง่ายขึ้น ส่งอีเมลที่กำหนดเองรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียและดูภาพรวมเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้แบบทันที

ธุรกิจที่กำลังเติบโต CRM จะช่วยจัดการการเชื่อมต่อและข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าหลากหลายวิธี เช่น บางคนเก็บข้อมูลไว้ในโทรศัพท์มือถือของตน บางคนเก็บข้อมูลผ่าน Excel, เอกสาร Google ในการเก็บข้อมูลเหล่านี้มันอาจจะช่วยในระยะสั้นเมื่อองค์กรของคุณมีขนาดเล็กและไม่ได้วางแผนปรับธุรกิจ แต่ถ้าหากคุณต้องการปรับขนาดการเติบโตอย่างรวดเร็วอาจจะถึงเวลาพิจารณาระบบ CRM เพื่อช่วยในการรวบรวมข้อมูลทางธุรกิจอันมีค่าของคุณ ในเวลาเดียวกันทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ผ่านระบบ Cloud และช่วยลดการทำงาน เพิ่มเวลาของคุณเพื่อให้ความสนใจกับลูกค้าได้มากขึ้น

แม้ว่าระบบ CRM จะถูกใช้เป็นเครื่องมือสำหรับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด แต่ส่วนบริการลูกค้าก็เห็นประโยชน์อย่างมากของระบบ CRM เช่นกัน ลูกค้าในปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายให้เลือกเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ลูกค้าอาจะเริ่มจากการส่ง tweet จากนั้นเปลี่ยนเป็นใช้อีเมลหรือสามารถโทรมาสอบถามส่วนตัว ระบบ CRM ช่วยให้ทีมบริการสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาทุกช่องทางโดยไม่พลาด

คุณสมบัติต่างๆของระบบ CRM

1.พื้นที่จัดเก็บข้องมูลต่างๆ ไว้ที่เดียว

การจัดเก็บข้อมูลถ้าเกิดมีการจัดเก็บที่กระจายหลายที่ ของแต่ละฝ่ายการทำงานในขั้นตอนการหยิบข้อมูลมาใช้อาจจะทำให้หาได้ยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณไม่ต้องแชร์ให้แต่ละคนเป็นโฟลเดอร์ CRM จะเข้ามาจัดการรวบรวมในส่วนนี้และถ้ามีคนที่เข้าไปอัพเดทข้อมูล หรือรายงานความคืบหน้าของงานทุกคนในบริษัทจะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาเอกสารได้อย่างง่ายดาย

2.รองรับสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (โทรศัพท์มือถือ)

CRM ช่วยทำให้มากกว่า  65%  ของตัวแทนฝ่ายขายที่ใช้ CRM บนมือถือได้บรรลุโควตาการขาย การใช้โทรศัพท์มือถือมีบทบาทกับฝ่ายขายมากกว่าฝ่ายอื่นๆ ดังนั้นสำหรับฝ่ายขายหลายๆคนการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์มือถือจึงเป็นเรื่องสำคัญ ณ ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้แม้นอกเวลาทำการ ดังนั้นการมีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงลูกค้าที่มากขึ้นจะทำให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

3.การรวมตัวของสื่อออนไลน์

จากการสำรวจของ Kissmetric; 46% ของฝ่ายขายบรรลุเป้าหมาย เพราะการรวมตัวของสื่อออนไลน์ช่วยทำให้คุณสามารถกระจายข่าวสาร, โปรโมชั่นและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Twitter, Facebook, LinkedIn รวมถึงสื่อออนไลน์อื่นๆ คนทั่วไปใช้สื่อออนไลน์อย่างน้อย 2 ชั่วโมงต่อวัน เฉพาะ Facebook รายเดียวก็มีผู้ใผู้ใช้งานถึง 1.13 พันล้านคน ดั้งนั้นการไม่ทำโฆษณาผ่านสื่อออนไลน์จะทำให้คุณเสียโอกาสทางธุรกิจ สื่อออนไลน์จะช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและเครือข่ายของกลุ่มลูกค้า ซึ่ง CRM จะช่วยลดความยุ่งยากในการเข้าใช้งานของแต่ละแพลตฟอร์มให้อยู่ในที่เดียว

4.คุณสมบัติต่างๆสำหรับองค์กร

CRM ขององค์กรถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วฝ่ายขายในบริษัทขนาดใหญ่จะมีความซับซ้อนและการอัพเดทการทำงานของพนักงานทั้งหมดเป็นเรื่องยาก หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกว่า 200 คน คุณจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM สำหรับองค์กรที่มีแนวโน้มในการขยายตัวของทีมงานในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกซึ่งจะทำให้การอัพเดทข้อมูลของในแต่ละแผนกมีการอัพเดทอย่างเรียลไทม์

ซึ่งคุณสมบัติขององค์กรทั่วไป ได้แก่ ศูนย์การให้บริการทางโทรศัพท์, การทำการตลาดทางอีเมล, การจัดการแผนกช่วยเหลือ, ระบบขายอัตโนมัติ การจัดการทั้งหมดเรียงลำดับตามตัวอักษรเป็นต้น

5.Personalize

ความสามารถที่เป็นจุดเด่นอีกอย่างของ CRM คือ สามารถรวบรวมข้อมูลและคัดสรรค์ประเภทของสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในแต่ละราย ซึ่งจะเป็นแระโยชน์อยากมากสำหรับธุรกิจที่มีบุคคลากรไม่เพียงพอในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถให้ CRM จัดการได้โดยอัตโนมัติ

ทั้งหมดที่กล่าวมา CRM จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าดีขึ้น ซึ่งสำหรับใครที่ต้องการใช้งานระบบ CRM สามารถกดเข้าไปทดลองกันได้ตามลิงก์ข้างล่างได้เลยครับ

• //www.insightly.com/
• //www.hubspot.com/
• //www.agilecrm.com/
• //www.zoho.com/crm/
• //www.pipedrive.com/
• //www.salesforce.com/

ทั้งหมดที่กล่าวมาเรายังไม่ได้พูดถึงเลยว่า ในส่วนนี้สามารถทำให้เพิ่มยอดขายได้ โดยลดค่าใช้จ่ายลง เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดปัญหาที่เกิดขึ้นจากข้อมูลไม่อัพเดทได้อย่างไร ในบทความครั้งต่อไปจะมาแนะนำสำหรับแต่ละส่วนถึงการใช้งาน

สามารถติดตามอัพเดทข้อมูลได้ที่ : Digital Marketing Academy by STEPS

หรือที่  Blog ของเราได้นะครับ

Source:

//www.hubspot.com/growth-stack/what-is-crm, //www.salesforce.com/blog/2013/01/what-is-crm-your-business-nerve-center.html

//searchcrm.techtarget.com/definition/CRM

//www.salesforce.com/crm/examples/

//blog.capterra.com/12-crm-features-and-why-you-need-them/