มีคำถามด่วนมา....บอกให้อาจารย์ตอบให้ได้คืนนี้ !!!! แชท...เล่นไลน์.....เล่นเฟส....ระหว่างทำงาน...
Posted by CPM - ที่ปรึกษาการบริหารองค์กร on Wednesday, June 15, 2016
เทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมานับว่ามีส่วนช่วยในการใช้ชีวิตให้สะดวกสบายมากขึ้นโดยเฉพาะโทรศัพท์มือถือที่ช่วยให้การติดต่อสื่อสารสะดวกและรวดเร็วได้มากขึ้น ทุกคนมีสิทธิเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างทันที หนำซ้ำยังมีราคาที่คนส่วนใหญ่เข้าถึงได้ไม่ยากนัก แต่บางกิจกรรมเจ้าของโทรศัพท์มือถือนี้ก็ก่อให้เกิดปัญหาในการให้บริการได้เช่นเดียวกัน
ปัจจุบันในสังคมต่างๆ จะเห็นว่ามีการใช้โทรศัพท์มือถือกันเป็นจำนวนมาก ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติที่ใครก็มีสิทธิจะใช้ได้ จนเกิดมีคำพูดล้อเลียนสภาพสังคมดังกล่าวว่า สังคมก้มหน้า เพราะโทรศัพท์มือถือมิใช่เป็นเพียงแค่การโทรออกหรือรับสายเรียกเข้าเท่านั้น แต่ยังสามารถทำอะไรต่อมิอะไรได้เทียบเท่ากับการนั่งหน้าคอมพิวเตอร์เลยที่เดียว ไม่ว่าจะดูหนัง ฟังเพลง เล่นเกส์ ส่ง-รับข้อความ แต่งรูป พิมพ์งาน เช็ค-อ่าน-ดู ข้อมูลต่างๆ ส่ง-อ่านอีเมล์ อัปโหลด ดาวน์โหลดภาพหรือข้อมูล และทำอะไรต่อมิอะไรได้อีกมากมาย
แต่กิจกรรมต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น กลายเป็นว่าพนักงานที่ให้บริการก็มักจะใช้เวลาในขณะทำงานให้ริการใช้โทรศัพท์มือถือด้วย ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านก็น่าจะพบกับภาพหรือสภาพต่างๆ ดังนี้
- พนักงานผู้ให้บริการก้มหน้ากับโทรศัพท์ (ไม่ขอปรักปรำว่าเล่นโทรศัพท์นะครับ) ไม่เงยหน้าดูลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ บางครั้งลูกค้าต้องเรียกพนักงาน
- แม่ค้าขายของในตลาดนั่งดูหนังทางโทรศัพท์มือถือ ถ้าลูกค้าต้องการซื้ออะไรก็เรียกก็แล้วกัน
- พนักงานบริการที่เคาน์เตอร์วางโทรศัพท์มือถือข้างๆ ขณะให้บริการและคอยเหลือบมองว่าจะมีข้อความอะไรโผล่ขึ้นมาหรือเปล่า
- พนักงานที่ให้บริการดึงโทรศัพท์ในกระเป๋าเสื้อหรือกางเกง ค่อยๆ แอบเง้มดู เพราะอาจจะถูกห้ามใช้โทรศัพท์มือถือ จึงต้องทำแบบกระมิดกระเมี้ยน
- ฯลฯ
จากตัวอย่างเหตุการณ์ที่กล่าวมาในภาพรวมเชื่อว่าในฐานะผู้ใช้บริการคงจะรู้สึกไม่ค่อยดีเท่าไรในการใช้บริการกับสภาพที่พนักงานทำเช่นนั้น ที่พนักงานทำเช่นนั้นก็คงติดมาจากการที่ใช้อยู่เป็นประจำในเวลาว่างที่ไม่ใช่ขณะปฏิบัติงาน ก็รู้สึกเคยชินและเสมือนขาดไม่ได้ ซึ่งพนักงานจะทราบหรือไม่ว่ามีผลกระทบต่อการให้บริการโดยตรง เช่น
- ลูกค้ารู้สึกเหมือนพนักงานไม่ใส่ใจในการให้บริการ
- ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานกำลังทำเรื่องส่วนตัวซ้อนขึ้นมาขณะให้บริการ
- ลูกค้ากลัวว่าพนักงานจะเสียสมาธิในการต้องทำหน้าที่ขณะนั้น การปฏิบัติงานอาจผิดพลาดได้
- ที่สำคัญคือไม่ให้เกียรติลูกค้าเลย
การปฏิบัติตนของพนักงานเรียกง่ายๆ ว่าข้อห้ามขณะปฏิบัติหน้าที่ ปกติก็จะมีอยู่มากมาย เช่น ห้ามรับประทานอาหารหรือเคี้ยวหมากฝรั่งขณะให้บริการ ห้ามแต่งหน้าทำผมขณะให้บริการโดยเฉพาะต่อหน้าลูกค้าขณะให้บริการ ฯลฯ สถานประกอบการหลายแห่งก็จะกำหนดกฎระเบียบเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์มือถือไว้ด้วยเช่นกัน ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับผู้บริหารว่าจะมีนโยบายออกมาเป็นเช่นไร
หลายๆ สถานประกอบการจะกำหนดให้พนักงานในระดับปฏิบัติการห้ามพกโทรศัพท์มือถือเข้ามาในบริเวณที่ทำงาน กล่าวคือต้องเก็บไว้ที่ห้องล็อกเกอร์ที่เปลี่ยนชุดทำงาน เวลาพักเบรกหรือทานอาหารจึงจะสามารถนำมาเปิดดูได้ แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีการลักลอบแอบพกติดเข้าไปยังบริเวณที่ทำงานจนได้ จนบางครั้งหัวหน้าก็เอีอมระอาไปเหมือนกัน เพราะพนักงานรู้สึกว่าขาดไม่ได้เสียแล้ว
ท่านผู้อ่านที่เป็นผู้บริหารในองค์กรต่างๆ ก็คงต้องมีมาตรการต่างๆ ที่แข็งขันมีประสิทธิภาพ มิเช่นนั้น ปัญหาการใช้โทรศัพท์มือถือก็จะค่อยๆ ลุกลามจนกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปทีเดียวเลยเชียว ซึ่งท้ายสุดลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินว่าใช้บริการที่ไหนแล้วได้รับการบริการที่ดีกว่ากันและสมควรจะไปใช้บริการอีก
แม้ว่าสมาร์ทโฟนจะอำนวยความสะดวกให้กับชีวิตและการทำงานได้อย่างมากมาย แต่ก็เป็นตัวการที่ลดประสิทธิภาพในการทำงานด้วยเช่นกัน บางบริษัทต้องออกกฎห้ามใช้โทรศัพท์มือถือในขณะที่ปฏิบัติงานหรือเข้าประชุม เพราะต้องการให้พนักงานมีสมาธิกับการทำงาน และไม่รบกวนการทำงานของผู้อื่น หากไม่อยากให้ตนเองต้องถูกเพ่งเล็งจากที่ทำงาน ทั้งเจ้านายและเพื่อนร่วมงาน ก็จำเป็นต้องคำนึงถึงมารยาทในการใช้โทรศัพท์มือถือในที่ทำงานด้วย
1. วางมือถือให้ห่างสายตา
การวางมือถือไว้ใกล้ ๆ ตัว ทำให้เสียสมาธิในการทำงานได้ง่าย เพราะเมื่อใดที่มีข้อความแจ้งเตือนใด ๆ เด้งขึ้นมา ก็อดไม่ได้ที่จะหยิบขึ้นมาดู จึงควรเก็บมือถือไว้ในลิ้นชัก หรือวางให้ไกลจากสายตาสักหน่อย จะได้ไม่วอกแวกในระหว่างทำงาน แต่อาจหยิบขึ้นมาดูบ้างเป็นครั้งคราวได้ เผื่อกรณีมีเหตุฉุกเฉินใด ๆ จะได้ไม่พลาดการติดต่อ
2. ปิดเสียงโทรศัพท์
ควรปิดเสียงโทรศัพท์และเปิดเป็นระบบสั่นแทน เพื่อจะได้ไม่รบกวนการทำงานของผู้อื่น หรือถ้าใครใช้สมาร์ทวอทช์อยู่แล้ว ก็สามารถตั้งระบบสั่นเตือนเวลามีสายเรียกเข้าหรือข้อความเข้าได้เช่นกัน
3. คุยเฉพาะสายสำคัญ
การคุยโทรศัพท์ในเรื่องสัพเพเหระที่ไม่จำเป็นควรเก็บไว้คุยในช่วงพักเที่ยง หรือช่วงที่กำลังเดินทางกลับบ้านจะดีกว่า โดยอาจบอกให้เพื่อนที่ชอบโทรมาคุยบ่อย ๆ ได้รับทราบไว้ก่อนว่าคุณไม่สะดวกคุยในช่วงเวลางาน และถ้าจำเป็นต้องคุยโทรศัพท์ในเวลางาน ก็ควรเก็บไว้สำหรับสายด่วนที่มีเรื่องสำคัญแทน
4. ตั้งค่า Voicemail
การตั้งค่า Voicemail เพื่อให้คนที่โทรเข้ามาสามารถฝากข้อความเสียงไว้ได้ ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่จะไม่ทำให้คุณพลาดทุกการติดต่อและสามารถติดต่อกลับภายหลังได้ หรือหากมีสายเข้าในช่วงที่กำลังคุยงานสำคัญกันอยู่ ในสมาร์ทโฟนก็จะมีข้อความอัตโนมัติที่สามารถกดส่งให้ปลายสายรับทราบได้เช่นกันว่าไม่สะดวกคุยแต่จะติดต่อกลับไปในภายหลัง
5. คุยโทรศัพท์ในที่ส่วนตัว
แม้ว่าการคุยโทรศัพท์ในช่วงพักเป็นเรื่องที่ควรจะกระทำอยู่แล้ว แต่ในกรณีที่มีโทรศัพท์เข้ามาในระหว่างที่นั่งทำงานอยู่ ก็ควรหาที่คุยเป็นการส่วนตัวแทนที่จะนั่งคุยที่โต๊ะทำงาน เพราะนอกจากจะไม่รบกวนเพื่อนร่วมงานคนอื่นแล้ว เรื่องส่วนตัวบางเรื่องก็ไม่ควรเปิดเผยในที่สาธารณะด้วยเช่นกัน
6. ไม่คุยมือถือในห้องน้ำ
แม้ว่าคุณจะอยู่ในห้องที่เป็นส่วนตัว แต่เสียงที่เล็ดลอดออกมานั้นสามารถสร้างความรำคาญให้กับผู้อื่นได้เช่นกัน ขณะที่ปลายสายเองก็อาจจะรู้สึกไม่สะดวกใจนักที่ต้องคุยกับคนที่กำลังทำธุระอยู่ในห้องน้ำ
7. ไม่ใช้มือถือในห้องประชุม
การใช้โทรศัพท์มือถือในห้องประชุมถือเป็นการเสียมารยาทอย่างยิ่ง แม้กระทั่งการชำเลืองดูก็ทำให้คนอื่นรับรู้ได้แล้วว่าคุณไม่มีสมาธิจดจ่อกับการประชุม เว้นเสียแต่ในมือถือนั้นมีข้อมูลที่จำเป็นต้องเปิดดู หรืออ้างอิงในการประชุม ดังนั้น จึงควรหลีกเลี่ยงการพิมพ์ข้อความ เช็กข้อความหรืออีเมลในระหว่างการประชุม