อธิบายคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่เปลี่ยนไปหรือเพิ่มขึ้น

June 29, 2022530

HIGHLIGHTS :

การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล เป็นเรื่องที่ตื่นตัวและเกิดขึ้นในทุกองค์กร แต่การเปลี่ยนแปลงจะสำเร็จหรือไม่ จะเป็นประโยชน์ทั้งต่อพนักงานและลูกค้าหรือไม่ ลองพิจารณาคำแนะนำ 3 ขั้นตอนจากบทความนี้

เวลาในการอ่าน 3 นาที

องค์กรที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า ได้ใช้ดิจิทัลเป็นคำตอบในการแก้ไขมานานพอควร และจะเกิดผลดีหากทำอย่างถูกต้อง จากข้อมูลของ McKinsey องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 20 เปอร์เซ็นต์ ลดต้นทุนในการให้บริการได้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ และเพิ่มอัตราการซื้อสินค้าหรือบริการจริง (เทียบกับยอดการเข้าชม) และการเติบโต 20 เปอร์เซ็นต์

อย่างไรก็ตาม หากต้องการสร้างผลกระทบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง องค์กรจำเป็นต้องทำมากกว่าสนใจแค่มีการซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้า จากงานวิจัยของ Boston Consulting Group แสดงให้เห็นว่า 70% ของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลล้มเหลวนั้น มักเกิดจากเหตุผลที่มากกว่าแค่การนำไปใช้ แต่ต้องสามารถแก้ปัญหาได้จริง

3 ขั้นตอนที่ผู้บริหารด้าน IT และการให้บริการลูกค้า ควรทำให้เกิดขึ้น เพื่อความเชื่อมั่นว่าการลงทุนในการทำ digital transformation จะสร้างประสบการณ์ด้านบวกสำหรับตัวแทนผู้ให้บริการและลูกค้า คือ

1. เปิดโอกาสให้ทีมบริการลูกค้า มีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้ง

เนื่องจากตัวแทนเป็นผู้โต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง พวกเขาจึงมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในภาพรวม อีกทั้งยังเห็นถึงวิธีการแก้ปัญหาผ่านดิจิทัลว่าสามารถช่วยหรือเป็นอุปสรรคในกระบวนการต่างๆ

หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าควรให้โอกาสทีมของตน รวมถึงทุกคนที่ปฏิบัติงานในนามของลูกค้า ตั้งแต่ตัวแทนให้บริการไปจนถึงการปฏิบัติงานในส่วนการสนับสนุน เช่น การเพิ่มเติมเอกสารตามข้อกำหนดและการเรียกเก็บเงิน มีโอกาสร่วมพิจารณาถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

เมื่อมีการนำไปใช้แล้ว การฝึกอบรมและการเปิดให้ใช้งานอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ จะทำให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่จุดที่ดีขึ้น (Learning Curve) และโดยเฉพาะอย่างยิ่งอาจทำให้เกิดการประยุกต์ หรือพลิกแพลงสำหรับทีมบริการลูกค้า ที่ได้จากการเรียนรู้ในเทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ๆ มาใช้  หากองค์กรต้องการให้ Digital Transformation เกิดขึ้นและใช้งานได้จริง การให้เวลาที่เหมาะสมในการฝึกอบรมเพื่อเรียนรู้เทคโนโลยี เป็นขั้นตอนสำคัญที่องค์กรไม่สามารถมองข้าม

สุดท้าย การสร้างกระบวนการเพื่อขอความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะจากทั้งพนักงานและลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้แน่ใจว่าความท้าทายหรือปัญหาใดๆ ในการดำเนินการนั้นได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว และสามารถรักษามาตรฐานไว้ได้เมื่อเวลาผ่านไป องค์กรจึงควรจัดหาเครื่องมือสำหรับการรับข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง และทำให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้างกับทีม เพื่อทำความเข้าใจวิธีการทำงานแบบใหม่  โดยผ่านการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ

2. การชี้วัดว่าอะไรสำคัญที่สุด

หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ความพยายามในการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลในการให้บริการลูกค้าล้มเหลวคือ ความไม่สอดคล้องระหว่างการลงทุนด้านเทคโนโลยี กับ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร หากองค์กรต้องการให้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง จะต้องคิดให้ไกลกว่าการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน และให้มุ่งเน้นไปที่ปัจจัยที่จะสร้างผลลัพธ์ที่แท้จริงและจับต้องได้ต่อลูกค้าและธุรกิจ ในท้ายที่สุด การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลควรสร้างประสบการณ์ที่เป็นไปอย่างราบรื่นต่อลูกค้าและตัวแทนการให้บริการ

ตัวชี้วัดความสำเร็จต้องพัฒนาจากการปฏิบัติที่นำไปสู่ผลลัพธ์ด้วยคำถามเหล่านี้: ลูกค้ามีการซื้อหลังจากการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่? มีการแนะนำลูกค้าใหม่หรือไม่? มีการใช้งานเพิ่มขึ้นหรือไม่? ตัวชี้วัดเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์และเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาถึงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการ ไม่ใช่เพียงแค่ได้มีการโต้ตอบในการบริการลูกค้า แต่ต้องเข้าใจว่าการบริการนั้นให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างไร

3. จัดลำดับความสำคัญในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลง

การแก้ปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า บ่อยครั้งที่มีทีมที่เกี่ยวข้องมากกว่า  1 ทีม เช่น จากทีมงานการเงิน ไปสู่ทีมการตลาด และผลิตภัณฑ์ ถ้าการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมบริการลูกค้า ก็มักจะหมายถึงทีมอื่นทั่วทั้งองค์กรจะกระทบด้วย

ทุกทีมที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขคำขอ (Request) ของลูกค้าควรมีความเข้าใจให้ชัดเจนว่า การนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะส่งผลต่องานของพวกเขาอย่างไร ใช้เวลาในการสื่อสารกันอย่างชัดเจนว่าทำไมต้องมีการนำเทคโนโลยีใหม่ไปใช้  และการนำไปใช้จะช่วยธุรกิจได้อย่างไร หากองค์กรไม่จัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ จะพบกับความเสี่ยงต่อการเกิดอุปสรรคภายในองค์กร  ไม่ว่าจะเป็นการต่อต้านโดยเจตนาหรือความสับสนกับจุดมุ่งหมายของกระบวนการแบบใหม่ การจัดลำดับความสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลงนี้ สามารถป้องกันไม่ให้องค์กรเสียคุณค่าที่แท้จริงไป

ในที่สุด การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลคือ กุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับทีมบริการลูกค้าในปี 2565 และในปีต่อๆ ไป ลูกค้าคาดหวังการบริการเชิงรุกและมีความรวดเร็วด้วยปลายนิ้วสัมผัส ผ่านทุกอุปกรณ์และในเวลาใดก็ได้ ซึ่งนำไปสู่การจัดการการเปลี่ยนแปลง workflow ทั่วทั้งองค์กร การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลจะเปิดประตูสู่ยุคใหม่ ที่เชื่อมโยงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ความคาดหวังของลูกค้าได้บรรลุเป้าหมาย

Credit: //enterprisersproject.com/article/2022/6/digital-transformation-maximize-customer-experience By Michael Ramsey June 20, 2022

สรุปและเรียบเรียงโดย : ปิยารมย์ ปิยะไทยเสรี

ฝ่ายพัฒนาความรู้ผู้ประกอบการ

ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

แบ่งปัน :

แท็กที่เกี่ยวข้อง

คุณอาจจะสนใจ

• July 7, 2022

  ถอดบทเรียนธุรกิจ SME คิดเล็ก หรือคิดใหญ่ คิดอย่างไรในภาวะ COVID-19

  558

  ถอดบทเรียนธุรกิจ SME คิดเล็ก หรือคิดใหญ่ คิดอย่างไรในภาวะ COVID-19